Atención Y Servicio Al Cliente

ACTIVIDAD #3

1.- El Comportamiento del Consumidor:

Se define como las actividades del individuo orientadas a la adquisición y uso de bienes y/o servicios, incluyendo los procesos de decisión que preceden y determinan esas actividades. Acciones que el consumidor lleva a cabo en la búsqueda, compra, uso y evaluación de productos que espera servirán para satisfacer sus necesidades.

2.- Actores De Una Compra:

*Iniciador: Persona que sugiere la idea de adquirir el producto o servicio específico.

*Influenciador: Persona cuyos puntos de vista o consejo tienen un peso importante en la decisión final.

*Decisor: Persona que determina alguna parte de la decisión de compra (si se compra, qué se compra, cómo se compra y en qué lugar)

*Comprador: Persona que hace la compra

*Usuario: Persona que consume el producto o usa el servicio adquirido.

3.- Conducta De Compra:

*Comportamiento complejo: Por lo general ocurre ante una compra que requiere una fuerte inversión, por lo que este tipo de comportamiento no es muy común. El consumidor pasa por tres etapas, primero se desarrollan las creencias hacia el producto, después las actitudes y por último se da la elección pensada.

*Comportamiento de búsqueda variedad: El consumidor evalúa la marca del producto al consumirla; en estos casos el cambio de marcas suele producirse por la búsqueda de variedad más que por la insatisfacción.

*Comportamiento reductor de disonancia: Al elegir lo hará de manera rápida, ya que todas son iguales. Una vez realizada la compra estará alerta a toda aquella información que refuerce su conducta y va a evadir todo aquello que pueda provocarle disonancia.

*Comportamiento habitual: Ocurre en habitual, ante productos de bajo precio y compra frecuente. En este caso no vemos la secuencia creencias/actitud/conducta. Influye la publicidad y que tan familiar nos resulta la marca.

5.- Etapas Del Proceso de Decisión de Compra:

*Existencia de un problema o necesidad: El proceso se compra siempre parte del reconocimiento por parte de consumidor de que tiene un problema que resolver o una necesidad que satisfacer.

*Búsqueda de los productos o servicios que permitan eliminar el problema o necesidad: Antes de comprar, tiene que informarse sobre que opciones tiene. Lo normal es que haya varias marcas y modelos del servicio. Para buscar información, recurrirá a su propia memoria (anuncios y publicidad que haya visto).

*Decisión de compra: El comprador finalmente decide que marca y modelo comprar. Los factores que más influyen en la decisión dependen de

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