CALIDAD.

DESARROLLO EMPRESARIAL

CALIDAD TOTAL Y MEJOAMIENTO CONTINUO.

YULI KARINA VILLAMIZAR VALENCIA COD: 1090443332

LINA ROSA ROJAS CHAPARRO COD: 37506613

GRUPO. AR

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA

FACULTAD CIECIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES

PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS

VILLA DEL ROSARIO

06 DE MAYO 2012

DESARROLLO EMPRESARIAL

CALIDAD TOTAL Y MEJORAMIENTO CONTINUO.

YULI KARINA VILLAMIZAR VALENCIA COD: 1090443332

LINA ROSA ROJAS COD: 37506613

GRUPO: AR

ALVARO DAVID CARRILO OMAÑA

DOCENTE.

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA

FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES

PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS

VILLA DEL ROSARIO

6-MAYO- 2012

TABLA DE CONTENIDO

CALIDAD TOTAL

 INTRODUCCIÓN

 ¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?

 PROCESO HISTÓRICO

 CALIDAD TOTAL: PLANTEAMIENTO GENERAL

 ETAPAS PARA REALIZAR UNA POLÍTICA DE CALIDAD TOTAL

 MANDAMIENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

 QUE ES CALIDAD TOTAL Y QUE NO ES CALIDAD TOTAL

 ASPECTOS CLAVES DE LA CALIDAD TOTAL

 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

 OBSTÁCULOS QUE IMPIDEN EL AVANCE DE LA CALIDAD TOTAL

 PRINCIPALES TROPIEZOS

 TIPOS DE ACCIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

 EL CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

 SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ISO9000

 MEJORA CONTINUA

 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL-EXCELENCIA

MEJORAMIENTO CONTINUO

 INTRODUCCIÓN

 ¿POR QUÉ MEJORAR?

 IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

 PROCESO DE MEJORAMIENTO

 ACTIVIDADES BASICAS DEL MEJORAMIENTO

 LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING

 LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES DE LA GERENCIA

 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

 CONCLUSIÓNES

 BIBLIOGRAFÍA

INTRODUCCION

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL?

La calidad total es la voluntad, del principio al fin, de hacer productos de calidad o de ofrecer servicios de calidad, ni subcalidad, ni supercalidad, si no la calidad necesaria y suficiente.

La calidad total debe concebirse en todos los niveles del proceso de fabricación. Todos están involucrados, la calidad total, es la calidad en todas partes y por todos.

PROCESO HISTORICO

Es necesario hacer una breve reseña historia de las etapas por las que han atravesado los enfoques de calidad total.

1. Primera etapa:

En una primera etapa, el único control, a posteriori, de la calidad era el consumidor, usuario o cliente. Este certificaba su aceptación (o no) de los niveles recibidos de calidad con su rechazo, devoluciones quejas, etc. Este enfoque se detuvo durante siglos debido, en especial, a que la demanda de productos y servicios era muy superior a la oferta y, al mismo tiempo, esta última era muy poco variada. El resultado final era que los consumidores y usuarios estaban obligados a aceptarlos relativamente pocos productos y servicios que se ponían a su disposición, el peligro de este primer enfoque radicaba en que:

 En última instancia, ante una mala calidad reiterada, los consumidores, usuarios y clientes siempre tenían la opción de recurrir a un sustituto o, definitivamente, podían optar por no consumir o utilizar la categoría del producto/calidad.

2. Segunda etapa:

El inicio de la competencia, tanto nacional como internacional, provocó que las empresas comenzasen, a principios de este siglo, a preocuparse por mantener un cierto nivel de imagen de calidad, con el fin de asegurar la lealtad y aceptación de los consumidores, usuarios y clientes, el primer enfoque que se desarrolló fue el de:

 Controlar la producción final antes de ser despachada al mercado.

De esta forma las empresas se aseguraban de eliminar o descartar los productos que tenían defectos, este procedimiento presentaba un inconveniente:

 E alto coste que representaba para las empresas, ya que se veían obligadas a descartar productos/servicios completamente elaborados.

3. Tercera etapa:

En consecuencia, las empresas desarrollaron otro enfoque:

 Controlar la producción a medida que se iba realizando.

De esta forma se producían rechazos y descartes durante el proceso de producción, con lo que el coste de las pérdidas era menor.

4. Cuarta etapa:

El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga.

 En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra”

5. Quinta etapa:

Se comienza a dar la debida importancia al factor humano en el proceso de “aseguramiento” de la calidad.

6. Sexta etapa:

Los procesos de control de calidad comienzan a verse desde la óptica de los consumidores, usuarios y clientes.

7. Séptima etapa:

Las empresas más preocupadas por la calidad hacen otro descubrimiento.

 Parte de los problemas de calidad se inician, en realidad, en el diseño del producto/servicio.

En consecuencia, se dice: la calidad está en el diseño, y se plantea la necesidad de diseñar, desde un principio productos y servicios de calidad.

8. Octava etapa:

Pero, al mismo tiempo, se llega a otro convencimiento:

 Una empresa no puede realizar diseños de calidad si en la organización no existe una cultura empresarial orientada, con toda claridad, a la calidad.

9. Novena etapa:

Además, la constatación de que las áreas de producción u operaciones de una empresa industrial o de servicios no actúan aisladas del resto de la organización hace que algunas empresas lleguen a la convicción de que:

 La calidad solo se logra cuando toda la empresa está decidida y claramente orientada a la calidad.

Este informe se fundamenta en la aceptación del principio que afirma que las áreas de producción u operación no pueden lograr niveles óptimos de calidad si no cuentan: con el apoyo total de los niveles de dirección y con la colaboración (debidamente orientada y centrada en la calidad) de las demás áreas de la empresa: marketing y ventas, contabilidad, administración, etc.

10. Décima etapa:

Pero, en especial en los últimos años y con motivo del recrudecimiento de la competencia y la sofisticación de los consumidores, usurario y clientes, las empresas se percatan de que:

 No solo deben asegurarse de la calidad de sus productos/servicios en sí, sino que además:

IMPORTANTE:

 Deben garantizar la calidad del uso, consumo y posesión de los productos/servicios cuando ya están en manos de los consumidores, usuarios y clientes.

Esta es la única forma de que disponen las empresas para estar seguras de que, en realidad, lograran altos niveles de satisfacción, por parte de sus consumidores, usuarios y clientes.

De esta contestación surge la preocupación de las empresas respecto a que:

 Todas las facetas y matices de la relación empresa-mercado se realicen siguiendo estrictos criterios de calidad.

FIGURA.1. CALIDAD TOTAL: PLANTEAMIENTO GENERAL

10 ETAPAS PARA REALIZAR UNA

POLITICA DE CALIDAD TOT

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

1. Somos los proveedores del servicio y de los hombres que se encuentran al término de nuestro servicio.

2. Nuestro verdadero y único patrón es nuestro cliente.

3. Somos los proveedores de nuestros subordinados.

4. Somos autores y no ejecutantes de lo que hacemos.

5. La salud de nuestra empresa y de nuestro país nos interesa.

6. Nuestra empresa

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