Conoce las formas de medir el servicio al cliente

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC        [pic 1]

DIRECCIÓN ACADÉMICA

CARRERA PROFESIONALES

UNIDAD 2: CALIDAD EN EL SERVICIO

CAPACIDAD: Conoce las formas de medir  el servicio al cliente.

LEE EL SIGUIENTE TEXTO:

Caso Mystery Shopper (Comprador Misterioso)

Xilax es una empresa dedicada al rubro inmobiliario, actualmente cuenta con más de 20 proyectos realizados en la capital y recientemente está lanzando una súper promoción para ofertar su nuevo lanzamiento “Los Altos de Miramar”, esta construcción tendrá 20 pisos (100 Departamentos) y contara áreas comunes, zona de terraza, parrilla y lo más importantes es que incluye acceso al Club Miramar ubicado  en el km 120 de la panamericana Sur:  Por la compra de un departamento, Xilax, permite al cliente, ser socio del Exclusivo club Miramar, esta estrategia de captación de clientes es una herramienta diferenciadora de las diferentes empresas inmobiliarias.

El personal de atención al cliente tiene como meta en el mes de Diciembre llegar al 100% de departamentos vendidos, sin embargo, actualmente se encuentran en 30%, cuando deberían estar al 80%, es decir, se encuentran por debajo del objetivo de captación de clientes y venta de departamentos, quedando solo 2 meses para el cumplimiento del plazo.

El personal de atención al cliente recibe 20 visitas por día de los cuales en promedio solo 1 se contacta por más información.

El nivel de captación de clientes es muy bajo a pesar de que la promoción brindada, es una ventaja competitiva de la empresa. [pic 2]

LUEGO DE LA LECTURA ANALICE:

1.Usted ha sido contratado por una consultora como Mystery  Shooper, realizará una auditoria de los procesos de atención al cliente tomando como insumos el manual de curso y la información contenida en el video : “¿Qué hacer en la visita? - Mistery Shopper Valor Percibido

https://www.youtube.com/watch?v=CRweVDDhqBA

2. APLICACIÓN

-Elabore una lluvia de ideas  ( 5  ) de los posibles hallazgos de la visita en cada etapa  como mystery shopper, fundamentando cada una de ellas.

- Por cada lluvia de idea fundamentada elabore 1 recomendación para revertir dicha situación.

Antes de realizar la aplicación revise la rúbrica de evaluación.

1.  La bienvenida

En muchas ocasiones el personal de atención al cliente no da una bienvenida correcta, y se muestra desinteresado en atenderlo por lo que el cliente se siente poco importante y que no está siendo recibido como merece, y como resultado se va del lugar sin preguntar nada.

Recomendación:

Hay que dar una buena bienvenida al cliente cada vez que entre a nuestro local, esto hará que el cliente se sienta cómodo y pueda preguntar sobre el producto que busque, si no se le puede atender en el momento, saludarle e informarle de que en cuanto nos sea posible lo atenderá.

  2. La recepcionista no brinda la adecuada información

Suele pasar que el personal de atención al cliente no está  capacitado en todas las áreas de la empresa         por lo que en algunos casos no solo pueden llegar a significar que el cliente desista de comprar o que decida no volver a hacerlo, sino también que decida contar su mala experiencia a otros consumidores.

Recomendación:

Debemos capacitar a todos los trabajadores en el servicio al cliente y a los que en algún momento puedan llegar a tener contacto con el cliente, desde el personal de limpieza, de seguridad hasta el gerente general. Asegurarnos de que todos se muestren amables y serviciales con el cliente, que siempre lo saluden, que den las gracias y se despidan de él.

3. la limpieza y orden del establecimiento:

Tanto el personal de atención al cliente y el lugar donde trabaja siempre tiene que estar limpio y ordenado, ya que representa la imagen de la empresa, si un cliente ve que la persona que lo atiende se ve sucio y con el uniforme inadecuado, causara una mala impresión de la empresa y no ingresara a preguntar, igualmente si encuentra el establecimiento sucio y desordenado, no querrá ingresar.

Recomendación:

El personal de atención al cliente siempre debe estar correctamente uniformado ya que es su carta de presentación así como también el  mantener un ambiente limpio y agradable, esto ofrecerá un ambiente laboral aseado que generara confianza a los clientes y visitantes de la empresa.

4. hacer esperar al cliente

hoy en día  el tiempo es escaso, por lo que muchas veces ocurre que hacemos esperar mucho al cliente y como consecuencia genera malestar y querrá irse del lugar por más amable que uno haya sido con él, por lo que sentirá que se le ha brindado una mala atención si ha tenido que esperar demasiado.

Recomendación:

Tratar de evitar hacer esperar mucho al cliente para atenderlo, entregarle un producto o servicio lo más rápido que sea posible. Para ello, debemos procurar contar con procesos fáciles y con suficiente personal, capacitarlos para que brinden una rápida atención, etc.

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