DIMENSIONES DE LA CALIDAD

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Aplicación de las dimensiones y ejemplo

Para comprender mejor lo que se entiende por calidad y las formas de mejorarlas se debe descomponer en elementos o dimensiones, que según Garvin son ocho las dimensiones de la calidad:

1. Prestaciones: Son las características primarias del producto. Ejemplo: en una fotocopiadora su memoria, consumo, rapidez, etc. Esta dimensión permite establecer comparaciones entre cada marca a través de la cuantificación de los atributos que se hayan considerado. No obstante las diferencias de calidad resultantes pueden variar de unas personas a otras, según sus exigencias funcionales. Ejemplo: una persona puede dar mayor importancia al consumo que a la rapidez de la impresión y cuantificará la calidad en base al consumo fundamentalmente.

2. Peculiaridades: Es todo aquello que sirve de complemento o extras pero que no es imprescindible para el funcionamiento básico de un producto. Al igual que las prestaciones se trata de atributos objetivos que susceptibles de ser medidos y que pueden provocar diferencias de calidad según las necesidades de cada usuario

3. Fiabilidad: Refleja la idea de que los productos deben satisfacer a cada consumidor durante todo el tiempo que sean usados. Se relaciona con la probabilidad de fallo de un producto dentro de un periodo de tiempo determinado. Esta dimensión es importante porque a menor fiabilidad, mayores serán los costes de mantenimiento y los tiempos muertos por avería. Por ejemplo: una garantía de 5 años o por 60.000 km.

4. Conformidad: representan el grado en el que u producto o proceso cumple con las especificaciones establecidas para el mismo. La conformidad, con independencia de la medida utilizada, se manifiesta en la tasa de defectos detectados tanto dentro como de la fábrica como una vez que el producto a llegado al cliente. Por ejemplo: la prueba de un producto muestra que el producto está en un margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma.

5. Durabilidad: Es una dimensión muy relacionada con la fiabilidad. Se define como el tiempo de uso de un producto antes de que se averíe, y sea preferible reemplazarlo por otro antes que seguir reparándolo.

6. Servicio: Es el aspecto intangible del producto, por ejemplo, la amabilidad, la profesionalidad, la rapidez, etc. Por ejemplo: un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado.

7. Estética: Es una dimensión subjetiva del producto que hace referencia a su aspecto, olor, sabor, tacto o sonido. Con ella nunca se podrá satisfacer a todos los clientes. Por ejemplo: una rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo).

8. Percepción: La calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un estudiante. Es lo que condiciona, en última instancia la evaluación de un cliente sobre la calidad de un producto. En función

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