Dimensiones para Definir y Evaluar Calidad
Enviado por OscarPulido • 9 de Mayo de 2020 • Trabajos • 1.303 Palabras (6 Páginas) • 141 Visitas
Dimensiones para Definir y Evaluar Calidad
Oscar Pulido C.I. V-21.141.403
Deydis Suárez C.I. V-26.941.178
Fernando Guerrero C.I. V-25.137.100
SCA1400
Como ya es sabido, la Calidad es un término subjetivo. De manera general para algunos gurúes representa el cumplimiento de requerimientos y especificaciones mientras que para otros gurúes significa la satisfacción de las necesidades de clientes, consumidores o usuarios. Debido a lo subjetivo del término calidad, cada cliente tiene una percepción diferente de la misma, surgiendo así las dimensiones o aspectos para definir calidad.
Para el Dr. Vicente Falconi, precursor de la Calidad Total y escritor de varios libros sobre Control de Calidad Total y sobre Gerenciamiento de la Rutina, la Calidad de un producto o servicio es medida por la conformidad total del consumidor, es decir la principal prioridad de una organización productora de bienes o prestadora de servicio es que su producto satisfaga las necesidades de sus clientes, consumidores y usuarios.
Asimismo establece que el Control de Calidad Total “es el Control ejercido por todas las personas para satisfacer las necesidades de todas las personas” siendo todas las personas un conjunto de partes interesadas conformado por accionistas, empleados, clientes y sociedad en general, donde evidentemente vuelve estar presente en su definición los clientes y consumidores.
Seguidamente David Garvin, otro escritor e investigador sobre la Calidad en sus diversas publicaciones expresa que es complejo definir Calidad en base a un criterio y sugirió que debería ser basada en 5 diferentes dimensiones. A continuación se presenta el Cuadro 1. Donde se presentan las dimensiones o aspectos expresados por Falconi y Garvin las cuales permiten definir a la Calidad y a la Calidad Total.
Cuadro 1. Dimensiones de la Calidad según Vicente Falconi y David Garvin
Garvin. Dimensiones de la Calidad | Falconi. Dimensiones de la Calidad Total | ||
Dimensión | Consideración | Dimensión | Consideración |
Juicio | Calidad es sinónimo de excelencia. | Calidad Intrínseca | Características asociadas al producto y son valoradas por el cliente |
Producto | Cantidad en la que un atributo deseable está presente en un producto o servicio | Costo | Erogaciones de dinero ocasionadas para que el producto sea adquirido por el cliente |
Usuarios | La Calidad se determina por lo que el consumidor desea | Entrega | Cumplimiento de lugar, plazos de tiempo de entrega y cantidades del bien tangible o intangible |
Valor | La Calidad viene dada por una relación Beneficio/Costo o relación Precio/Valor. | Moral | Medida del nivel de satisfacción de un grupo de personas |
Manufacturas | Cumplimiento de Especificaciones de diseño del producto o servicio. | Seguridad | Responsabilidad por aspectos negativos del producto |
Elaborado: Pulido y otros (2020)
Fuente: https://es.calameo.com/read/0062057426ff422abeac1
(Fecha de Consulta: 20/04/2020)
Ahora bien, es cierto lo expresado por Garvin que los clientes, consumidores y usuarios representan un punto clave en el momento de describir la calidad de un producto o servicio, especialmente su opinión respecto a los atributos de dicho producto o servicio. Las dimensiones de la Calidad son aquellos factores o aspectos considerados por los clientes y/o consumidores para evaluar y emitir un juicio respecto al nivel de satisfacción de sus necesidades que les brinda determinado bien tangible o intangible.
Estas dimensiones pueden ser clasificadas, estudiadas y medidas dependiendo del elemento a estudiar, conociéndose entonces las Dimensiones de la Calidad de Producto y las Dimensiones de la Calidad de servicio. A continuación se expone los Cuadros 2 y 3, en donde se detallan cada una de estas dimensiones.
Cuadro 2. Dimensiones de la Calidad del Producto
Dimensión | Definición |
Desempeño o Rendimiento | Características o atributos esenciales de operación del producto, con las cuales todo producto del mismo tipo debe contar ya que representa la característica operacional que permite satisfacer la prioridad y necesidad principal del cliente, consumidor o usuario. |
Prestaciones | Representa a todos aquellos atributos y elementos adicionales al desempeño y que permiten complementar la funcionalidad básica por la cual fue diseñado el producto. |
Confiabilidad | Es un término probabilístico y se define como la Probabilidad de que un Producto o equipo no falle en un período de tiempo determinado. A este período de tiempo se le conoce como Tiempo Promedio entre Fallas. Esta es una de las dimensiones más consideradas por los clientes al momento de evaluar la calidad y adquirir el producto ya que se considera que cuanto mayor sea el tiempo promedio entre fallas o mejor dicho, el período de tiempo en el que el producto funcione correctamente, mayor será su calidad y el cliente tendrá mayor tendencia a adquirirlo. |
Conformidad | Representa el cumplimiento de las especificaciones diseñadas y planificadas por y para el producto. |
Durabilidad | Otro Término Probabilístico. Es una Variable aleatoria continua con determinada Distribución de Probabilidad que representa el tiempo que transcurre hasta la ocurrencia del reemplazo del producto ya que el mismo llegó al final de su vida útil. |
Capacidad de Servicio | También conocida como Capacidad de respuesta Post-venta. Se representa por la rapidez, costo, competencia y facilidad de reparación cuando finaliza un período te tiempo entre fallas. Incluye la atención y amabilidad del personal de servicio técnico o personal de atención a quejas y reclamos. |
Estética | Representa a los aspectos relacionados a como son percibidos los productos por los clientes mediante los sentidos. Si el producto es del ámbito de alimentos y bebidas, estos aspectos son conocidos como características organolépticas. Es una Dimensión de la Calidad subjetiva ya que es percibida por cada cliente, consumidor o usuario de manera diferente |
Capacidad Percibida | Otra dimensión subjetiva ya que representa la imagen y percepción que se forma el cliente del producto debido a la publicidad, promoción de la marca, comentarios de otros clientes, consumidores y usuarios y la propia experiencia de uso. |
...