Departamento De Habitaciones

Departamento de Habitaciones

La Gerencia de Habitaciones es la función más compleja en un hotel por la diversidad de funciones, actividades y controles que cubre.

Asimismo, es la función más representativa del hotel y de los servicios que se ofrecen tales como alojamiento, intimidad, confort, seguridad, elementos de trabajo y entretenimiento, por los que el huésped está dispuesto a pagar con gusto si su satisfacción es completa.

En el negocio del hospedaje, la palabra habitación es imprescindible. Las habitaciones son el producto principal que vende el hotel y, por lo tanto, no es sorprendente que la mayoría de las actividades del personal del hotel se centren en las funciones del departamento de habitaciones.

Al gerente de habitaciones, le compete la ocupación y los pronósticos de habitaciones, en cambio, al departamento de reservaciones le corresponde manejar los pedidos de los huéspedes y determinar la disponibilidad de habitaciones.

El proceso de registrar a los huéspedes recién llegados se llama "rooming" (control de habitaciones). Los empleados de la recepción manejan el "rack" o control de habitaciones y se encargan de las llaves, y el departamento de ama de llaves realiza conteos de habitaciones y determina el estado de estas.

Organigrama Departamental

Las funciones del departamento de habitaciones se dividen en tres áreas básicas:

? Operaciones del departamento de recepción

? Operaciones del departamento de ama de llaves

? Operaciones del departamento de reservaciones.

Este departamento está encabezado y dirigido por el gerente de habitaciones, quien tiene como dependientes a ama de llaves ejecutiva, al encargado de recepción y al encargado de reservaciones

Gerente de Habitaciones

Funciones y Responsabilidades:

• Responsable ante el gerente general, de la operación eficiente de los departamentos de: Reservaciones, recepción, caja de recepción, teléfonos, bell boys, ama de llaves y lavandería.

• Responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en su área.

• Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de su área.

• Planea, supervisa y controla la operación de grupos y convenciones.

• Establece estándares y normas de servicio en su área.

• Elabora en colaboración con sus jefes departamentales, los presupuestos anuales de ingresos y egresos.

• Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operación mensual.

• Revisa los controles operativos en su área.

• Hace revisiones a la aplicación de las políticas de crédito en su área.

• Asiste y convoca juntas en las diferentes áreas.

• Hace revisiones continuas en todas sus áreas, especialmente ama de llaves.

• Revisa inventarios mensuales.

• Autoriza requisiciones a compras y al almacén.

• Atiende algunas quejas de clientes.

• Tiene autoridad para otorgar compensaciones a huéspedes.

• Autoriza descuentos y tarifas especiales.

• Establece en coordinación con el jefe de seguridad, normas de seguridad en su área.

• Analiza y presenta estadística de quejas mensuales en su área.

• Participa en los círculos de calidad y mejora continua.

• Analiza los resultados mensuales con análisis de costos de la lavandería.

• Promueve la implementación de programas de reciclaje de la basura en sus áreas.

• Autoriza créditos a huéspedes según las políticas establecidas.

• Promueve la elaboración y hace revisiones continuas de los programas de trabajo de sus jefes departamentales.

• Promueve las buenas relaciones laborales y el bienestar laboral en su área.

• Asiste a juntas del comité ejecutivo.

• Elaborar en coordinación con el jefe de reservaciones los pronósticos de ocupación anual, mensual y semanal.

• Atiende huéspedes VIP.

La labor del gerente de habitaciones es bien estratégica para el manejo eficiente de un buen hotel, luego vale la pena fijarnos en las competencias, cualidades, actitudes, conocimientos y buenas prácticas de quien ostente dicho cargo.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Objetivos de la Gerencia de Ama de Llaves

• Brindarle a través del servicio de habitaciones, todo el confort y comodidad que el huésped requiere en la habitación, para una estadía y descanso agradable y placentero.

• Satisfacer las necesidades individuales del huésped, durante su permanencia en la habitación, utilizando un trato cordial, respetuoso y discreto.

• Proporcionar un servicio oportuno, pertinente y de excelencia. Efectuar y mantener la limpieza de las habitaciones, áreas sociales y recreacionales del hotel.

Organigrama Departamental

Funciones Principales del Departamento:

• Mantener en perfectas condiciones las habitaciones del Hotel.

• Mantener en perfecto estado de limpieza y orden los pasillos y áreas públicas del hotel.

• Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones (Informe de Ama de Llaves).

• Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel.

• Elaborar las órdenes y requisiciones necesarias.

Descripción del Personal

Ama de Llaves Ejecutiva

Es la jefa del departamento, por lo tanto es la responsable ante la Gerencia de habitaciones de todas las actividades inherentes a la limpieza, cuidado y mantenimiento de las habitaciones, áreas públicas, áreas privadas y lavandería del hotel.

Funciones:

• Dirigir y controlar el departamento.

• Selecciona el personal a su cargo.

• Orientar al personal sobre el trabajo a realizar.

• Supervisar el trabajo que realiza el personal del Departamento de acuerdo a las normas establecidas.

• Elabora planes de trabajo e informes del Departamento.

• Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal, en coordinación con el Departamento de Recursos Humanos del hotel.

• Lleva los controles administrativos del Departamento.

• Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio.

• Recomendar y participar en todas las remodelaciones en su área.

• Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan.

• Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada camarista pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo.

• Determina turnos y vacaciones.

Asistente de Ama de Llaves

Es la que asiste al Ama de Llaves en sus funciones, además debe cumplir las actividades siguientes:

• Sustituir al Ama de Llaves en caso de ausencia.

• Supervisar el trabajo de las supervisoras y demás personal del Departamento.

• Distribuir el trabajo diario.

• Elaborar el reporte de Ama de Llaves.

• Controlar la asistencia del personal.

• Ayudar al Ama de Llaves en la elaboración de presupuesto e inventario y resolver problemas de los huéspedes.

• Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.

Supervisora de Habitaciones

Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de las camaristas, además de:

• Inspeccionar la limpieza de las habitaciones, pasillos, ascensores.

• Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves, materiales de limpieza).

• Elaborar órdenes de servicios.

• Entrenar y orientar a su personal.

• Revisar las discrepancias.

• Controlar el buen uso de los materiales, equipos de trabajo y lencería.

Camarista

Es la responsable ante la Supervisora de Pisos de la limpieza y arreglo de las habitaciones (o áreas que sean encomendadas) también debe:

• Surtir diariamente su carro con todo lo necesario para el trabajo.

• Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones.

• Elaborar el reporte de Camarera.

• Colaborar en la realización de inventarios.

• Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto de servicio de pisos.

• Estar atenta a las necesidades o exigencias de los huéspedes.

• Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc.

• Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso).

• Repaso de las habitaciones libres.

• Limpieza de las habitaciones de salida.

• Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.

• Llevar la lencería ó blancos sucios de las habitaciones a la lavandería.

• Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones.

• Limpieza a fondo del pasillo.

• Repasar las escaleras.

La Camarista del Turno de la Tarde

Funciones:

• Pequeñas limpiezas complementarias: limpiar polvo, limpiar las lámparas de los pasillos, cerrar las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas.

Procedimiento a seguir para realizar la cobertura:

• Limpiar ceniceros, papeleras y abrir las camas.

• La ropa de noche se dejará sobre la cama, y las zapatillas a los pies de la cama.

• Repasará el baño: vaciará los ceniceros y papeleras, descargará la cisterna del inodoro, secará el piso y la bañera (si fue usada), se cambiarán las toallas. SICA

• Dejará el cartel de

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