Departamentos Del Hotel

GERENTE GENERAL

Es el responsable de la definición de los ejes estratégicos de la empresa, los objetivos y los medios necesarios para lograrlos por medio de la planificación, organización, dirección, coordinación y control. Es decir, el gerente general es el encargado de determinar las pautas para la obtención y el uso de los recursos de la empresa, conforme a un plan y organiza las tareas de los otros dentro de una estructura.

El gerente general realiza las siguientes funciones:

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• Coordina y controla el desarrollo de las operaciones según el plan, y revisa la estrategia y las estructuras de la empresa en respuesta de imprevistos, que puedan ser externos y/o internos.

• Establece y lleva a cabo normas necesarias para un mejor desarrollo de la política de personal.

• Confecciona los presupuestos y fija los controles necesarios para su consecución.

• El gerente general es el encargado de aprobar los presupuestos presentados por los distintos departamentos y de fijar los controles presupuestarios necesarios para que se cumplan los mismos; también analiza información periódica acerca del cumplimiento o no del presupuesto,

por si surgiera la necesidad de cambiarlo.

• Supervisa los costos y los índices de rentabilidad marcados por el presupuesto.

Cuando se detectan desviaciones presupuestarias es el encargado de analizar los desvíos y dar las normas correspondientes para su corrección.

• El gerente general es el encargado de verificar y aprobar las distintas propuestas de obras que se realizarían en la empresa.

• También determina la política de mantenimiento.

• Es el encargado de establecer las políticas de compras y de ventas.

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• Mantiene la política adecuada en cuanto a las relaciones externas, es decir determina las pautas de trabajo de los encargados de relacionarse con empresas o personas, fuera de la empresa.

En general el gerente se mueve dentro de tres esferas: interpersonal, informacional y decisional. Y dentro de cada una realiza las siguientes funciones:

Interpersonal:

• Asegura la representación de la empresa en el exterior.

• Dirige a los subalternos.

• Asegura el enlace entre los públicos.

Informacional:

• Actúa como vocero.

• Comunica los objetivos de la organización.

• Controla la implementación de la estrategia.

Decisional:

• Inicia el cambio en la organización.

• Resuelve problemas cuando se presentan.

• Asigna los recursos de la empresa.

• Negocia con los distintos publicos del establecimiento

(Proveedores, operadores, etc.).

RECEPCION

La recepción es uno de los lugares más importantes del hotel para el huésped y el mismo hotel.

En este lugar el huésped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe información del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc.

Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los huéspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes

y planes de estancia y obtiene información muy valiosa para la organización.

El Área tiene entre otras funciones.

• Control de tarjetas de registros y folios.

• Control de reservaciones del día.

• Aplicación de tarifas.

• Determinación de procedimientos de entrada, cambio

y salida del huésped.

• Control de grupos.

• Control de reporte de ama de llaves.

• Control de depósitos.

• Atención al cliente.

• Cheques, ajustes y descuentos.

• Salidas tardes.

• Colabora en la selección de personal.

• Colabora en la capacitación.

Información que recibe.

• Partes diarios de ocupación.

• Estados de habitaciones.

• Llegada de Huéspedes.

• Cuadros tarifarios.

• Información del contexto.

RECEPCIONISTA

Sus obligaciones con el huésped son conocer:

• Instalaciones y servicios del hotel.

• Localización y tipos de cuartos con sus respectivas tarifas.

Sus obligaciones con el Establecimiento son conocer:

• Procedimientos y políticas del hotel.

• Registrar al huésped y asignar habitaciones.

• Autorizar cambios de cuartos.

• Controlar llaves de los cuartos y llave maestra.

• Dar salida al cuarto.

• Verificar los reportes de ama de llaves.

• Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de reservas.

• Manejar paquetes y planes de estancia.

• Verificar racks numéricos y alfabéticos.

• Realizar cortes de habitaciones.

• Verificar el rack de recepción con el de ama de llaves.

• Entrega de los recados telefónicos.

• Hacer un pre registro del huésped o grupo.

• Disposición de venta (dar sugerencias).

Revisar:

• Importe del huésped en tránsito.

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• Importe del huésped permanente.

• Numero de cuartos disponibles.

• Numero de cuartos ocupados.

• Numero de huéspedes.

• Promedio por cuarto ocupado.

• Precio promedio por huésped.

Controla los siguientes items:

• Quejas de huésped.

• Cupones de planes especiales.

• Entrada y salida de grupos.

Otras actividades que se realizan en el Área:

• Realiza estadísticas de clientes en relación a sus Reservaciones.

• Firmar acuses de recibo para depósitos.

• Colaborar en la entrada del huésped.

• Atender reservaciones de huéspedes importantes.

• Asesorar al gerente de división de cuartos en la elaboración de los presupuestos.

• Autorizar requisiciones al almacén general.

• Autorizar órdenes de compra de suministros de su departamento.

• Supervisar la correcta aplicación.

RESERVAS

El sector de reservas es el sector por el cual un cliente se pone en contacto con la empresa. Es importante para el hotel, porque:

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• Controla la ocupación futura.

• Evita sobreventas.

• Informa sobre los pronósticos de ocupación.

Funciones:

• Contestar las llamadas telefónicas.

• Atender a las personas que llegan a la oficina.

• Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.

• Solicitar depósitos. Llenar formas impresas.

• Promover los servicios del hotel.

• Actualizar la hoja de control ocupación y libretas.

• Enviar acuses de recibo a clientes.

• Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.

• Elaborar reportes.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

AGENDA Funciones del Personal de Ama de Llaves Circuito tendido de la Cama Limpieza de las Habitaciones Funciones del personal de Recepción Procedimiento de Check in y Check out Libro de Novedades de la Recepción Función de los Botones Departamento de Ama de Llaves Departamento de Recepción Manejo de Quejas, Reclamos e Información

GERENCIA DE HABITACIONES Es la que se encarga de coordinar el servicio de Habitaciones del hotel garantizándoles a las personas que así, lo soliciten hospedaje, siempre y cuando exista disponibilidad de las habitaciones. Bajo esta dependencia se encuentra el Departamento: Departamento de Recepción del Hotel Departamento de Ama de LLAVES

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Tiene como objetivo principal garantizar la limpieza, arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del hotel. Además de brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel.

DESCRIPCION DE CARGOS Y FUNCIONES DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Mantener en perfectas condiciones de limpieza y confort las habitaciones, pasillos y áreas públicas del hotel. Proporcionar un servicio oportuno pertinente y de excelencia al huésped. Controlar la lencería, uniformes, mobiliario, equipos y materiales necesarios para la puesta en orden de las habitaciones. Elaborar los reportes diarios del estado real de las habitaciones. Elaborar órdenes y requisiciones necesarias para mantener el inventarios de útiles y equipos de limpieza utilizados por el departamento. Ama de Llaves

Seleccionar el personal a su cargo Inducir al personal sobre el trabajo a realizar. Elaborar planes de trabajo e informes del departamento. Mantener motivado a su personal para brindar un servicio de calidad y acorde con las exigencias del huésped. Ama de Llaves

JEFE DE AMA DE LLAVES

• Es la persona encargada del departamento y responsable ante la gerencia de Habitaciones del orden, limpieza y arreglo de las habitaciones.

• Sustituir al Ama de Llaves en caso de ausencia.

• Supervisar el Trabajo realizado por la Supervisora de Piso y demás personal adscrito al departamento de Ama de Llaves

• Distribuir el Trabajo a las Camareras.

• Elaborar el Reporte de Ama de Llaves Controlar la asistencia del personal.

• Ayudar al Ama de Llaves en la elaboración del presupuesto e inventario de

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