Recepcion En Hoteles

Recepcion en hoteles

El presente trabajo se propone estudiar el hotel como un sistema donde el personal de recepción es el principal eslabón con el cliente y el medio de comunicación e información para saber si la empresa está cumpliendo su cometido; se pretende mostrar que el capital humano que labora en esta área es un factor esencial para cubrir servicios con calidad según la escala SERVQUAL, siempre y cuando éste sea valorado en cuanto capital intelectual. Lo anterior se abordará desde la teoría de sistemas, cuya metodología de sistemas suaves tiene en cuenta al elemento humano, lo que hace posible establecer las interacciones y sinergias que éste tiene con los demás elementos del sistema hotel, y así determinar que el personal que se desempeña en la recepción debe dejar de tener un papel operativo y ahora ser gestionado como capital intelectual.

Comparado con otros sectores de la economía mundial, el turismo es uno de vital trascendencia, ya que se caracteriza por un crecimiento sostenido, y representa más de un tercio del total del comercio mundial de servicios (OMT, 2009). Como actividad se traduce en una serie de beneficios para las regiones en las que se lleva a cabo, por ejemplo el impulso de las economías de los países en vías de desarrollo, pues, para muchos, el turismo internacional constituye una fuente indispensable de ingresos en divisas extranjeras. De acuerdo con la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2009), la actividad turística representa una de las cinco mayores categorías de exportación para 83% de los países, y la principal fuente de divisas extranjeras para 38 % de ellos. Se debe apuntar que la relevancia del turismo no sólo radica en ser una importante fuente de ingresos o la primera partida del comercio internacional, sino también en ser un excelente generador de empleos –incluso se considera un instrumento para mejorar la calidad de vida–; asimismo favorece la multiculturalidad y establece un efecto multiplicador, puesto que al involucrar a otros sectores propicia un continuo crecimiento. Respecto a la SSM, es aquí donde puede iniciarse su integración al anotar el primer estadio: la situación problema considerada como problema o tratar de realizar una descripción del sistema no estructurado, donde se toma al sector turístico como un sistema conformado por subsistemas, lo que permite determinar los problemas en el subsistema hotel y las variables que restringen o acotan la gestión de los colaboradores de la recepción en cuanto capital intelectual, aunque en esta etapa no se concluye cuáles pueden ser los principales factores que generan tal situación. El sistema turístico1 es resultado de las múltiples interrelaciones entre los diferentes componentes de la oferta turística que convergen para satisfacer las diversas demandas de los viajeros, donde el servicio de alojamiento se vuelve uno de los componentes fundamentales de la actividad, seguido de los servicios de recreación, transporte, comercialización y restauración (Álvarez, Díaz y Álvarez, 2001: 62). En este punto es cardinal destacar el servicio de alojamiento, pues el número de viajeros dispuestos a pernoctar en el destino y la duración de su estadía dependen de la cantidad y el tipo de servicios de alojamiento turísticos ofrecidos; a su vez, la prolongación de su estancia influye notablemente en el uso y disfrute de otra clase de servicios que componen la actividad turística (recreación, restauración y comercialización), y al mismo tiempo se reporta un ingreso en la economía de la localidad anfitriona con el correspondiente aumento del empleo y el mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad receptora. La importancia de las empresas hoteleras, según Briceño (2000: 113), radica en que muchos hoteles no son simples sitios para dormir o pernoctar: se consideran más bien atractivos turísticos, los cuales incluyen gran variedad de servicios

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