Procedimientos Del Depto De Recepción De Un Hotel

EXPEDIENTE DE HUÉSPEDES

REPORTE DE CHECK IN ~ LA ENTRADA DEL HUÉSPED

Entrada sin reservación:

Los seis pasos básicos que se deben considerar al recibir a un huésped son los siguientes: bienvenida, promoción, registro, asignación, cobro y despedida. En seguida explicaremos cada uno de ellos.

a) La bienvenida. El recepcionista debe recibir al cliente con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida.

b) La promoción. La mayoría de los huéspedes pregunta acerca de los precios antes de realizar el registro; por eso, el recepcionista deberá tratar de vender las habitaciones de mayor precio. Esta promoción se puede hacer mediante algunas de las tres técnicas siguientes:

1. Técnica de alternativas. Consiste en presentarle al huésped las diferentes opciones (suite, júnior suite o habitación estándar,), explicándole sus características y precios. A continuación debe preguntarse al huésped: "¿cuál de ellas prefiere?"

2. Técnica del precio mayor al menor. En esta técnica se procura vender la habitación de mayor precio (suite,); en caso de parecerle al huésped inconveniente, se le ofrece la tarifa siguiente hacia abajo (júnior suite,) indicando sus ventajas y comodidades, en caso de no aceptarla se le puede ofrecer la habitación estándar. Se usa comúnmente en las reservaciones y en la llegada de personas importantes

3. Técnica del precio menor al mayor. Esta técnica se puede utilizar cuando, en el momento en el que se registra una persona que había reservado una habitación estándar, se le ofrece una habitación más cara (júnior suite o suite,) explicándole las ventajas y la poca diferencia en el precio de ambas. Si después de ofrecerle la habitación más económica al huésped indica que le parece cara, se le puede preguntar si pertenece a alguna empresa, asociación u organismo gubernamental para ofrecerle la tarifa comercial. En otros casos, se le puede ofrecer algún paquete o promoción especial vigente.

c) El registro. Se invita amablemente al huésped a que llene la tarjeta de registro. El recepcionista debe vigilar que todos los datos que en ella se piden se encuentren completos (no olvidar registrar los nombres de todas las personas adultas con sus respectivas firmas).

d) La asignación. Siguiendo una o varias de las técnicas estudiadas en la sección 4.8, el recepcionista asignará la habitación más conveniente, todo esto para evitar cambios posteriores y sobre todo para lograr la satisfacción del huésped.

e) El cobro. Se le debe preguntar al huésped cuál será su forma de pago. Generalmente se realiza con tarjeta de crédito o en efectivo. Cuando el huésped responde que con tarjeta de crédito, se le solicita amablemente, con el fin de elaborar el pagaré respectivo; se le debe explicar al huésped, en caso de que cuestione el uso del pagaré, que es para su propia comodidad, ya que de esta manera tendrá su crédito abierto en todas las áreas de consumo en el hotel (generalmente se le pide su firma en el pagaré respectivo en el momento de su llegada; Si desea profundizar en este tema. En caso de que el huésped quiera pagar en efectivo, debe preguntársele el número de noches que estará en el hotel y explicarle que de acuerdo con el reglamento del hotel, el pago debe realizarse por anticipado. Se debe procurar obtener del huésped el pago total de noches de estancia para no molestarlo diariamente. También se puede sugerir a este tipo de huéspedes que dejen algún depósito adicional para cubrir los consumos extras (en este caso se le extiende un recibo.

f) La despedida. Se le manifiesta al huésped que usted desea que tenga una feliz estancia. La llave debe entregarse al botones, el cual será presentado por su nombre al huésped. Después de que el huésped se retire, se debe llenar la tarjeta de registro con los datos que en ella se requieren.

La entrada debe darse de alta de inmediato ya sea en la computadora o en el sistema de control manual.

Con reservación y prerregistro

Para agilizar el tiempo de registro se elaborarán los prerregistros, que incluyen información acerca de la estancia del huésped. Se debe pedir amablemente al huésped que verifique la siguiente información impresa en la tarjeta de registro.

a) Nombre escrito correctamente

b) Tipo de la habitación reservada

c) Número de personas

d) Tarifa aplicada

e) Fecha de salida

f) Registro Federal de Contribuyentes (huéspedes anteriores;

Se debe pedir amablemente al huésped que complete el registro con la siguiente información:

a) Domicilio, en caso de no aparecer escrito

b) Forma de pago

c) Firma del huésped en la tarjeta de registro

d) En caso de llevar algún acompañante, se le debe pedir a éste que escriba el nombre en la tarjeta de registro, para tener una mejor información y también como una norma muy importante para el hotel.

Asimismo, se le debe preguntar si sus acompañantes pueden firmar consumos con cargo a su cuenta; en caso afirmativo se deben registrar las firmas en la tarjeta de registro.

REPORTE DE CAMBIO DE HABITACIÓN

OPERADORA TURISTICA MAYA TABASCO S.A. DE S.V. DIRECCIÓN: Adolfo Ruiz Cortinez 907 Villahermosa, Tabasco México

CAMBIO DE HABITACIÓN FOLIO: 4354

FECHA: HORA:

NOMBRE:

HABITACIÓN ANTIGUA: NUEVA HABITACIÓN:

OBSERVACIONES:

FIRMA DEL RECEPCIONISTA: FIRMA DEL HUÉSPED:

Proceso

Existen distintas formas por la cual un huésped puede solicitar un cambio de habitación. Pon desperfecto que encontró en el cuarto, porque no se siente cómodo en esa habitación o porque prefiere otro tipo de piso. También por mantenimiento suelen ser cambiados de habitación a los huéspedes.

1- Ya sea porque el huésped lo requiera o por mantenimiento, este debe saber que será cambiado por tal razón.

2- El recepcionista avisa a un bell boy que ayude al huésped con su equipaje para el cambio.

3- El recepcionista busca en el computador la disponibilidad con la que cuenta el hotel y asignar habitación.

4- Cuando se le asigna, se le informa al huésped que número de habitación es y el piso donde se ubica.

5- Le recepcionista hace el debido llenado del formato y le pide amablemente al huésped que firme.

6- Se le da la nueva llave al bell boy y este lo acompaña a su nueva habitación y a buscar su nuevo equipaje.

7- Luego lo conduce hacia su nueva habitación.

8- El recepcionista debe hacer el llenado manual luego pasarlo al software para que los demás departamentos con los que está vinculado como lo es ama de llaves tengan conocimiento de ello.

REPORTE DE SALIDA DEL HUÉSPED

 Al pagar el huésped, el cajero pedirá la llave y éste le entregará la salida de caja.

 Esta salida deben solicitarla los botones a los huéspedes, en el momento de salir del hotel con el equipaje.

 Los botones podrán observar en dicho comprobante, si la llave ya fue entregada o no al cajero de recepción. En caso negativo, le pedirán la llave al huésped.

 Después de anotar en el reporte de botones, pasarán la salida de caja al recepcionista como una señal de que el huésped ya desocupó la habitación.

 El recepcionista notificará la salida al ama de llaves.

 En la mayoría de los programas de computadora, al pagar la cuenta aparece en la pantalla la habitación como vacía y sucia.

 Los cajeros deben dar la salida de caja solo cuando el huésped ya desocupó la habitación y entregó la llave.

REPORTE DE ENTREGA DE TURNO

El recepcionista debe estar en su puesto de trabajo 10 minutos antes de comenzar el turno debidamente uniformado para recibir las instrucciones de su compañero del turno anterior.

Leer la bitácora para enterarse de las novedades del turno anterior. La bitácora es el libro donde los recepcionistas registran los sucesos relevantes del turno de trabajo. Al recibir el turno se debe escribir la fecha, el turno y el nombre del recepcionista encargado. Toda anotación debe firmarse y los espacios en blanco deben ser cancelados. Las anotaciones van ordenadas en sentido cronológico. El buen manejo de la bitácora es de suma importancia.

Datos que contiene una bitácora

Se utilizan una bitácora de cambio de turno el cual se anotan la siguiente información:

 Fecha.

 Hora.

 Nombre del jefe de turno que entrega.

 Nombre del jefe del turno que recibe.

 Desglose del fondo de caja y total del mismo.

 Relación de los asuntos pendientes que se pasa del turno a otro.

 Relación del equipo movible que está a cargo del jefe de turno (engrapadoras, perforadoras, calculadoras, etc.).

 Entrega de la llave maestra de recepción.

 Entrega de los documentos que deben seguir un número de folio consecutivo, anotando el número de folio que sigue.

 En el caso de los hoteles con sistemas “todo incluido”, los números de folios de los brazaletes que se entregan de un turno a otro.

 Es la firma de quien recibe y de quien entrega.

PROCEDIMIENTOS DE CORTE DE CAJA

REPORTE DE CAJERO

Este formato permite conocer los siguientes aspectos:

1. El valor de la venta realizada por cada línea de productos o servicios de la empresa.

2. El valor de la venta de contado por líneas de productos realizadas por día.

3. El valor de la venta total de contado y los cobros efectuados en el día.

4. Verificar si la empresa genero ingresos por venta de otros productos o bien por otro tipo de actividad.

5. El valor del dinero recibido en concepto de cheques y que están debidamente revisados de acuerdo al procedimiento respectivo.

6. El valor del dinero que está representado en el reporte por documentos o comprobantes debidamente autorizados y revisados.

7. Verificar si dicho reporte de caja, está debidamente elaborado, revisado y autorizados por las personas responsables.

El procedimiento de elaborar el Reporte de Caja, debe realizarse todos los días en los cuales el negocio genere actividad económica.

Existe un formato de reporte de corte de caja fácil y práctico.

ENTREGA DE FONDO DE CAJA

Este proceso es realizado por cada Cajero de Recepción, al finalizar el turno y consiste en la entrega del reporte de ingresos y egresos, junto con las facturas y formatos correspondientes a cada transacción al

Departamento de Contabilidad, para su debida auditoria. Además este proceso incluye el arqueo que el Cajero realiza a su fondo de efectivo.

SOBRE DE CONCENTRACIÓN DE EFECTIVO

Este material de papelería es usado en todos y cada uno de los hoteles que cuentan con certificaciones o categorías que merecen un control extremo de su dinero. Cada uno de los sobres va membretado con el logo, dirección y números telefónicos del hotel al que se acudió.

Cada fin de turno, cada recepcionista toma un sobre, introduce el dinero de la caja y con un formato de cambio de turno o de entrega de fondo de caja, pone con puño y letra la cantidad, fecha y motivos por los cuales podría haber más o menos efectivo del que la caja requiera.

BITÁCORA DE TURNO

La bitácora es el elemento de comunicación más importante entre los cajeros. En ella. Se pueden anotar gran cantidad de avisos y asuntos pendientes por resolver, avisos de manejo de algunas cuentas, llaves bajo custodia, cuentas maestras, etc.

El cajero que sale debe llenar la bitácora y firmará de recibido el cajero que recibe el turno.

FORMATO DE BITÁCORA DE TURNO

REPORTE Y PROCEDIMIENTO DE CAMBIO DE DIVISAS (EFECTIVO Y TRAVEL CHEKS).

El cambio de divisas se refiere al cambio que se realiza de un huésped que cuenta con dólares en efectivo y los quiere hacer valer con la moneda local del país o lugar en donde se encuentra hospedado.

Un recepcionista fácilmente puede “cambiar” 100 dólares en pesos mexicanos, pero, todo movimiento realizado en la caja debe ser monitoreado y sobre todo, comprobado, por lo que amablemente se le pide al huésped que llene el siguiente formato para su almacenamiento y corroborar ante contraloría y el auditor nocturno el cambio que hubo.

FORMATO DE CAMBIO DE DIVISAS

Cambio en efectivo

 Los tres más comunes son la caja de cobro, la caja fuerte de enfrente y la caja fuerte oculta. Limita los traslados de efectivo a esas áreas exclusivamente.

 Examina el dinero que recibes de tus clientes con mucho cuidado.

 Utiliza un detector de billetes falsos en billetes de alta denominación para asegurarte de que sólo recibes dinero legítimo de la empresa.

 Menciona la cantidad de dinero que recibes de cada cliente (Por ejemplo, "Recibo $20") y cuenta el cambio mientras se lo entregas en todas las ocasiones. Esto ayuda a eliminar confusiones respecto de la cantidad de dinero que el cliente pone en tus manos.

 Coloca con frecuencia los billetes mayores a US$20 en una caja fuerte debajo del área de mostrador (aproximadamente cada que tengas más de 10 billetes que los del saldo inicial en caja).

 Entre menos efectivo tengas en la caja registradora, mayor seguridad tendrás. Sólo necesitas una cantidad limitada de billetes de US$20 en el cajón para dar cambio de billetes de mayor denominación. También puedes obtener billetes de alta denominación desde la caja fuerte en el área de mostrador si es que los necesitas.

 Lleva los fajos de billetes de alta denominación desde tu caja fuerte en el mostrador hasta tu caja fuerte oculta cuando menos dos veces por día. Asigna la tarea a dos empleados de confianza (uno para llevar el efectivo y el otro para supervisar que se complete la tarea de manera exitosa).

 Empaca el efectivo en una envoltura poco llamativa y asiste al banco a diferentes horas cada día de la semana, preferentemente muy temprano por las mañanas.

Travel Cheks

Cambie los Travelers Cheques por moneda local en los bancos que los aceptan, las casas de cambio y algunas oficinas de servicios American Express Travel. En los Estados Unidos, y a veces en otras partes, se pueden usar directamente en los hoteles, comercios y restaurantes que los aceptan.

Aceptados en miles de Establecimientos alrededor del mundo.

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