Buenas prácticas en la recepción de un hotel

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Introducción

El siguiente manual tiene como finalidad mostrar las buenas prácticas de gestión dentro del área de recepción de un establecimiento de alojamiento. Ya que estas conforman un aspecto fundamental  por lo que todas las actividades que realizan dentro del área de recepción, tienen como objetivo generar réditos económicos  al establecimiento de alojamiento y brindar un buen servicio a sus clientes . Además constituye la primera base de datos e información para los procesos de organización de reservas y la recepción, lo cual ayudara al establecimiento de alojamiento a controlar sus ventas, lo que  brindara al hotel una buena imagen y prestigio en el futuro.

Buenas prácticas en la recepción de un hotel  

El área de recepción, es la imagen más importante frente al cliente dentro de un establecimiento de alojamiento.

Objetivo general

Brindar a los responsables y colaboradores del área de recepción de un establecimiento hotelero, un instrumento normativo formal de trabajo, el cual permita al operario del área de recepción alcanzar niveles óptimos para desarrollar sus actividades y funciones diarias de trabajo, apegándose a las políticas y sistemas establecidos previamente por el establecimiento de alojamiento, y el reglamento de alojamiento turístico del país.

Cabe recalcar que todo responsable y colaborador del área de recepción tiene la obligación de atender y satisfacer todas las necesidades de los huéspedes desde que llegan al hotel hasta que abandonan el mismo. Por lo cual todas estas actividades son sistematizadas, por lo cual existen rutinas previamente establecidas de trabajo, para que así se garantice el servicio que el establecimiento presta.

Operativo

Rutinas de funcionamiento diario

• Listado de huéspedes

• Uso de la ficha de reservas para preparan entrada de huéspedes
• Listado en lugar visible y entendible
• Comunicación interna entre departamentos (Walker, 2015)

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• Proceso de registro

• Saludo cordial y recibimiento del cliente
• Llenar formulario de registro
• Entrega y lectura del reglamento del establecimiento de alojamiento (Walker, 2015)            

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(Google imágenes 2018)

• Verificación de datos

• Revision del formulario de registro
• Solicitar al cliente que complete el formulario de registro
• Solicitar documentos de identidad (cedula/pasaporte) (Walker, 2015)

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• Asignación de habitación

• Trasladar al cliente a su habitación
• Verificación de inventario con los clientes
• Entrega de llaves y/o controles remotos. (Walker, 2015)

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• Registro obligatorio de libros

• Pasar los datos de los clientes al libro de control de reservaciones
• Verificar: habitación asignada, cantidad de equipaje, número de personas registradas en recepción y la ocupación real del establecimiento. (Walker, 2015)

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• Facturación

• Verificación de la habitación entregada por el cliente
• Pre elaboración de factura con datos de registro del cliente
• Verificar los cargos de consumo del cliente
• Cerrar facturación
• Entrega de factura original al cliente
• Archivar factura para fines tributarios (Walker, 2015)

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Supervisión de relación operativa

• Hacer llegar la información pertinente a los encargados: de limpieza, cocina, reservaciones, además de informar a las diferentes áreas de servicios el número de personas esperadas.
• Verificar el llenado de factura.
• Comparación del reporte de habitaciones con el resumen de ventas de las mismas. (Korstanje, 2012)

Rutas administrativas de control

• Organización y remisión de facturas al área administrativa
• Entrega del libro contable para tramites tributarios. (Korstanje, 2012)

Momento de la verdad en la recepción

Es la situación en la cual nuestro cliente tiene contacto directo con cualquier área del establecimiento, lo cual generara una impresión de un servicio de calidad tomando en cuenta todos los detalles que rodean al establecimiento. (Korstanje, 2012)

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Proceso de recepción de huéspedes  

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(Korstanje, 2012)

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(Korstanje, 2012)

Funciones del departamento de recepción

• Distribuir y asignar funciones al personal de recepción.
• Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel
• Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de Recepción.
• Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención al cliente y normas de seguridad.
• Supervisar el desempeño del personal.
• Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente.
• Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes.
• Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes.

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Turnos de recepción

Los turnos se dividen en tres:

• Mañana de 07:00hs – 15:00hs.

Es el de mayor movimiento de pasajeros, pues durante el mismo se producen las entradas y salidas. (Walker, 2015)

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