DEPARTAMENTO DE RESEVAS Y RECEPCIÓN EN UN HOTEL

DEPARTAMENTO DE RESEVAS Y RECEPCIÓN EN UN HOTEL

1. Introducción

2. Desarrollo

a. Organización y funciones

b. Estructura departamental u organigrama

c. Relación con otros departamentos

3. Conclusiones

4. Recomendaciones

1. Introducción

Los distintos departamentos de un hotel tienen importancia. Un hotel es una empresa de servicios, en la que la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que determina, además de su categoría, su reputación, sin olvidar que cada departamento tiene funciones concretas y especificas, y que cada uno es un eslabón dentro de la organización general.

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc.

La primera y última impresión son determinantes para la mayoría de clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se impresiona mediante imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para el cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador.

a. Organización y funciones

Varía de un establecimiento a otro, dependiendo de la categoría, lugar que se encuentre, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la organización es distinta.

Factores a considerar y que determinan la organización de este departamento:

A) Tipo de establecimiento

B) Categoría del mismo.

C) Ubicación

D) Tipo de clientela

E) Grado de mecanización o automatización.

A) El tipo de establecimiento repercute en la organización y va en relación directa con la cantidad, variedad y calidad de los servicios.

B) La categoría del establecimiento afecta a la organización, el grado de especialización de los empleados será mayor cuanto mayor sea la categoría. En hoteles de máxima categoría será más factible una mejor especialización del trabajador.

C) La ubicación y el tipo de clientela, suelen ir paralelamente. Por ejemplo, no es igual la organización en la recepción de un hotel de congresos, donde habrá un elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de paso con un bajo índice de pernoctaciones. El turismo en un hotel de costa es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los clientes que se registren o salgan a diario es mínimo.

D) El grado de mecanización y automatización influye directamente la organización, especialización de los empleados y a la cantidad de los mismos necesarios en la recepción, es decir, establecimientos con organización manual necesitan más número de empleados y a la inversa en hoteles con un grado de automatización y mecanización, pero la mano de obra de estos últimos deberá ser mas cualificada, ya que esta debe conocer y manejar máquinas facturadoras en el caso de mecanización, y ordenadores en el caso de la automatización.

SUBDEPARTAMENTOS

TELÉFONOS

En hotelería es fundamental este servicio, es esencial que tanto en el entorno como en el servicio que se ofrecen causen una impresión óptima al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisión de un mensaje para evitar errores.

El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los demás departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por medio de una central.

Los hoteles instalan medidas individuales para cada hotel, agilizando el trabajo, este control automático no produce aglomeraciones en las horas pico y todas las llamadas pueden ser atendidas correctamente. Algunos hoteles tienen megafonía, la cual se conecta a las zonas nobles más concurridas para facilitar la localización de un cliente cuando este recibe un llamada telefónica o un mensaje urgente; otros utilizan el “teletrancing”, buscapersonas o celular siendo este el sistema más rápido para localizar a una persona.

• Impresos del departamento de teléfonos.

• Nota de cargo o vale de servicio:

Una vez este impreso, se envía al departamento de mano corriente para informarle de la cantidad que tiene que cargar por los servicios de teléfono al determinado cliente. Los datos que figuran en la nota de cargo o vale de servicio telefónico son los siguientes:

* Anagrama del hotel

* País y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de teléfono o donde se ha enviado un fax o telex.

* Número de teléfono, fax o télex.

* Nombre de la persona comunicada.

* Firma del encargado del departamento de teléfonos.

* Nombre del cliente que efectúa la comunicación.

* Número de la habitación.

* Tiempo de duración de la llamada o envío.

* Fecha en la cual se efectúa la llamada o en el envío.

* Importancia de la llamada o envío.

* Número de orden.

• Ficha de teléfonos y fax

En este impreso se registran todas las notas de cargo o vales de servicio telefónico y fax para el control diario. Los datos que se incluyen son el anagrama del hotel, la fecha y en forma de columna, el número de habitación, el número de cuota de cargo o vale la población de destino, el número de teléfono o fax del destinatario, los pasos del contador, el importe real, el beneficiario, el crédito si lo hubiese y el importe total.

RESERVAS.

Es la acción mediante la cuál una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado.

Las funciones de este departamento son:

• La venta correcta de habitaciones.

• El control de las ventas realizadas.

• Atender la correspondencia.

• La utilización y el control del telex, fax y arras.

Los impresos que se utilizan son

• La hoja de reservas:

Suele ser utilizada en los grandes hoteles en vez del Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles.

En ella se anotan estos datos:

Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.

Cantidad y tipo de habitaciones.

Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media pensión, etc.

Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y del empleado que toma la reserva.

Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos, etc.

• Slip o Tarjeta de reservas:

Es una pequeña tarjetita que contiene la síntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.

Los datos que debe contener son:

# Apellidos y nombre del cliente.

# Fecha de llegada y de salida.

# Cantidad y tipo de habitaciones.

# Quién ha efectuado la reserva.

• Planning:

Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas.

Los plannings pueden ser:

a) Numéricos. Son los realizados en función del número de habitaciones.

b) Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente.

c) Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se emplean el número de habitaciones y los apellidos del cliente a la vez.

Estos tres tipos de plannings son propios de hoteles con pocas habitaciones, con un régimen administrativo de tipo familiar, una clientela habitual y un turismo vacacional.

d) Fore Cast. Es el más utilizado en hoteles medianos y en hoteles con gran número de habitaciones, debido a la operatividad que permite una mayor agilidad.

El Fore Cast se divide en columnas:

Habitaciones o acumulativo.

Cancelaciones del acumulativo.

Entradas.

Cancelaciones de entradas.

Salidas.

Cancelaciones de salidas.

En los hoteles que trabajan con grupos se hace un control riguroso de los mismos. En este caso los datos que deben figurar en el planning son:

• Nombre del grupo.

• Fecha de llegada y salida.

• Cantidad y tipo de habitaciones.

• Servicios contratados por el grupo.

• Lista de llegadas previstas:

Es el documento base para que el mostrador realice la planificación de las habitaciones.

Se hace utilizando el “rack de reservas” como índice, ya que al mismo tiempo que se anotan las reservas en el impreso, se va agrupando la documentación de cada reserva.

Los datos que contiene la lista de llegadas son:

Fecha.

Espacio en blanco; donde el departamento de Recepción anota el número de habitación que se otorga al cliente a la hora de registrarse.

Apellidos y nombre del cliente.

Cantidad y tipo de habitaciones reservadas.

Servicios

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