Resumen De Starbook

RESUMEN DEL LIBRO LA EXPERIENCIA STARBUCKS: 5 principios para convertir lo

ordinario en extraordinario. Joseph A. Michelli

INTRODUCCIÓN

Starbucks es una cadena internacional de cafeterías fundada en Seattle, Washington en 1971. Es la compañía de café más grande del mundo, con aproximadamente 17,800 locales en 49 países

1.Starbucks vende café elaborado, bebidas calientes y café expresso entre otras bebidas, además de bocadillos y algunos otros productos tales como tazas y café en grano. También ofrece libros, y CD de música, y películas. Desde la década de 1990, la compañía ha abierto una tienda nueva cada día laboral, un ritmo de crecimiento que continúa hasta la actualidad.

En relación con el origen de este negocio de cafeterías, Starbucks apareció en el mercado

cuando una taza de café significaba nada más eso, y era adquirida en cualquier tienda de

conveniencia, restaurante o cafetería sin que ese café representara alguna experiencia placentera, o bien que contara con altos niveles de calidad. En este contexto Starbucks con sus variedades de café (todos de muy alta calidad), con café certificado bajo normas de comercio justo, producción orgánica y procesos amigables con el ambiente, además de un trato agradable para el cliente, hace que el café de este lugar cuente con una calidad y valor agregado importante, transformando lo ordinario en extraordinario, disponiendo al cliente a pagar algo más.

De acuerdo con Michelli, el objetivo del libro “La experiencia Starbucks” es explicar la forma en

la que Starbucks revolucionó la industria del café y modificó las reglas convencionales de la

gerencia. Además se examina el funcionamiento de la empresa a lo interno para determinar

aquellos factores que contribuyan al gran logro de la cafetería: “tomar un producto común y

corriente y transformarlo en un éxito empresarial extraordinario”. El autor sistematiza cinco

factores de éxito que recibirán el nombre de principios y se exponen a lo largo del libro (y de este resumen).

La cultura organizacional, la marca y el producto de estas cafeterías siguen siendo objeto de

admiración en el mundo empresarial a nivel mundial, destacando además en áreas como

responsabilidad social y trato justo a los trabajadores. Con respecto a la marca Starbucks está tan bien posicionado en la mente de los consumidores, de forma tal que Starbucks es sinónimo de café.

Starbucks da mucha importancia al tema de liderazgo, creando una cultura en la cual los

empleados se puedan elevar, esto implica que para sus líderes la empresa es además de una

1 Alemania, Argentina, Aruba, Australia, Austria, Bahamas, Bahrein, Bélgica Brasil, Bulgaria, Canadá, Chile, China, Chipre, República Checa, Dinamarca, Egipto, El Salvador, Inglaterra, Francia, , Grecia, Hong Kong, Hungría, Indonesia, Irlanda, Japón, Jordania, Kuwait, Libano, Malasia, México, Nueva Zelandia, Holanda, Irlanda del Norte, Irlanda, Omán, Perú, Filipinas, Polonia, Portugal, Qatar, Rumania, Rusia, Arabia Saudita, Escocia, Singapur, Corea del Sur,

España, Suecia, Suiza, Taiwán, Tailandia, Turquía, Emiratos Árabes Unidos, Estados Unidos y Gales.

empresa de café, una empresa de personas, siendo primordiales el buen trato, la gentileza y la

amabilidad.

En cuanto al trato a los clientes, Starbucks ofrece algo más que una taza de café. Por lo general los locales de Starbucks son lugares agradables para estar solo o acompañado, se encuentranubicados en localidades accesibles. Además, uno de los principales atractivos, es que los clientes pueden personalizar su bebida realizando las combinaciones de café y acompañamientos como leche y algunos licores. Estas mezclas son realizadas por los baristas, que son expertos en la preparación de cafés especiales. A esto se une el trato personalizado y una interacción con los clientes de tal forma que estos llegan a establecer una relación de amistad con el personal de Starbucks.

Tras el crecimiento de las cafeterías, el principal reto de la empresa es mantener a gran escala lo que se logró consolidar cuando el tamaño de la empresa no era tan grande. Dado el tamaño de la empresa, es más complicado adiestrar a los trabajadores en lo que respecta a la preparación de las bebidas, pero sobre todo en el aspecto referente al trato al cliente. Además, con sucursales prácticamente en todo el mundo es importante considerar la estandarización en cada taza de café servido a un cliente, es decir, cada una de estas debe ser igual en cualquier lugar del mundo y el cliente tiene que quedar igualmente satisfecho cada vez que consuma una.

Todos estos retos son superados con los cinco principios de Starbucks, los cuales demuestran

como un espíritu empresarial y extraordinarias destrezas de liderazgo pueden elevar un producto o servicio e incluso cambiar la forma de proveerlo.

PRINCIPIO 1: HACER PROPIO EL NEGOCIO

Este principio se relaciona con el entusiasmo de los empleados por hacer su trabajo, el cual

existirá solo cuando los dirigentes de la empresa hayan concientizado a sus colaboradores sobre la importancia del papel que cada uno tienen en la empresa. En el caso de Starbucks, los empleados están convencidos de que todo trabajo que realicen es una pieza clave en el éxito de la empresa, desde los puestos más operativos hasta los puestos de alta gerencia.

Este principio se materializa en el hecho de que los trabajadores de Starbucks son considerados socios del negocio, esta práctica facilita que las personas se identifiquen con la empresa y al sentirla como suya saben que cada vez que realicen un buen trabajo saldrán directamente beneficiados.

Según el autor, los líderes de Starbucks consideran que las “cinco maneras de ser”, que se

explicarán en párrafos siguientes, son la mejor forma de apropiarse del negocio, y estas ideas son complementadas con el Manual del delantal verde, que contiene ideas concretas sobre como personalizar las relaciones con los clientes.

1. Ser acogedores: este principio tiene que ver con la forma en que los colaboradores

propician una agradable experiencia para los clientes, a través de un trato amable y hasta

del establecimiento de genuinos lazos de amistad entre ambos. Esto propicia que el cliente

se sienta importante y querido por el personal, que además le inspira confianza y certeza

de que, de ser necesario, se le proporcionará la colaboración pertinente y se le

considerará.

En este punto se debe rescatar dos señalamientos importantes, el primero es que a la gente

le gusta ser saludados por su nombre (sin apodos), esto aumenta la confianza. El otro

punto es que se debe reconocer lo único de cada uno, esta idea hace que mejore lo que

cada uno piensa del otro.

En Starbucks, los baristas se apuran a saber cuál es o será la receta favorita del café de cada

cliente, y cuando éste llega ya saben qué ofrecerle.

2. Ser auténticos: en Starbucks ser genuino o auténtico significa “conectarse, descubrir y

responder”. Para que haya conexión es necesario que la persona sienta que se le escucha,

lo cual requiere que se preste atención a lo que se dice y a otras formas de expresión, en

este tema la clave es superar las expectativas del cliente.

En cuanto a descubrir, de lo que se trata es de detectar las necesidades y la situación

especial de cada cliente. Y responder es el paso previo, una vez que se detectaron las

necesidades del cliente, se debe de hacer algo para satisfacerlas, es darle al cliente lo que él

o ella desean.

3. Ser considerados: La idea de esta forma de ser es ver más allá de las propias necesidades y poner atención a las necesidades de los demás, y “los demás” pueden ser clientes (actuales

o potenciales), compañeros de trabajo, los gerentes, los proveedores de café y hasta el

medio ambiente.

En una empresa como Starbucks, ser considerado implica conocer el bienestar a largo

plazo para los socios o colaboradores de la empresa, para los clientes o usuarios y para los

suplidores de insumos.

4. Ser conocedores: Este aspecto hace énfasis en la adquisición de conocimientos

relacionados con el trabajo que se realiza. Según los principios de Starbucks, cuanto más

capacitado esté un colaborador, más aumenta su valor para el negocio, la confianza en sí

mismo y la influencia real que ejerce sobre los demás.

Además el conocimiento puede ser transmitido a los clientes, de esta manera esos clientes

se volverán más capacitados y sofisticados. La capacitación puede adquirirse formalmente,

o bien de forma empírica (a través de la práctica).

Ser conocedor es una característica vital en la economía del conocimiento y los servicios.

5. Ser partícipe: Este punto indica sobre la importancia de ser proactivos y tomar la iniciativa

en la empresa, proponiendo nuevas formas de hacer los negocios, generar innovaciones y

aprovechar oportunidades que mejoren la posición de la empresa. El ser partícipes no solo

se circunscribe al departamento en el que se trabaja o a la empresa, también implica ser

proactivo con uno mismo (ser una mejor persona) y transmitir esa proactividad a la

comunidad.

PRINCIPIO 2: TODO TIENE IMPORTANCIA

Para iniciar el desarrollo de este principio, es importante

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