ANALISIS DEL SERVICIO
Enviado por Dayana Rubio • 12 de Noviembre de 2018 • Apuntes • 2.796 Palabras (12 Páginas) • 82 Visitas
ANALISIS DEL SERVICIO
MARLENY NIÑO ARENAS
YANETT AGUDELO ALVAREZ
JOSE ABEL CAICEDO
ROCIO BOTELLO
POLITECNICO GRAN COLOMBIANO
MODALIDAD VIRTUAL
DIPLOMADO EN GESTION DE OPERACIONES EN RETAIL
CULTURA DEL SERVICIO
HC CÚCUTA
2018
ANALISIS DEL SERVICIO
MARLENY NIÑO ARENAS
YANETT AGUDELO ALVAREZ
JOSE ABEL CAICEDO
ROCIO BOTELLO
Presentado a:
Dora Leonor Acosta Trujillo
POLITECNICO GRAN COLOMBIANO
MODALIDAD VIRTUAL
DIPLOMADO EN GESTION DE OPERACIONES EN RETAIL
CULTURA DEL SERVICIO
HC CÚCUTA
2018
Contenido
1. INTRODUCCION 3
2. OBJETIVO 4
2.1. OBJETIVO GENERAL 4
3. ANALISIS DEL SERVICIO 5
3.1. PUNTO DE VENTA 5
3.1.1. Vías de acceso 5
3.1.2. Señalización 5
3.1.3. Ingreso 5
3.1.4. Parqueaderos 5
3.1.5. Baños 6
3.1.6. Atención 6
3.1.7. Iluminación 6
3.1.8. Disponibilidad de productos 6
3.1.9. Precios 7
3.1.10. Merchandising 7
3.1.11. Disponibilidad de cajas 7
3.2. PERSONAL DE ATENCION 7
3.2.1. Presentación personal 7
3.2.2. Vocabulario 8
3.2.3. Amabilidad 8
3.2.4. Confiabilidad 8
3.2.5. Empatía 8
4. Matriz aspectos negativos y positivos 9
5. Evaluación a través el triángulo del servicio al cliente externo 11
5.1. ¿Cuáles son las estrategias de servicio de la empresa? 11
5.2. ¿Cuáles son los procesos o cadenas de valor que maneja la empresa? 11
5.3. ¿Cuál es el perfil del talento humano? 11
6. EVALUACION ESTRATEGICO DEL SERVICIO 12
7. PROPUESTA DE MEJORA MODELO DE SERVICIO PARA HOMECENTER CÚCUTA 13
7.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 13
7.2. MODELO ACTUAL 14
7.3. MODELO PROPUESTO 15
8. RECOMENDACIONES 16
9. HALLAZGOS 17
- INTRODUCCION
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente.
En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”. No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fácilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes.
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