ANALISIS DEL SERVICIO

ANALISIS DEL SERVICIO

MARLENY NIÑO ARENAS

YANETT AGUDELO ALVAREZ

JOSE ABEL CAICEDO

ROCIO BOTELLO

POLITECNICO GRAN COLOMBIANO

MODALIDAD VIRTUAL

DIPLOMADO EN GESTION DE OPERACIONES EN RETAIL

CULTURA DEL SERVICIO

HC CÚCUTA

2018

ANALISIS DEL SERVICIO

MARLENY NIÑO ARENAS

YANETT AGUDELO ALVAREZ

JOSE ABEL CAICEDO

ROCIO BOTELLO

Presentado a:

Dora Leonor Acosta Trujillo

POLITECNICO GRAN COLOMBIANO

MODALIDAD VIRTUAL

DIPLOMADO EN GESTION DE OPERACIONES EN RETAIL

CULTURA DEL SERVICIO

HC CÚCUTA

2018

Contenido

1.        INTRODUCCION        3

2.        OBJETIVO        4

2.1.        OBJETIVO GENERAL        4

3.        ANALISIS DEL SERVICIO        5

3.1.        PUNTO DE VENTA        5

3.1.1.        Vías de acceso        5

3.1.2.        Señalización        5

3.1.3.        Ingreso        5

3.1.4.        Parqueaderos        5

3.1.5.        Baños        6

3.1.6.        Atención        6

3.1.7.        Iluminación        6

3.1.8.        Disponibilidad de productos        6

3.1.9.        Precios        7

3.1.10.        Merchandising        7

3.1.11.        Disponibilidad de cajas        7

3.2.        PERSONAL DE ATENCION        7

3.2.1.        Presentación personal        7

3.2.2.        Vocabulario        8

3.2.3.        Amabilidad        8

3.2.4.        Confiabilidad        8

3.2.5.        Empatía        8

4.        Matriz aspectos negativos y positivos        9

5.        Evaluación  a través el triángulo del servicio al cliente externo        11

5.1.        ¿Cuáles son las estrategias de servicio de la empresa?        11

5.2.        ¿Cuáles son los procesos o cadenas de valor que maneja la empresa?        11

5.3.        ¿Cuál es el perfil del talento humano?        11

6.        EVALUACION ESTRATEGICO DEL SERVICIO        12

7.        PROPUESTA DE MEJORA MODELO DE SERVICIO PARA HOMECENTER CÚCUTA        13

7.1.        PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        13

7.2.        MODELO ACTUAL        14

7.3.        MODELO PROPUESTO        15

8.        RECOMENDACIONES        16

9.        HALLAZGOS        17

1. INTRODUCCION

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente.

En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”. No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fácilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes.

Lograr la satisfacción del cliente es la meta de todo organización y lograr la fidelidad de los mismos.

1. OBJETIVO

1. OBJETIVO GENERAL

Identificar los factores que influyen en la satisfacción y servicio al cliente

1. ANALISIS DEL SERVICIO

1. PUNTO DE VENTA

1. Vías de acceso

Se encuentra ubicada en un sector asequible para todos, ubicada en una vía principal donde se facilita la ubicación y localización, en perfectas condiciones brindando comodidad a los clientes.    

1. Señalización

Cada sector cuenta con sus respectivas señalizaciones, acorde a las necesidades que presente, cuenta con el respectivo sistema de seguridad, que le brinda confianza al cliente. También las señalizaciones con idóneas y le brinda la ubicación de cada lugar.

1. Ingreso

El ingreso es cómodo para todo el personal, las vías son de fácil ingreso.

1. Parqueaderos

Cuenta con espacio amplio para el correcto uso para nuestros clientes, separado por diferente zona que le brinda al cliente seguridad, cuenta con zonas para discapacitados, la zona de ambulancia, y la zona de carga.  

1. Baños

Bastantes prácticos, cómodos, tiene habilitado para la persona discapacitadas, para niños. Con buena iluminación y el aseo constantemente.

1. Atención

En el momento en el que el cliente ingresa a la tienda, se brinda la atención acorde a sus necesidades, para encontrar el artículo que desea, en el momento de caja la atención brindada es de la mejor manera, respuesta al cliente.  

1. Iluminación

El sistema de iluminación es excelente tiene  sistema de bajo consumo, esto le permite al cliente garantizar su comodidad, permitiéndole así ver con claridad los productos, las respectivas señales ubicadas.  

1. Disponibilidad de productos

La planificación respecto a la disponibilidad de productos, es moderada, el sistema de surtir la tienda es acorde a la demanda que presente sus productos, sin quedar sin existencia de los mismos. Factor que agrega es el sistema de compra on-line donde le permite al cliente la adquisición de productos desde la comodidad de su hogar o lugar que se encuentre sin desplazarse hasta la tienda, generando aprovechamiento en su tiempo.

1. Precios

Los precios en sus productos son acorde al producto que se le ofrece, y la capacidad del cliente para la compra. Entre sus políticas se les permite al cliente bajar el precio de producto si en una tienda de la competencia se encuentre a un costo inferior al que la tienda presenta.

1. Merchandising

Merchandising para los nuevos productos que salen en el mercado de la tienda, estudiando los requerimientos y gustos que los clientes presentan para garantizar ganar la confiabilidad de los mismos.  

1. Disponibilidad de cajas

El servicio de cajas es óptimo, cuenta con las cajas acordes para los horarios de atención, presenta mayor demanda en horas pico, con la medida de tendencia a contar con personal requerido para dichas horas y así atender al cliente en menor tiempo posible.

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