APLICACIÓN DEL METODO KANO EN EL DISEÑO DE UN BUEN SERVICIO EN REPARACION Y MANTENIMIENTO DE MUEBLES DE MADERA

APLICACIÓN DEL METODO KANO EN EL DISEÑO DE UN BUEN SERVICIO EN REPARACION Y MANTENIMIENTO DE

MUEBLES DE MADERA

Marco Antonio chacón Capistran z, Ingeniero Industrial

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Marco Antonio Chacón Capistran , Ingeniero Industrial, es estudiante de Ingeniería Industrial en el Instituto Tecnológico Superior de Misantla, Misantla, Veracruz. Mail: Marcoantonio06@live.com.ar.

Resumen

El método de kano es una herramienta de la gestión de calidad que facilita las decisiones de marketing y en especial, aquella vinculadas con el desarrollo de productos y servicios. El método se clasifica a los requerimientos de los clientes en tres categorías atractivos, unidimensionales y obligatorios. Un requerimiento es atractivo si los clientes lo valoran cuando está presente, aunque no noten su ausencia. Es obligatorio si su ausencia provoca insatisfacción, aunque su presencia se dé por hecha y no se valore especialmente. Es unidimensional, finalmente, si aumenta la satisfacción del cliente de modo aproximadamente lineal con el aumento de su funcionalidad.

En el siguiente trabajo se presenta el método kano y se explican los tres tipos de atributos de un servicio, además se describe el cuestionario y la tabla que permite identificarlos y evaluarlos. El método se aplica al servicio de aires acondicionados, aplicado esto en todo el proceso tal y como es, el mantenimiento tipo preventivo y correctivo, además de otras reparaciones que llegase a necesitar. Se utiliza una muestra de conveniencia en 30 adultos jóvenes de ambos sexos, de clase media-alta. La información se analiza en primer lugar de modo estándar, siguiendo los lineamientos de kano para encontrar los tres tipos de atributos

Palabra(s) clave: Reparación, mantenimiento, métodos, de muebles de madera .

Abstract

The kano method is a quality management tool that facilitates marketing decisions and especially, those related to the development of products and services. The method is classified to customer requirements into three attractive, one-dimensional and mandatory categories. A requirement is attractive if clients value it when it is present, although they do not notice its absence. It is obligatory if his absence causes dissatisfaction, although his presence is taken for granted and is not specially valued. It is one-dimensional, finally, if it increases customer satisfaction in an approximately linear way with the increase of its functionality. In the following work the kano method is presented and the three types of attributes of a service are explained, in addition the questionnaire and the table that allows to identify and evaluate them are described. The method is applied to the service of air conditioners, applied this in all the process as it is, the maintenance type preventive and corrective, in addition to other repairs that the equipment will come to need. A sample of convenience is used in 30 young adults of both sexes, upper middle class. The information is analyzed first in a standard way, following the kano guidelines to find the three types of attributes.

Key words – Repair, maintenance, methods, of wooden furniture.

1. Introducción

A medida de que la sociedad avanza económica e industrialmente, la comodidad en los hogares se vuelve sumamente importante, no solo con los lujos, sino con el confort que uno puede obtener para la comodidad de su casa, lugar de descanso de cualquier persona, muchas personas emplean sus ganancias de maneras distintas cuando de comodidad o lujo se trata, algunas en particular, prefieren tener un mueble con confort  adecuado en su hogar, con esto nos referimos a la temperatura del ambiente que los rodea, algunas personas prefieren un clima muebles comodos , otras prefieren el tropicales un poco más rustico y en base a esto, podemos decir que hoy en día, existen más hogares que no cuentan con un mubles con un confort agradable  , capaz de aclimatar la comodidad de su hogar a la temperatura adecuada que ellos desean.

Kano utilizo dos dimensiones para evaluar la calidad (1) el grado de rendimiento de un producto, en este caso un servicio y (2) el grado de satisfacción del cliente que lo utiliza. Ampliaba así el concepto de calidad utilizado hasta entonces, que juzgaba la calidad de los productos sobre una escala de “bueno” o “malo”. Trabajando sobre un plano cartesiano de funcionalidad-satisfacción, kano definió tres tipos de calidad: calidad obligatoria, calidad unidimensional (o de rendimiento) y calidad atractiva. Partió del siguiente supuesto.

No todos los requerimientos pertenecen a una misma clase, durante mucho tiempo se supuso que la satisfacción de los clientes era proporcional a la funcionalidad de las diversas características del producto (lo que llamamos “unidimensionalidad”) esta proporcionalidad no siempre se manifiesta y en algunos casos el cliente está menos satisfecho cuando el servicio es poco funcional, pero no está más satisfecho si la funcionalidad supera cierto nivel (requerimientos “obligatorios”). En otros casos, el cliente no está insatisfecho por la falta de funcionalidad, pero si esta se incrementa su satisfacción aumenta (requerimientos “deleitosos” o “atractivos”).

Kano ideó un cuestionario que clasifica a las características de un producto para facilitar su diseño y orientar la estrategia de marketing. En este documento presentaremos su método, ilustrándolo con un caso en el cual se clasifican las características de un servicio en muebles de madera . Para hacer un mejor uso de los datos obtenidos en los cuestionarios ampliamos el análisis básico de Kano siguiendo a Center for Quality of Management (1993) e introducimos, además, el coeficiente de concentración de respuestas K. Trazamos un paralelo entre la clasificación de Kano y los conceptos de servicio esperado, servicio preventivo y servicio correctivo, consideramos la utilización del método para establecer una estrategia de desarrollo del servicio y publicidad. Finalmente, el apéndice ofrece detalles de la elaboración del cuestionario de Kano.

1. Desarrollo

Una gran innovación de Kano fue el diseño de un formato de cuestionario que, asociado con una tabla de evaluación, permite clasificar los requerimientos. El cuestionario siempre tiene un número par de preguntas relacionadas con los requerimientos del cliente. Las preguntas vienen en pares porque, para cada requerimiento, existe una pregunta funcional y otra disfuncional. La primera es del tipo “Si el producto cumple con tal requerimiento, ¿cómo se siente?” La segunda, “Si el producto no cumple con tal requerimiento, ¿cómo se siente?” Las respuestas son del tipo de selección múltiple. Las únicas alternativas aceptables son las siguientes:

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