Preparación para la actividad colaborativa (de forma individual)

Preparación para la actividad colaborativa (de forma individual):

1. Responde la siguiente pregunta: ¿Qué factores se deben tomar en cuenta para mejorar la respuesta al cliente final?

Para mejorar la respuesta al cliente final, en la empresa se debe desarrollar una cultura empresarial centrada en el cliente. Esta cultura se dedica a ganar y mantener clientes mediante la creación y entrega de valor mejor que los competidores.

En una cultura centrada en el cliente se puede esperar que los recursos que se asignen aumentarán el valor del cliente, los sistemas de recompensa para promover los comportamientos de los empleados, se mejoren la satisfacción y retención de clientes, y se genere la obtención de la información del cliente para compartirla y aplicarla en toda la empresa.

Negociasones nesecidades necesidades

2. Desarrolla tu respuesta con un diagrama, cuadro sinóptico, resumen breve, etc.

Durante la actividad colaborativa:

3. Expliquen de una forma más extensa las cuatro claves para el manejo de creación de valor al cliente. Describan y anoten ejemplos de cada uno.

Las cuatro claves para manejar y crear valor a los clientes en el servicio son las siguientes:

a. Cumplir a los clientes en sus estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan, y facilitarlo.

Quiere decir que la empresa tiene que tener una excelente calidad en sus productos y una buena actitud para con el cliente. Y saber que es lo que quiere el cliente.

Ejemplo: un restaurante los cuales se enfocan en el servicio, satisfacer al cliente y facilitarle toso durante su intansia.

b. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

Habla de una empresa responsable y que esta dispuesta a dar lo mejor de si para asegurar un cliente.

Ejemplo: cualquier afore las cuales suelen tener procesos muy rapidos, faciles y eficaces para los clientes.

c. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.

Cuando una empresa responsable sigue los lineamentos requeridos en caso de que algo salga mal.

Ejemplo: Sabritas ya que tiene un escrito codigo de sanidad y calidad para la realizacion de sus productos.

d. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con sus fechas promesa.

Cuando una empresa que es muy eficiente en sus tiempos y resuelve sus problemas en una manera muy rapida y eficaz.

Ejemplo: Castores (tranportistas) el cual cuenta con un servicio muy eficiente y muy accesible ya que cuenta con revision satelital directo con el cliente para generar confianza.

4. Comenten entre su equipo algún episodio personal o laboral donde algún proveedor los haya decepcionado y escriban una lista de características. A partir de la situación que elaboren, formulen cuatro claves parecidas a las que vieron en la instrucción anterior. Pero ahora desde su perspectiva.

Una vez tube un problema con FedEx con la entrega de un bien adquirido, el producto me llego 3 dias despues.

Caracteristicas.

• Falta al contrato

• Falta de interes por satisfacer una nesecidad

• Generacion de inconformidad del cliente

• Falta de responsabilidad

Claves:

• Realizacion de soluciones en caso de insidencias

• Capacitacion en los empleados para prevenir insidencias

• Mayor comprension hacia el cliente

• Implementar una mejor logistica de entrega para cumplir tiempos

5. Una vez que tengan hecho las cuatro claves para el cliente, lean el caso 2.4. ¡Usted es nuestro cliente # 1!, con base en el caso 2.4

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