Administracion Logistica

LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS

El objetivo a largo plazo de una empresa es mejorar su oferta de valor al cliente; para ello, el éxito depende de varios factores. El primero que la compañía debe adoptar una estrategia de satisfacción del cliente; el segundo es la calidad del servicio. Por consiguiente, cuando una empresa persigue una estrategia de satisfacción del cliente y elige la calidad del servicio como un elemento diferenciador, los procesos logísticos deben ser el elemento clave de la ejecución de esta estrategia.

1. La Logística como instrumento de creación de valor

Las empresas de servicios tienden a centrarse en los procesos de negocio claves que crean valor para el cliente y para el accionista. Unos procesos logísticos eficientes son de satisfacción al cliente y para ganar ventajas competitivas.

En primer lugar mejorar la calidad del servicio de los procesos logísticos, aumenta la satisfacción del cliente y ayuda a fidelizarlo. Esto ayuda a aumentar los ingresos, ganar cuota de mercado y márgenes.

En segundo lugar, la mejora de la eficiencia en los procesos logísticos también reduce los costes. Integrando todo estos factores, se puede llegar a crear un producto mucho más atractivo para el mercado y crear valor para los accionistas.

2. La Logística como instrumento de diferenciación

La esencia de la calidad del servicio se encuentra en las expectativas de los clientes. Para los procesos logísticos, estos significan la realización de pedidos por parte de los clientes. Para conseguirlo, hay que seguir cuatro reglas:

- Brindar a los clientes información del estado de sus pedidos.

- Realiza una entrega fiable y a tiempo de los pedidos.

-Asegurar que los pedidos llegan completos y sin daños.

-Prestar unos servicios de reparación y de asistencia técnica adecuados.

La satisfacción del cliente se logra identificando dimensiones de servicio que son diferenciales para los clientes para lograr alternativas que permitan exceder sus expectativas. Para ello, es necesario comprender estos requerimientos de los clientes y después ofrecer un servicio a medida, lo que requiere:

-cumplir los requisitos en todo el espectro de servicios.

-identificar y luego exceder las expectativas en aquellas dimensiones de servicios que son críticas para diferenciarnos de la competencia y crear ventajas competitivas.

Excediendo las expectativas en las dimensiones críticas es como el proveedor logra diferenciar su oferta de valor y ganar ventaja competitiva. La clave para crear ventajas competitivas se encentra en comprender lo que es crítico para cada cliente clave y proporcionar un servicio excelente en esas pocas dimensiones que impactan en la decisión de compra.

3. Enfoque organizativo para el área logística

Las empresas con orientación al cliente utilizan los procesos logísticos como elemento generador de satisfacción del cliente.

Para lograr estos objetivos, estas empresas han integrado distintas funciones como diseño de estrategias funcionales, el diseño de un conjunto de planes operativos gestionados bajo unos parámetros integrados sobre demanda, producción, inventario y niveles de servicio.

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