Algunas pautas para la resolución de conflictos se basan en las matrices de conflicto

Planteamiento del tema:

Antonio Arellano es gerente de una sucursal bancaria desde hace varios años. Él se ha preocupado por mantener un nivel de captación adecuado de clientes, generar la mayor cantidad de usuarios de tarjetas de crédito y ofrecer los mejores servicios en los productos del banco.

Por supuesto que los indicadores de los cuales está más al pendiente son los de captación de mercado y servicio al cliente. Un día en el que había larga filas por ser día de pago, escuchó que una persona se quejaba de uno de los cajeros: un cliente le reclamó que la había dado mal el cambio y no le entregó el comprobante.

El cajero alegaba que no era así. Antonio ya había tenido quejas similares sobre la misma persona, pero nunca había comprobado si ésta había actuado de mala fe o si de verdad tomaba dinero. Todos eran supuestos.

Investigación y Argumentación:

De acuerdo con la información disponible en blackboard.

Un conflicto es “una situación en la que dos personas no están de acuerdo con la forma de actuar de una de ellas, o con que una de ellas tome las decisiones” (Escuela de Educación Mental, 2008).

Lo primero que debemos saber del conflicto es que éste es parte inevitable en nuestras vidas y que no siempre significa que nos conducirá al caos y la destrucción, ya que en sí mismo tiene formas, procesos y resultados interesantes.

Existen diversos autores que definen el conflicto, entre ellos, Deutsch, Coser, Hocker y Moore. Y básicamente lo que mencionan estos autores sobre el conflicto, es que para que éste surja, las acciones de una parte debe afectar a la otra, sin esto, existirían diferencias, mas no conflicto.

Algunas pautas para la resolución de conflictos se basan en las matrices de conflicto que aportan los pasos básicos a considerar en las propuestas de resolución de los problemas.

Emisión de juicios:

Teniendo en cuenta el escenario planteado y al ser recurrente la queja que Antonio recibió para poder resolver el conflicto comenzaría con la aplicación de la matriz del conflicto, la cual consta de los siguientes pasos:

1. Exponer el propósito: es decir plantear el problema que queremos solucionar.

2. Exponer la importancia del mismo: para el banco o para el equipo de trabajo.

3. Obtener información: realizar una investigación con los demás compañeros para consultar si tuvieron situaciones parecidas con los clientes, además realizar encuestas anónimas a los clientes sobre el servicio prestado por el banco y también incluiría en la encuesta preguntas que me orienten a resolver el conflicto en específico si alguna vez tuvieron problemas de comprobantes

...