Análisis casa de la calidad

Universidad Nacional de Colombia

Facultad de Ciencias Económicas

Gestión de las Operaciones y la Producción

Integrantes:

• Lady Caterine Rocha Montoya
• Hernando Hernández Lasso
• Pablo Steven Ruiz Bello

Casa de la calidad para la empresa Merqueo

1. Descripción de la empresa

Merqueo es un emprendimiento colombiano que nació en el año 2015 y que logró en sus 10 primeros meses generar un millón de dólares en ventas mensuales (El Tiempo, 2018). Bajo su modelo de negocio, Merqueo es como cualquier supermercado, donde sus estanterías almacenan frutas, verduras y elementos que van desde artículos para mascotas hasta implementos de aseo personal; sin embargo, nadie hace filas para comprar sino que sus clientes adquieren los productos a través de una aplicación móvil, es decir, hacen mercado online.

Inicialmente, Merqueo nace como una alternativa para facilitar el servicio a domicilio y las compras de mercado que hacían los consumidores en diferentes cadenas de supermercados del país. Actualmente, la empresa comercializa directamente los productos, convirtiéndose así en un supermercado virtual que compite el en el mercado del low cost, vendiendo más de 1000 productos a precios competitivos y distribuyéndolos en los hogares colombianos, trasladando el éxito del modelo de negocios como D1, Ara y Justo y Bueno al contexto virtual.

1. Parte tangible del servicio

La parte tangible del servicio de Merqueo está inherentemente relacionada con los productos que a diario transportan y entregan a los consumidores colombianos que deciden realizar sus compras por medio de esta plataforma. Generalmente el mercado tiene un tiempo de llegada de máximo 24 horas después del pedido y dentro de sus categorías de productos se encuentran todas aquellas enmarcadas dentro de la canasta familiar, además de productos de belleza, hogar, mascotas, tecnología, droguería, licores y accesorios. Por otra parte, se puede acceder a sus plataformas a través de una plataforma online y su aplicación disponible en todos los sistemas operativos.

1. Parte intangible del servicio

Por su parte, la parte intangible del servicio se ve reflejada a lo largo de todo su proceso. Es decir, se contemplan aspectos desde que se realiza la suscripción a la plataforma, hasta que el cliente recibe su mercado en la puerta de la casa. El valor mínimo de pedido es de $30.000 y el valor del envío oscila entre los $4.500 y $5.500 por compras menores a $150.000 (dependiendo de la franja horaria), por compras iguales o mayores a $150.000 el envio no tiene ningún costo adicional. Actualmente, Merqueo tiene presencia en Bogotá y Medellín,la  cobertura que se quiere ampliar a gran parte del territorio colombiano.

1. Análisis casa de calidad parte tangible

1. Requerimientos del cliente

Se realizó un estudio identificando los valores de la firma y la interfaz de la aplicación, se infirió que necesidades se aplica a nosotros y a posteriori se revisaron las calificaciones de los de clientes en Play Store, de esta forma llegamos a los siguientes ítems:

• Productos en buen estado:

El ser humano necesita de alimentos en buen estado para poder realizar las funciones básicas, ya que estos ayudan al proceso de que entre oxígeno al cerebro para hacer las funciones vitales, en el caso de que los alimentos estén descompuestos entraría una bacteria en el organismo generando una intoxicación en el cuerpo, esto podría hacer perder el raiting de la empresa, generando una divulgación negativa, mostrando que no es tan buena la plataforma, por tanto es primordial que el producto este en buen estado.

• Fecha de vencimiento amplia:

Como se explicó en el literal anterior es indispensable que la comida este en óptimas condiciones y la fecha de caducidad es un ingrediente para revisar esta situación, es por esto que infiere la relevancia de este requerimiento, además en la época moderna los Millenium almuerzan y cenan por fuera, usualmente la comida que preparan en la casa es el desayuno, es por esto que necesitan productos con amplia fecha de vencimiento, para que perduren en sus ingredientes de cocina.

• Precio bajo en domicilio:

La gente responde a estímulos y como es sabido el principal estímulo es el carácter económico, esto significa que aunque se pueda mercar sin salir de casa sí el domicilio es lo suficientemente costoso como para compararse con un producto del D1, el cliente siempre preferirá salir de casa para mercar en vez de utilizar nuestra plataforma.

• Precios bajos en los productos:

La sustentación de este ítem puede verse reflejada en el argumento del literal anterior, ya que entre mayores sean las ventajas que ofrece la plataforma más clientes obtendrá, y exactamente esto es lo que busca con características deseables del producto a un precio considerable.

• Alimentos frescos:

Las dos principales disyuntivas a las que se enfrenta el consumidor son calidad y precio, con alimentos frescos nos referimos a calidad y es aquí donde Merqueo pretende generar diferencia, juntando calidad a un precio considerable.

• Interfaz fácil para el usuario:

Normalmente son más y más las personas de edad que están ahondando en la era de la tecnología, a pesar de sus exorbitantes virtudes al manejar estos aparatos es bueno pensar en ellos y generar una interfaz que sea sencilla de manejar, con el objetivo de que todo cliente pueda obtener sus productos por Merqueo, al dar respuesta a este ítem la firma pretende ampliar la población objetivo.

1. Características técnicas

• Inventario suficiente:

Esta característica tiene 2 caras, una es satisfacer las necesidades de abastecimiento de la firma y la otra es una proyección implícita sobre Merqueo, la cual nos indica que en próximas fechas la aplicación crecerá y tendrá una mayor cobertura.

• Aliados comerciales:

Con mayores aliados comerciales habrá mayor cantidad de productos para abastecer las necesidades de los clientes de Merqueo, ya que en nuestra sociedad contemporánea, la gente se mueve por las marcas reconocidas.

• Flota de transportadores:

La tardanza de Merqueo una vez es realizado el pedido es de 24 horas, tiempo que sería optimizado en caso de que se aumente la flota de transportadores, esto tendría puntos a favor en la necesidad del cliente, ya que la velocidad de entrega es uno de los estímulos por los que se mueven las personas.

• Desarrollo de tecnología:

Implementar nuevas tecnologías en el momento de efectuar la compra el cliente, como por ejemplo que el transportador tenga un GPS en su vehículo, para que el cliente sepa en donde va su pedido y cuánto aproximadamente tardaría en llegar.

• Capacitación de personal:

Para poder tener versatilidad al momento de carga y de empaque del personal de Merqueo, es necesario hacer una capacitación exhaustiva para que el cliente esté a gusto al momento de recibir su producto desde el empaque hasta la forma en que cargaron sus productos de mercado.

• Cobertura de ciudades:

Para poder ampliar su cobertura, es necesario que Merqueo se ubique en más ciudades del país y en municipios, con el fin de obtener más ventas, ya que entre mayor sea su cobertura, mayor gente será la que pedirá mercado a domicilio.

• Costos de logística y transporte:

Al generar un valor exacto del costo de transporte y logística, puede cobrarse el excedente al cliente con el objetivo de que los costos no superen los ingresos y se pierdan las ganancias, es por esto, que es primordial que se calcule el costo de acuerdo a cada distancia que haya hasta el domicilio del cliente, junto con el costo del servicio de empaque entre mayor sean la cantidad de bienes comprados.

1. Evaluación competitiva y técnica

Vemos que Merqueo en comparación con sus competencias directas está muy por encima, ya que el promedio de requerimientos cumplidos es de 4,66, una unidad por encima de Rappi y 14 décimas por encima de Mercadoni, además Mercadoni tiene una calificación inferior a Merqueo en absolutamente todos los ítems, mientras que Rappi solo es superior a Merqueo en el ítem de alimentos frescos, ganándole por una unidad a esta firma y es igualmente buena en interfaz fácil para el usuario y amplias fechas de vencimiento, por tal razón la curva de requerimientos de evaluación de Merqueo es superior a todas sus competencias de plataformas de mercados a domicilios.

1. Objetivos o valores meta

Para este punto se presentaron siete objetivos meta que corresponden a cada una de las características técnicas que se identificaron influyen en la parte tangible del servicio de Merqueo y que podrían generar un valor agregado a la empresa. Dentro de estas se tienen:

• Mantener el inventario suficiente para cumplir a tiempo con los envíos.
• Tener más cantidad de aliados comerciales para maximizar la cobertura.
• Diversificar la flota, con el fin de prestar un mejor servicio (rápido y oportuno).
• Minimizar los costos basados en implementación de tecnología nueva.
• Mantener un índice óptimo de servicio al cliente, capacitando a toda la organización.
• Maximizar las ciudades y los sitios dentro de ellas donde Merqueo llega.
• Minimizar los costos de logística y transporte por medio del desarrollo tecnológico.

En estos valores meta se identificaron que el minimizar los costos basados en implementación de tecnología nueva es la meta que tiene mayor relevancia, dado que el desarrollo tecnológico  es la principal característica técnica del servicio de Merqueo, pues en ella se basa la eficiencia de toda la operación. Por otro lado, también se hace evidente concentrarse en alcanzar una mayor cantidad de aliados comerciales para maximizar la cobertura, relacionada con los aliados comerciales contemplados como la segunda característica técnica de mayor importancia.

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