Casa De La Calidad

INTRODUCCIÓN

Veremos como por medio de la herramienta QFD se pueden mejorar drásticamente los diferentes procesos mejorando la calidad del producto teniendo en cuenta la voz del cliente, midiendo datos cualitativos pero dando resultados cuantitativos por medio de un grupo de herramientas que pueden variar de acuerdo al punto a desarrollar.

QFD es una herramienta que puede generar grandes cambios organizacionales, no solo se enfoca en mejorar el producto, se encarga también de mejorar el trabajo en equipo, de sistematizar las diferentes áreas empresariales enfocándolas a un mismo fin, conociendo del trabajo de los demás mejorando los resultados, teniendo en cuenta que una organización deben actuar bajo unos mismos parámetros, objetivos y políticas organizacionales.

Para el desarrollo de este instrumento existen once puntos que se deben trabajar en los cuales se puede hacer uso de diversas herramientas como la espina de pescado, la matriz de relaciones, diagrama AHP, diagrama de árbol, diagrama de afinidad, tabla de segmentación de clientes, Blitz QFD, diagrama de Pareto, técnica de grupos nominales y la calculadora de usabilidad; no es necesario hacer uso de todas estas herramientas para el desarrollo de QFD ya que hay herramientas que pueden ser aplicados en más de uno de los pasos.

Veremos como la herramienta nos arroja resultados completamente cuantificables por medio de datos cualitativos, acercándonos de este modo a una decisión más confiable disminuyendo riesgos aumentando las posibilidades de seguir como una empresa sostenible en el tiempo, manteniendo la competitividad en el mercado y cumpliendo con sus objetivos organizacionales.

Índice

Tabla de segmentación del cliente…………………………………………………….

Blitz QFD………………………………………………………………………………….

Diagrama de Afinidad……………………………………………………………………

Diagrama AHP (Analytic Hierarchy Process)…………………………………………

Diagrama de árbol ……………………………………………………………………….

Matriz de relaciones, evaluación de desempeño, correlacionar los parámetros de desempeño………………………………………………………………………………..

Análisis de resultados……………………………………………………………………

Diagrama de Pareto……………………………………………………………………...

Realizar acciones correctivas o de mejora…………………………………………….

Conclusiones…………………………………………………………………………….

TABLA DE SEGMENTACIÓN DEL CLIENTE (TSC)

La tabla de segmentación del cliente sirve para encontrar clientes potenciales y descubrir diferentes necesidades por medio del (¿Quién? ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? ¿Cómo?) Las cuales nos ayudan a identificar que clientes son los que no se encuentran satisfechos con el producto y así podremos acercarnos un poco más hacia lo que este busca.

La columna de los ¿Quién? Es un ejercicio el cual se debe desarrollar con la mayor cantidad de clientes que la empresa tenga, de este modo es más fácil descubrir que tipos de necesidades son las que nos hacen falta suplir teniendo resultados más completos que luego nos pueden ser de gran utilidad, definiendo quien es el cliente; La pregunta completa es ¿Quién es el cliente?

La columna del ¿Qué? Nos sirve para determinar que está haciendo el cliente con el producto o que podría estar haciendo, se recomienda utilizar verbos en gerundio como (esperando, corriendo, visitando, volviendo, etc.), es recomendable implementar entre 8 y 12 elementos y de este modo poder obtener un análisis más completo. La pregunta completa es ¿Qué está haciendo el cliente cuando usa o podría estar usando el producto o servicio?

La columna de los ¿Cuándo? Es la variable que nos indica en que momento en el tiempo el cliente está utilizando el producto o podría utilizarlo, se debe tener en cuenta la hora, el día o temporada; pero si las 7:00am no hacen diferencia con las 11:00am es mejor indicar que es en horas de la mañana o que está entre las 7:00am y las 11:00am, por otra parte si sí hacen diferencia se debe separar cada una de las categorías. La pregunta completa es ¿cuándo en el tiempo el cliente usa o podría usar el producto o servicio?

La Columna de los ¿Dónde? Es la ubicación o el lugar en donde el cliente puede o podría estar utilizando nuestros productos, entre más ubicaciones se puedan considerar dentro de la tabla más evidente seria la conveniencia del cliente; la pregunta correcta seria ¿dónde está o podría estar ubicado el cliente cuando usa el producto o servicio?

La columna del ¿Por qué? Esta pregunta tiene que ver con la motivación que el cliente tiene para comprar nuestro producto, se debe tener claro que no es una pregunta fácil de contestar pero esta se puede dar por múltiples respuestas que pueden ser encontradas en las diferentes encuestas. Quizás la mejor manera de poder averiguarlo sería preguntándole al cliente de manera directa. La pregunta completa es ¿por qué el cliente usa o podría querer usar el producto o servicio? o ¿Cuál es la causa o evento que hace que el cliente quiera o tenga que usar el producto o servicio?

La columna del ¿Cómo? Es una pregunta que el cliente nos enseña sobre el producto, el tiende a ser el experto en su uso y la idea con este factor es encontrar de qué manera es que el cliente lo está usando independientemente de los manuales. La pregunta completa es ¿Cómo es que el cliente está usando o podría estar usando nuestro producto o servicio? ¿Qué hace con él? ¿Durante cuánto tiempo? ¿Qué problemas tiene?

El siguiente paso a seguir es asignarle unos porcentajes a cualquiera de las variables que den en total un 100%, claro que es recomendable hacer una agrupación de las diferentes respuestas que se han interpretado o conocido del cliente para una mayor exactitud en el

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