Casa De La Calidad

INTRODUCCIÓN

Veremos como por medio de la herramienta QFD se pueden mejorar drásticamente los diferentes procesos mejorando la calidad del producto teniendo en cuenta la voz del cliente, midiendo datos cualitativos pero dando resultados cuantitativos por medio de un grupo de herramientas que pueden variar de acuerdo al punto a desarrollar.

QFD es una herramienta que puede generar grandes cambios organizacionales, no solo se enfoca en mejorar el producto, se encarga también de mejorar el trabajo en equipo, de sistematizar las diferentes áreas empresariales enfocándolas a un mismo fin, conociendo del trabajo de los demás mejorando los resultados, teniendo en cuenta que una organización deben actuar bajo unos mismos parámetros, objetivos y políticas organizacionales.

Para el desarrollo de este instrumento existen once puntos que se deben trabajar en los cuales se puede hacer uso de diversas herramientas como la espina de pescado, la matriz de relaciones, diagrama AHP, diagrama de árbol, diagrama de afinidad, tabla de segmentación de clientes, Blitz QFD, diagrama de Pareto, técnica de grupos nominales y la calculadora de usabilidad; no es necesario hacer uso de todas estas herramientas para el desarrollo de QFD ya que hay herramientas que pueden ser aplicados en más de uno de los pasos.

Veremos como la herramienta nos arroja resultados completamente cuantificables por medio de datos cualitativos, acercándonos de este modo a una decisión más confiable disminuyendo riesgos aumentando las posibilidades de seguir como una empresa sostenible en el tiempo, manteniendo la competitividad en el mercado y cumpliendo con sus objetivos organizacionales.

Índice

Tabla de segmentación del cliente…………………………………………………….

Blitz QFD………………………………………………………………………………….

Diagrama de Afinidad……………………………………………………………………

Diagrama AHP (Analytic Hierarchy Process)…………………………………………

Diagrama de árbol ……………………………………………………………………….

Matriz de relaciones, evaluación de desempeño, correlacionar los parámetros de desempeño………………………………………………………………………………..

Análisis de resultados……………………………………………………………………

Diagrama de Pareto……………………………………………………………………...

Realizar acciones correctivas o de mejora…………………………………………….

Conclusiones…………………………………………………………………………….

TABLA DE SEGMENTACIÓN DEL CLIENTE (TSC)

La tabla de segmentación del cliente sirve para encontrar clientes potenciales y descubrir diferentes necesidades por medio del (¿Quién? ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? ¿Cómo?) Las cuales nos ayudan a identificar que clientes son los que no se encuentran satisfechos con el producto y así podremos acercarnos un poco más hacia lo que este busca.

La columna de los ¿Quién? Es un ejercicio el cual se debe desarrollar con la mayor cantidad de clientes que la empresa tenga, de este modo es más fácil descubrir que tipos de necesidades son las que nos hacen falta suplir teniendo resultados más completos que luego nos pueden ser de gran utilidad, definiendo quien es el cliente; La pregunta completa es ¿Quién es el cliente?

La columna del ¿Qué? Nos sirve para determinar que está haciendo el cliente con el producto o que podría estar haciendo, se recomienda utilizar verbos en gerundio como (esperando, corriendo, visitando, volviendo, etc.), es recomendable implementar entre 8 y 12 elementos y de este modo poder obtener un análisis más completo. La pregunta completa es ¿Qué está haciendo el cliente cuando usa o podría estar usando el producto o servicio?

La columna de los ¿Cuándo? Es la variable que nos indica en que momento en el tiempo el cliente está utilizando el producto o podría utilizarlo, se debe tener en cuenta la hora, el día o temporada; pero si las 7:00am no hacen diferencia con las 11:00am es mejor indicar que es en horas de la mañana o que está entre las 7:00am y las 11:00am, por otra parte si sí hacen diferencia se debe separar cada una de las categorías. La pregunta completa es ¿cuándo en el tiempo el cliente usa o podría usar el producto o servicio?

La Columna de los ¿Dónde? Es la ubicación o el lugar en donde el cliente puede o podría estar utilizando nuestros productos, entre más ubicaciones se puedan considerar dentro de la tabla más evidente seria la conveniencia del cliente; la pregunta correcta seria ¿dónde está o podría estar ubicado el cliente cuando usa el producto o servicio?

La columna del ¿Por qué? Esta pregunta tiene que ver con la motivación que el cliente tiene para comprar nuestro producto, se debe tener claro que no es una pregunta fácil de contestar pero esta se puede dar por múltiples respuestas que pueden ser encontradas en las diferentes encuestas. Quizás la mejor manera de poder averiguarlo sería preguntándole al cliente de manera directa. La pregunta completa es ¿por qué el cliente usa o podría querer usar el producto o servicio? o ¿Cuál es la causa o evento que hace que el cliente quiera o tenga que usar el producto o servicio?

La columna del ¿Cómo? Es una pregunta que el cliente nos enseña sobre el producto, el tiende a ser el experto en su uso y la idea con este factor es encontrar de qué manera es que el cliente lo está usando independientemente de los manuales. La pregunta completa es ¿Cómo es que el cliente está usando o podría estar usando nuestro producto o servicio? ¿Qué hace con él? ¿Durante cuánto tiempo? ¿Qué problemas tiene?

El siguiente paso a seguir es asignarle unos porcentajes a cualquiera de las variables que den en total un 100%, claro que es recomendable hacer una agrupación de las diferentes respuestas que se han interpretado o conocido del cliente para una mayor exactitud en el momento de tomar alguna decisión, también se pueden ir desechando las diferentes variables que no tengan una mayor importancia.

Una vez identificados los clientes con sus respectivos porcentajes podemos ver cuál o cuáles de ellos son los más importantes y de acuerdo a eso a lo que el equipo de trabajo pueda evidenciar como lo más importante se deben seleccionar los elementos prioritarios para nuestro producto. Mazur (2001) recomienda elegir 3 o 4 clientes prioritarios. Santa cruz et. Al (2002) recomiendan seleccionar los clientes que potencialmente puedan contribuir más al logro de objetivos

Por último, después de haber seleccionado a los clientes prioritarios se deben destinar los recursos para satisfacer sus necesidades, pero primero hay que identificar las diferentes variables negativas que pueden incidir en el desarrollo de este objetivo como: puede que los clientes seleccionados tengan segmentos completamente diferentes y de este modo sería imposible satisfacerlos a todos con un mismo producto y se debería mirar la posibilidad de crear nuevos productos para alcanzar estos objetivos

DIAGRAMA DE BLITZ QFD

El Blitz QFD nos permiter alinear las diferentes necesidades de los clientes con nuestros recursos disponibles; resulta ser una herramienta demasiado útil que no requiere de ningún software ni herramientas específicas como lo podría ser la casa de calidad, pero esta de igual modo podría ser una gran complemento para desarrollar este tipo de herramienta que consta de 7 pasos.

1) Es obtener la voz del cliente para esto es necesario ir directamente al cliente y preguntar sobre sus necesidades y preguntar de nuevo hasta entender la manera en como el cliente se expresa, su verbalización es el punto más importante que debe ser escrito de forma literal a como el cliente lo ha referido.

2) Clasificar las verbalizaciones, aquí en este punto lo importante es el estudio cualitativo, el cual nos pueda mostrar lo similar que hay en las diferentes respuestas, unas pueden ser opuestas pero otras complementarias; es importante señalar que lo significativo en este punto es hacer una agrupación de la voz de cada uno de los clientes para que de este modo podamos ver con más claridad las necesidades del mismo.

3) Estructurar las necesidades del cliente, aquí es importante destacar que es necesario seleccionar las diferentes necesidades del cliente así unas parezcan completamente absurdas, ya que lo que buscamos no es nuestra visión de las necesidades del cliente, sino, las necesidades reales del cliente y por lo tanto no nos podemos dejar llevar por nuestro propio sesgo.

4) Analizar la estructura de las necesidades del cliente, en este punto es necesario identificar que necesidades son las más importantes para el cliente y estas deben ser jerarquizadas, y del mismo modo preguntar el porqué de esta necesidad, ya que se debe tomar una prioridad y entender qué razones tiene el cliente para tomar un factor como por ejemplo el peso como una necesidad.

5) Priorizar las necesidades del cliente, se debe identificar las necesidades de los clientes y cuales son más importantes para ellos, en donde si tuviesen la oportunidad de elegir qué cambios generarían

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