Casa De La Calidad

Tabla de contenido

Introducción 2

Objetivos 2

Objetivo general 2

Objetivos específicos 2

Empresa 2

¿Qué es el SERVQUAL? 3

¿Qué es el QFD? 3

Relevancia del QFD en Chile 4

Introducción

En el presente informe se muestra el análisis del sistema productivo de la zapatería “Casa Real” ubicada en la calle Condell con la herramienta QFD de la calidad, que es un método de gestión de calidad basado en transformar las demandas del usuario en la calidad del diseño, implementar las funciones que aporten más calidad, e implementar métodos para lograr calidad del diseño en subsistemas y componentes, y en última instancia a los elementos específicos del proceso de fabricación. Dicho análisis es realizado tanto desde la perspectiva del cliente (los QUE´s), así como el análisis de la competencia y la misma empresa, y de los encargados de la empresa (los COMO´s) respecto a los respectivos CTQ´s.

Objetivos

Objetivo general

Por medio de la herramienta de la calidad QFD, generar una metodología para dar respuesta a las necesidades de los clientes.

Objetivos específicos

• Generar encuestas para determinar los QUE’s.

• Identificar los COMO’s del negocio.

• Confrontar los datos para la generación de posteriores lineamientos.

Empresa

Casa Real es un negocio especialista en la venta de zapatos y artículos deportivos ubicada en la calle Condell, Valparaíso. Lugar que concentra gran cantidad de tiendas enfocadas en el mismo rubro.

La representante legal del negocio con rut: 76525380-2 es Paula Prado quien bajo la sociedad Paula Prado Cía. Ltda., comenzó actividades en el año 2005 pese a que el negocio tiene sus inicios en el año 1982 en la ciudad de San Felipe, siendo en ese tiempo el padre de ella el sr. Renato Prado López el dueño.

Luego a medida de que el negocio prosperaba, su natural expansión fue a la ciudad de Los Andes en 1984, y debido a la prosperidad del negocio la sede en Los Andes se mantuvo vigente en conjunto con una nueva sucursal en Valparaíso.

¿Qué es el SERVQUAL?

Servqual es un instrumento o herramienta, en forma de cuestionario, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organización, es decir, que el SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto está en ajustar el cuestionario a las características específicas de cada servicio en cuestión, de modo que los resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la empresa.

Parasuman, Zeithaml y Berry definieron al SERVQUAL como un instrumento resumido de escala múltiple, que las empresas pueden utilizar para comprender

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