Análisis de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en las PYME y cafetería en el municipio de Aguascalientes

 S.E.P                                                   S.E.S                                             Tec.N.M

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“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS PYME Y CAFETERÍA EN EL MUNICIPIO DE AGUASCALIENTES”

PROYECTO:

PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN

PRESENTAN:

MEDINA ESTRADA HÉCTOR ROLANDO

ÁVILA SÁNCHEZ HÉCTOR OBED

GALLEGOS GUERRERO JUAN ANTONIO

HERNÁNDEZ RUVALCABA DANIEL

DOCENTE:

LIC. KARLA FERNANDA OLVERA GARCÍA

Aguascalientes, Ags., 10 de diciembre de 2020.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN        1

CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        2

1.1 Antecedentes del problema        2

1.2 Planteamiento del problema        4

1.3 Objetivo general        5

1.3.1 Objetivos específicos        5

1.4 Hipótesis        5

1.5 Justificación        5

1.6 Delimitación de la investigación        6

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO        7

2.1 Calidad del servicio        7

2.1.1 Concepto de calidad        7

2.1.2 Concepto de servicio        8

2.1.3 Concepto de calidad del servicio        9

2.1.4 Importancia o características de la calidad del servicio        10

2.1.5 Modelos de la Medición de la Calidad del servicio        10

2.2 Satisfacción del Cliente        15

2.2.1. Concepto de Satisfacción del Cliente        15

2.2.2 Importancia de la satisfacción del cliente        15

CAPÍTULO III. MARCO CONTEXTUAL        18

3.1 PyME’s        18

3.1.1 Concepto de PyME’s        18

3.1.2 Características de las PyME’s        18

3.1.3 Desarrollo de las PyME’s        19

3.1.4 Ventajas y desventajas de las PyME’s        20

3.2 Sector Manufacturero        22

3.2.1 Sector manufacturero en México        22

3.2.2 Sector manufacturero en Aguascalientes        25

CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA        27

4.1 Enfoque y tipo de investigación        27

4.2 Población y muestra        28

4.3 Variables de estudio o Variables a estudiar        28

4.4 Hipótesis        28

4.5 Operacionalización de la variable        29

4.6 Instrumento para la obtención de datos        30

4.7 Procedimiento para el análisis de datos        31

REFERENCIAS        32

ANEXOS        38

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Operacionalización de la variable Calidad del Servicio        29

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Número de establecimientos manufactureros por entidad federativa        23

Figura 2. Mujeres y hombres en la industria manufacturera        24

Figura 3. Nivel de participación en la Industria Manufacturera por entidad federativa        24

Figura 4. Escala del Índice de Competitividad Nacional        26

INTRODUCCIÓN

La calidad en el servicio consiste en cumplir con las expectativas que tienen los clientes sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. Por lo que, es notable que la calidad en el servicio es parte fundamental en toda organización, ya que, es un punto decisivo en el cual, dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa, que finalmente repercutirá en la fidelidad del cliente. De igual manera es un diferenciador entre la competencia que le permitirá mejorar su posicionamiento. Además, el servicio de alta calidad puede ser una ventaja competitiva y una oportunidad de crecimiento para una pequeña empresa también denominada como “PyME”.

La presente investigación comprende de cinco capítulos: el primer capítulo abarca los antecedentes y el planteamiento del problema, los objetivos de la investigación (general y específica), formulación de hipótesis, justificación y delimitación de la investigación.

En el capítulo II se aborda la fundamentación teórica, ya que en él se pueden encontrar varios conceptos como lo son: calidad, servicio, calidad del servicio y satisfacción del cliente, de igual manera se aborda la importancia de la calidad del servicio, los modelos de la medición de la calidad del servicio, la importancia de la satisfacción del cliente y las dimensiones de esta misma variable.

Posteriormente en el capítulo III se presenta el marco contextual de la investigación en el cual se expone la importancia que tiene para las PyME’s hidrocálidas el considerar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente para poder lograr ser competentes en el mercado.

En el capítulo IV se puede encontrar la metodología para llevar a cabo la investigación, se determina el enfoque y el tipo de la misma, la población y muestra en la que esta enfocada, las variables de estudio, hipótesis, operacionalización de la variable, el instrumento para la obtención de datos y procedimiento para la obtención de datos. Finalmente, se localizan las referencias y anexos.

CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Antecedentes del problema

Actualmente se debe de considerar a la calidad del servicio como un factor esencial en las organizaciones, puesto que va en relación con la satisfacción del cliente, ellos asocian una opinión positiva o negativa dependiendo de las expectativas que tienen respecto al servicio en cuestión y el que están recibiendo.

Cuando una empresa tiene un nivel de calidad de servicio bueno/alto, puede lograr una fidelización del cliente hacía con la empresa, aumentar el nivel de competitividad y tener una estabilidad en el mercado, permitiendo una ventaja sobre las demás empresas.

Se sabe que antes las empresas ofrecían los servicios de acuerdo a las necesidades que presentaba la sociedad en general, siendo pocas las proveedoras de ellos, por lo que los consumidores no tenían oportunidad de elegir. Sin embargo, en la actualidad hay muchas empresas que ofrecen el mismo servicio, pero el diferenciador será la calidad del servicio.  

Deming (1989), define a la calidad como el grado pronosticable de uniformidad y confiabilidad a un valor bajo, el cual debe adecuarse a los requerimientos del mercado. También afirma que la calidad es una evaluación constante para lograr la mejora continua.

Cuando una empresa es proveedora de productos es fácil medir la calidad a través de indicadores establecidos, por otra parte, si la empresa brinda un servicio, puede presentar dificultades ya que, al ser intangible, no se pueden establecer la misma métrica que con un producto físico, puesto que un servicio es de carácter subjetivo.

Al hablar sobre la calidad de servicio se debe tener en cuenta que la historia de la calidad comienza:

Desde los orígenes del ser humano se han tratado de corregir las actividades deportivas, económicas sociales, etc. El querer superarse y la felicidad que ellos representa son comportamientos que conllevan a evitar errores y perfeccionar las actividades. Los primeros modelos matemáticos se enfocaron en modelos de tiempos de espera de inventarios; en la década de los 80 se empieza a pensar en los clientes y su importancia se inicia a enfocarse en la relevancia de los clientes y cumplir con sus expectativas y quejas presentadas (Castellanos-García y Bacca, 2014, p.5).

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