LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE UNA VENTAJA COMPETITIVA

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TLAXCALA[pic 1]

Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado

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MEMORIA DE ESTADÍA PROFESIONAL

LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE UNA VENTAJA COMPETITIVA

EN GRUPO HUVA, MATAMOROS ORIENTE 102, CENTRO, 90501 HUAMANTLA, TLAX.

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QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

TÉCINO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN

DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA

PRESENTA

HERNÁNDEZ FERNÁNDEZ BRENDA

20192LINM137

ASESORES

LIC. ANA GABRIELA LÓPEZ REVILLA

L.A. AMBROSIO RINCON SÁNCHEZ

EL CARMEN XALPATLAHUAYA, HUAMANTLA, TLAXCALA

OCTUBRE DE 2021

Dictamen

Se coloca la imagen del escaneo del dictamen con las firmas

AGRADECIMIENTOS

A mis padres y hermanas que con su apoyo moral y económico han apoyado cada uno de los proyectos grandes y pequeños que se han presentado en mi vida, a ellos que no importa a que situación me enfrente me apoyan y me aman, los amo más de lo que se imaginan.

A la Universidad Tecnológica de Tlaxcala que me brindó la oportunidad de ingresar a sus aulas para obtener los conocimientos mejorando mi preparación.

Deseo también expresar mi agradecimiento a mi asesor de tesis por su colaboración y disposición de tiempo que aportó al apoyar este trabajo de investigación.

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ÍNDICE

RESUMEN        i

ABSTRACT        ii

INTRODUCCIÓN        iii

CAPÍTULO I LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE UNA VENTAJA COMPETITIVA        1

1. 1 Descripción del Área de Trabajo        2

1. 2 Planteamiento del problema        3

1. 3 Justificación        4

1. 4 Objetivos        5

1. 5 Limitaciones        5

1. 6 Cronograma de actividades        6

CAPÍTULO II GRUPO HUVA        9

2. 1 Antecedentes de la empresa        10

2. 2 Ubicación        11

2. 3 Misión        13

2. 4 Visión        13

2. 5 Organigrama de la empresa        13

2. 6 Clientes        14

2. 7 Productos        14

CAPÍTULO III LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE        16

3.1        Calidad        17

3.2        Servicio        23

3.3        Cliente        32

3.4        MERCADO        35

3.5        ¿Por qué compra la gente?        36

3.6        Servicio al cliente        49

3.7        Modelos de calidad        54

3.8        Actitudes de la calidad        66

CAPÍTULO IV  METODOLOGÍA        69

4.1        Tipo de investigación        70

4.2        Enfoque        70

4.3        Por su diseño        71

4.4        Variables        72

4.5        Obtención de la información        74

4.6        Población y muestra de estudio        78

4.7        Aplicación de encuesta        79

CAPÍTULO V  RESULTADOS        84

5.1        Tabulación de resultados        85

5.2        Graficas e interpretación        87

5.3        PROPUESTA        105

Título        105

Justificación        105

Objetivos        105

Beneficios de la Propuesta        106

Impacto económico y social        106

Programa de capacitación al personal – servicio al cliente        107

Programa de capacitación al personal – relaciones humanas y comunicación        108

Programa de motivación al personal        109

Programa de calidad        110

Atención a reclamos y sugerencias: buzón de sugerencias        111

Monitoreo de la calidad del servicio        112

CONCLUSIÓN        113

RECOMENDACIONES        114

BIBLIOGRAFÍA        115

ANEXOS        119

Anexo 1 Encuesta aplicada        120

RESUMEN

La presente investigación tiene como propósito medir el nivel de satisfacción al cliente en Grupo HuVa ya que se desconoce con certeza cuál es la opinión de los clientes acerca de la calidad del servicio recibido, esto con el objetivo de realizar una propuesta para construir un estándar que permita ofrecer certeza y un nivel de profesionalismo en la entrega del servicio.

Por otra parte se estructura un marco teórico donde se abordan definiciones sobre cliente, satisfacción al cliente y diversos elementos que lo conforman, analizando lo importante que es la atención al cliente.

La metodología de la investigación se basó en un enfoque mixto, en lo cuantitativo se seleccionó un modelo Servqual y la obtención de la información se realizó a través de encuestas de 18 preguntas con 5 opciones, señalando como fue el servicio ofrecido, estas encuestas fueron dirigidas a los clientes a los que se les brinda algún servicio, para la aplicación de esta encuesta se trabajó con una muestra de 100 clientes.

Se realizó una investigación cualitativa por medio de entrevistas a profundidad para tener un mayor conocimiento de las variables de estudio y se pudo evidenciar falta de capacitación y motivación de parte de la empresa hacia el personal

Los resultados demuestran que la mayor parte de la población se siente satisfecho con la calidad del servicio ofrecido, sin embargo se arroja un porcentaje de aproximadamente el 15% de clientes que se encuentran insatisfechos principalmente en la dimensión de respuesta inmediata.

Una vez conocido los hallazgos principales, se propone programas de capacitación y de calidad dirigidas al personal de servicio y con esto crear una ventaja competitiva dentro de la empresa.

ABSTRACT

The purpose of this research is to measure the level of customer satisfaction in Grupo HuVa since it is unknown with certainty what the opinion of customers is about the quality of the service received, this with the aim of making a proposal to build a standard that allow to offer certainty and a level of professionalism in the delivery of the service.

On the other hand, a theoretical framework is structured where definitions of customer, customer satisfaction and various elements that comprise it are addressed, analyzing how important customer service is.

The research methodology was based on a mixed approach, a Servqual model was selected quantitatively and the information was obtained through surveys of 18 questions with 5 options, indicating how the service was offered, these surveys were conducted to the clients to whom some service is provided, for the application of this survey we worked with a sample of 100 clients.

A qualitative research was carried out through in-depth interviews to have a better knowledge of the study variables and it was possible to show a lack of training and motivation on the part of the company towards the staff

The results show that the majority of the population feels satisfied with the quality of the service offered, however, a percentage of approximately 15% of customers is found to be dissatisfied, mainly in the immediate response dimension.

Once the main findings are known, training and quality programs aimed at service personnel are proposed and with this create a competitive advantage within the company.

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