Servicio Atención Al Cliente-

De la relación del consumidor con el servicio (lovelky 1992):

Con el tiempo de espera (Bateson, 1985 los clientes muestras un proceso de evaluación (Hui y Tse, 1996; Parasuraman et al., 1988) también con lo humano-computadora guían al usuario en su exactitud productividad y satisfacción con un sistema (Brown, 1988, p.115), otra cosa de sentir satisfacción cuando le comunican sus heterogeneidad que poseen los servicio, estos defiendes tu autoestima (positivo ellos, negativo la empresa) (Folks, 1988) y por otras parte la educación y conocimientos, información al consumidor están extremadamente ligados (Burton, 2002) y por úlitmo el grado de involucramiento tanto para el cliente como el proveedor (Swan et al., 2002).

Este proceso (selección de especificaciones) consta de tres pasos básicos (Voss et al., 1998; Van Raaij y Pruyn, 1998):

1. Pre-entrega, incluye las expectativas del cliente acerca del servicio.

2. Entrega, involucra el desempeño de las actividades de servicio.

3. Post-entrega, abarca la evaluación del cliente del proceso de servicio y de sus resultados.

La post entrega es la más importante ya que se ve la satifacción de entrega, donde se evalua todo el proceso y responsabilidad por parte del proveedor.

Armistead et al. (1995) identificó tres tipos de fallas de servicio:

1. Error del proveedor de servicio, por ejemplo, una aerolínea pierde las maletas.

2. Error del cliente, por ejemplo, un pasajero olvida su pasaporte.

3. Error relacionado a la organización, por ejemplo, controladores de tráfico aéreo están en huelga.

Las acciones que toma un proveedor para arreglar toda falla se llama Recuperación de servicio. Lewis y Spyrakopoulos, 2001)

Definiciones: Armistead et al. (1995, p. 5) definen recuperación del servicio como “acciones específicas tomadas para asegurar que el cliente reciba un nivel razonable de servicio, después que han ocurrido problemas que perturbaron el servicio normal”. Zemke y Bell (1990, p. 43) definen recuperación del servicio como “un pensado y planeado proceso para devolver al ofendido cliente, a un estado de satisfacción con la organización después que un servicio o producto ha fallado, para recuperar las expectativas”.

Varios autores opinaron sobre la recuperación del servicio, refiriéndose a este con diferentes teorías que se resumen en 4:

(1994) concluyeron que dichas expectativas son las siguientes:

1. Recibir una disculpa por el hecho que el cliente es importunado.

2. Otorgar un arreglo justo para el problema.

3. Ser tratado en una forma que sugiere los cuidados de la compañía acerca del problema.

4. Otorgar valor agregado por el inconveniente.

2.3 Calidad de Servicio y Satisfacción de Clientes en la Banca

Una mayor calidad es una mayor firma de ganancia.

Ahora se estudiará mejor la relación entre Empresa-Cliente y autores opinaran de cual es la mejor forma para elegir un banco para que este a su servicio.

Dupuy y Kehoe (1976) encontró que la conveniencia era el factor más importante en determinar la selección de un banco.

- Otros estudios encontraron que era el nivel de precios (Khazeh y Decker, 1992; Javalgi et al., 1989).

- Anderson et al. (1976) evaluó los principales factores usados para decidir por un Banco:

1. Recomendaciones de amigos.

2. Reputación del banco.

3. Disponibilidad de crédito.

4. Amabilidad de los empleados.

5. Cargos de servicios en las cuentas.

Según Bharadwaj et al. (1993) la reputación de la marca es la que sirve como proxy para una evaluación más detallada.

Sin embargo otros dicen que la calidad de servicio es uno de los mejores factores para elegir un banco (Laroche et al., 1986; Sinkula y Lawtor, 1988, Ying y Chua, 1989).

Por lo tanto después de todo estos estudios:,

- Finalmente, Ta y Har (2000) encontraron un total de nueve criterios:

1. Conveniente ubicación de banco y sucursales

2. Altas tasas de interés en cuentas de ahorros

3. Calidad de servicio

4. Bajos cargos en servicios proveídos por el banco

5. Bajas tasas de interés en préstamos

6. Amplio horario de atención

7. Recomendación de padres y amigos

8. Disponibilidad de privilegios para estudiantes de pregrado

9. Disponibilidad de instalaciones autoservicios

Tres primeros son los más importantes. Cabe destacar que para que se destaque como un buen servicio el ejecutivo y cliente tienen que tener buena relación, ser atento y sacar las dudas. Ahora hay dos estrategias que se busca conseguir una enfatiza la disminución de gastos y el desarrollo de una mayor variedad de servicios que tienta a los clientes, mientras que la otra enfatiza la calidad de servicio, el marketing relacional y la satisfacción del cliente (Brent y Finegold, 1996). La segunda se refiere a que el ejecutivo tiene que estar motivado, y crear una satisfacción al cliente. Los ejecutivos hacen presunciones equivocas, y solo el 27% es encuestado de esa forma y por necesidades.

Y la otra es que no todos los clientes son iguales, en el reino unido un 20% son rentables

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