CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL BANCO BCP DE SAN JUAN DE LURIGANCHO EN EL PERIODO DE AGOSTO-OCTUBRE DEL 2015

UNIVERSIDAD MARIA AUXILIADORA                          

FACULTAD DE CIENCIAS DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA DE ADMINISTRACION DE N. I

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PLAN DE TESIS

PRESENTADO POR:     Karen Chambergo Zambrano 

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN  ADMINISTRACION DE N.I

LIMA –PERU

2015

UNIVERSIDAD MARIA AUXILIADORA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PLAN DE TESIS (CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL  BANCO BCP DE SAN JUAN DE LURIGANCHO EN EL PERIODO DE AGOSTO-OCTUBRE DEL 2015)

1.   EL PROBLEMA DE INVESTIGACION

      1.1    Planteamiento del problema

         El servicio al cliente en la actualidad es un elemento que distingue y diferencia a las instituciones, organizaciones o empresas; esto determina el nivel de preferencia y satisfacción de los usuarios y/o clientes que las visitan, en el banco BCP de San Juan de Lurigancho ; las características que sus clientes requieren son variadas y diferentes en las cuales se representa la amabilidad, cortesía, paciencia, eficiencia y eficacia que se ofrece a las personas que realizan sus diferentes transacciones.

        La rapidez de respuesta, el respeto por el tiempo, mejorar la calidad del servicio y a la vez la rentabilidad. Más allá de esto la banca debe conocer con exactitud los costos de cada producto y deberán estar en posición de medir la rentabilidad de cada cliente.

        El Banco BCP de la localidad de San Juan de Lurigancho debe de evaluar los servicios que están ofreciendo a los clientes y de esta manera lograr un alto nivel de satisfacción en todas las operaciones y transacciones que se realizan en esas instituciones y que les permita alcanzar la misión y visión establecida.

        El personal que trabaja en esta agencia bancaria ofrece diferente tipo de servicio al cliente y esto se enfoca principalmente en la cantidad de clientes en las agencias, el horario fijo, el estrés, funciones, el manejo de efectivo y otros elementos del entorno; son características que hacen que el cliente en algunas ocasiones no salga satisfecho después de realizar sus  

        transacciones, por tal motivo se hace necesario conocer las causas y los efectos que provoca el servicio al cliente en estas agencias bancarias.

        Como también es necesario evaluar la atención que se brinda mediante los diferentes medios tecnológicos  por el cual se brinda el servicio; ya sea vía internet, por las aplicaciones creadas en los móviles o llamadas telefónicas,

        que de una manera u otra a veces se presentan dificultades para los usuarios hacer uso de estos medios tele informáticos.

        Zeithaml y Bitner (2002) plantean que existen tres tipos generales de encuentros de servicio: encuentros a distancia, encuentros por teléfono y encuentros personales. El cliente puede experimentar cualquiera de estos tipos de encuentro o la combinación de los tres, al relacionarse con la empresa de servicios.

        Se hace necesario mantener un nivel adecuado de servicio al cliente que permita incorporar mayor nivel de satisfacción de los clientes así como cambios organizacionales y en la administración que repercutan en el alcance de los objetivos de institución bancaria; esto se podrá realizar si se incorporan cambios que repercutan en la actitud y aptitud del personal que labora dentro de estas instituciones para lograr un adecuado servicio a los clientes que a diario la visitan.

        Según (Parsons, 2010) se espera que los servidores públicos no sean  guiados por el ánimo de lucro, sino por el deseo de servir.  El Diario el Comercio (octubre, 2009,  p. 8)  da a conocer diferentes casos en donde funcionarios de los bancos tienen varios inconvenientes al momento de atender a un cliente en ocasiones lo maltratan con su actitud  solo porque no tienen un buen estatus de vida o carecen de educación.

        Otro motivo que causa la insatisfacción de cliente es cuando ejecutan un reclamo o una queja y no le dan su respectiva solución.

       “La desatención al cliente generalmente sucede por diversas razones, aunque  la principal puede ser que la empresa en cuestión no esté enfocada al servicio al cliente, lo que conlleva: Desconocimiento del cliente, Desatención telefónica, Personal mal formado, Información incompleta o no valida, Horarios rígidos e ilimitados, Exceso de automatización de trato humano dice (Londoño, 2012,  p. 97).

       “Lo cierto es que ninguna  sugerencia, por ridícula  que pueda  parecer, cae en saco roto, los clientes forman parte de la entidad y tienen todo el derecho a manifestar sus opiniones en forma de sugerencia que nos permiten mejorar para cumplir con sus demandas y expectativas” (Castello, 2011,  p. 80).

         La falta de cultura financiera de los clientes hace que tenga menos entendimiento de sus decisiones financieras al momento de realizar cualquier transacción (Albacete, 2014).”

       “Las entidades financieras también están llamadas a desempeñar un papel esencial, comprometiéndose con la sociedad a garantizar la honestidad y la transparencia en la prestación del servicio al cliente” (Smyth, 2011, p. 4). La cultura financiera es beneficiosa ya que en los niños les hace comprender el valor del dinero, en los jóvenes los preparan para el día de mañana, y en los adultos le ayuda a tomar decisiones financieras responsables (Rodríguez, 2013).  

        Es importante y fundamental que todos los miembros de una organización se enfoquen en la calidad del servicio, por cuanto el éxito de éstas se respaldan en la atención al cliente (Najul, 2011).

        Según (Muñiz, 2014) el mercado competitivo y  los nuevos productos ofertados han ocasionado que los clientes sean más exigentes y que al momento de  la venta ésta sea más complicada. “Existen prácticas bancarias que son objeto de reclamación, queja (disconformidad en el servicio), o sugerencia por parte de los clientes de las entidades financieras” (Castello, 2011, p.77).

        Asimismo se sabe que en los próximos años  será de una competencia intensa y a la vez un período de consolidación para la banca. Los bancos deberán tener como foco principal al cliente, y ello, partiendo de la base de que el cliente es su activo más importante. En lo cual es difícil fidelizar a los

       clientes sino se le da una buena atención; es decir, es todo un reto para las entidades bancarias, como algunos estudios que se han realizado afirman que la calidad del servicio es una consideración más importante para el usuario de servicios bancarios que las tasas de interés.

        Según (Yordany Martínez)es una realidad del mercado, el incremento de la presión competitiva, el tema de la globalización del negocio bancario, la innovación tecnológica y financiera, la aparición de nuevos competidores y clientes más exigentes, y la respuesta de la banca, debe ser, la calidad total del servicio bancario.

        Algunos retos que las entidades bancarias están expuestas a enfrentar, de acuerdo a los aspectos en permanente evolución  son:

•  El acelerado avance en materia de teleinformática.
•  Los mayores niveles de enseñanza y conocimientos que poseen tanto consumidores como empleados, con sus efectos en materia de exigencias, como de participación.
•  La aceleración de los problemas ecológicos y el medio ambiente.
• La globalización de los mercados.
• Dentro de este nuevo marco globalizador, con importancia crucial de los sistemas de infocomunicación y las finanzas internacionales se aprecia la aparición de frecuentes volatilidades financieras signadas por corridas bancarias, fuga de capitales, caídas bursátiles y fuertes depreciaciones monetarias con efectos a nivel mundial.

 A estas nuevas realidades deben adaptarse tanto los individuos, como las familias, los gobiernos, las empresas y, como también las entidades bancarias, porque del todo se verían afectadas sino tienen propuestas eficaces para enfrentar estos nuevos retos.

Ibid. La implementación de una Gestión de Calidad Total sería una propuesta  que tenga como objetivo el logro no solo de la subsistencia de la institución bancaria  sino el fortalecimiento, crecimientos sostenido y para ellos es necesario la implementación de un sistema de calidad propicio como:

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