CASO DE ESTUDIO Cerámica Ltda

CASO DE ESTUDIO

Andres Felipe Gomez  

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros. El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida. Adicionalmente las quejas frente la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

CASO DE ESTUDIO1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?

Realizaría un análisis de lo que está pasando a la fecha con los respectivos seguimientos que se han realizado hasta la fecha, pediría los PQR's, y los comentarios que se encuentran en las redes sociales, ya que transmiten la opinión y el cliente. satisfacción y así poder rastrearlo y medirlo, qué debo verificar y cómo debo verificarlo.

2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

La etapa de seguimiento y medición se implementaría en la calidad del producto, inspecciones intermedias, antes de la entrega y durante la entrega. La primera nos permite decidir si el producto pasa al otro proceso de transformación, si está cumpliendo con las expectativas necesarias como: tamaños, deformaciones, colores y grietas. Asimismo, y de gran importancia la inspección previa a la entrega, porque para determinar si las características de los productos son específicamente las expuestas desde el principio. En el desarrollo de indicadores de gestión se implementará el indicador de Eficiencia y Satisfacción del Cliente. El primero para verificar la productividad planificada si se está cumpliendo, y el segundo para verificar lo que se espera de los clientes.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento dela meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción de los

clientes? Ingresando al siguiente link:

https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO

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 CERÁMICAS LTDA



 Porque medio conoció de nuestra marca Cerámica Ltda:-

• Redes Sociales________
• Televisión__________
• Recomendación de una persona_________

*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?-Excelente empresa_______

• Bueno empresa_______
• Regular empresa_____
• Mal empresa____

*Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le pareció?

• Excelentes empresa_______
• Buenos empresa_______
• Regular empresa_____
• Mal empresa____

*Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,-

• Sí__
• No__

 Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Cómo considera la calidad denuestro producto?

• Excelente _______
• Bueno _______
• Regular _____
• Malo ____

 Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está usted conel producto?

• Satisfecho__
• Conforme__
• Normal__
• Insatisfecho__

Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?*

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