CASO NHS

Instrucciones de la evaluación

De acuerdo a los contenidos de la Unidad III, revise el caso de NHS y responda en forma precisa las siguientes preguntas:

1.- ¿Cuáles son las implicaciones para los recursos humanos de la mayor ampliación de los servicios de NHS Direct?

NHS Direct fue el servicio de información y asesoramiento sanitario del Servicio Nacional de Salud (NHS) del Reino Unido, lanzado en marzo de 1998. El servicio de información telefónica dirigido por enfermeras ofrecía un asesoramiento sanitario las 24 horas del día, todos los días del año, convirtiéndose en el mayor proveedor mundial de asistencia sanitaria telefónica. El programa también proporcionó un verificador de síntomas basado en la web en el sitio web NHS Direct y a través de dispositivos móviles, como aplicaciones para teléfonos inteligentes.

Debido a su exponencial crecimiento, ya en el 2003 se daba una señal de alarma pues se pretendía afrontar ese crecimiento con el mismo número de trabajadores.

Los incentivos ofrecidos para atraer a las enfermeras a NHS Direct podrían ser insuficientes para retenerlas, sobre todo si su imagen se convertía en la de “tele trabajadoras que siguen el protocolo” en vez de ser consideradas como profesionales sanitarios. También se planteaban preguntas sobre cómo se iba a mantener actualizado el personal de NHS Direct de los adelantos en los hospitales y en los centros comunitarios.

Se pensaba que las competencias del recursos humanos no se pudieran ajustar a la estrategia de NHS Direct. Así mismo la manera de organización del personal era un tema a tener en cuenta, ya que se debían establecer políticas y prácticas de recursos humanos acorde con las mejores prácticas de la organización, de lo contrario el personal podría bajar su eficacia.

Para enfrentar el cambio, se debía aumentar la gestión del personal ya que si no se realizaba podía perjudicar a la organización, por ello era importante establecer estructuras para apoyar las estrategias de ampliación de recursos e igualmente establecer procesos que se adaptaran a las exigencias que implicaba este aumento en los servicios.

Para ampliar los servicios NHS Direct se debía tomar una decisión sobre cómo se iba a reclutar y capacitar su personal, de manera de tener personal competente para poder seguir mejorando la atención al cliente y a la vez mejorar los tiempos de repuesta al cliente.

2.- ¿Cuáles son las principales ventajas y dificultades de ampliar el “modelo de negocios” de NHS Direct a nuevas areas como los negocios de urgencia?

Ventajas:

• Creación de mayor valor para los clientes

• Estructura más plana

• Sustitución de procesos físicos

• Creación de una plataforma de colaboración

• Ofrecimiento de oportunidades a organizaciones entrantes y existentes

Desventajas:

• No contar con personal especializado en tales áreas

• La decisión de quién va a reclutar y seleccionar el personal.

3.- Desde la perspectiva del gobierno (el contribuyente), ¿Cómo son los argumentos a favor y en contra de NHS DIrect como buena inversión financiera?

En general, se considera que la puesta en marcha de NHS Direct fue un éxito. Se publicaron investigaciones de diversos organismos británicos, incluyendo a la National Audit Office y al Public Accounts Committee del Parlamento. Estos informes alababan el servicio. El

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