CASO PRÁCTICO “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), EL SECRETO DETRÁS DEL ÉXITO DE AMAZON”

CASO PRÁCTICO

“CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), EL SECRETO DETRÁS DEL ÉXITO DE AMAZON”

1. De acuerdo con el caso ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que influyen en la ventaja competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas minoristas online poseen dicho sistema?

El sitio web de Amazon es fácil de entender, al ingresar se encuentra una página de inicio ordenada por categorías, te brinda la posibilidad de ver el listado de artículos que has visitado, la ventana emergente que te sale en forma de comentario es que realizan envíos al país donde te encuentres, además te da la opción de identificarte. Todo lo anterior hace que la interacción al momento de ingresar al sitio web se convierta en una experiencia fácil y sencilla.

El CRM de Amazon le permite la constante actualización de la información de necesidades, gustos, preferencias, e información financiera de los clientes. Adicionalmente Amazon el cliente puede acceder a las opiniones que tienen otras personas que han adquirido el producto que se esté consultando, esto genera confianza en el cliente que sumado a la facilidad de pago incrementa las posibilidades de compra.

2. Consulte que es “machine learning” luego responda: ¿Qué principios del “machine learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por qué va a ser esencial la aplicación del “machine learning”

El proceso de aprendizaje de maquina consiste en tener una gran base de datos que se coloca como entrada a un algoritmo que se ejecuta dentro en una maquina entrenada para obtener una salida, en el proceso de utilización el usuario realiza preguntas o consultas a la máquina y obtiene respuestas (Rojas, 2018). Por lo anterior puedo decir que el Machine learning, es una máquina virtual de recopilación, análisis de datos con la capacidad de generar respuestas a partir de los mismos.

 Identificar al cliente

 Identificar los productos que considera necesarios

 Permite conocer la opinión de otros clientes

 Facilita los pagos.

 Es esencial porque permite mejorar la oferta de bienes y servicios que tiene la compañía.

3. Explique, mediante un ejemplo, como el sistema CRM de Amazon produce un impacto positivo en los indicadores operacionales y financieros de la organización.

El CRM que implementa Amazon posee las siguientes características:

 Permite conocer el flujo de inventarios sin importar la ubicación del fabricante y del cliente.

 Permite gestionar las ofertas de productos según el cliente y la temporada de compras.

 Dinamiza la gestión de pagos a partir de las preferencias de cada cliente.

 Disminuye los costos de personal.

 Dadas las condiciones de la vitrina on line la planta física puede estar en cualquier parte del mundo.

Dentro de las facilidades que hace posible el CRM de Amazon se encuentra la oportunidad de que el idioma no sea una barrera puesto que el portal da la opción de cambiar idioma.

Al momento de que una persona adquiere un producto Amazon, este es descontado de forma inmediata de los inventarios, se alimenta el banco de información de gustos y preferencias del cliente, información financiera del mismo, etc.

4. De acuerdo con el caso ¿Qué relación existe entre implementar un sistema CRM y competir estratégicamente a través de segmentación de mercado?

El CRM permite la segmentación de clientes, con la opción que un mismo cliente puede acceder a productos en diferentes sectores desde una mima plataforma.

El CRM y la segmentación de mercado son estrategias que van de la mano puesto que en ambas el enfoque empresarial se ajusta conforme a las necesidades de los clientes y a los cambios que se den en el mercado.

5. ¿Cómo el mejoramiento del

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