CITIBANK Evaluación Del Desempeño

1. ¿Qué recomendarías hacer con la evaluación de James si fueras Lisa Johnson?

La evaluación es “sobre par” en todos los indicadores que se utilizan excepto en uno de ellos, muy importante para la estrategia del banco a largo plazo, pero no suficiente en relación con la estrategia de Citibank de establecer una posición rentable en el segmento alto del mercado.

No sé hasta qué punto el indicador de “satisfacción del cliente” es cuantificable al 100%. Hay un componente humano muy importante que siempre es difícil de cuantificar. Desde mi punto de vista, incluso los indicadores financieros –que creo que son los más cuantificables- deberían ser acompañados por un análisis personal de la situación del mercado, la empresa, el equipo, la persona, etc.

Creo que no se puede tomar este dato de forma aislada, tanto en relación con los otros indicadores como en relación con los resultados obtenidos por otros directores de oficina y en relación con las características particulares de la oficina (tipo de clientes y productos y servicios requeridos)

No se pueden sacrificar todos los resultados “excelentes” sólo en función de uno de ellos, que, aún siendo muy importante en función de la estrategia de la empresa no es suficiente para la consecución de los objetivos.

Si fuera Lisa trataría de justificar con los argumentos expuestos la reconsideración de la puntuación del indicador “satisfacción del cliente” y propondría la prima para James, si bien, penalizando ligeramente la calificación de este indicador.

¿Y si fueras Frits Seegers?

Igual, aunque adicionalmente analizaría de nuevo la encuesta y los resultados obtenidos por los diferentes directores para asegurar que el indicador está siendo correctamente evaluado o, por el contrario, necesita algunas apreciaciones adicionales.

2. ¿Te parece la “satisfacción del cliente” un indicador apropiado para interpretar la calidad del trabajo de un Director de oficina?; ¿Y del caso de James?

Me parece un indicador más a incluir entre los indicadores claves para la evaluación de un director, probablemente uno de los más importantes siguiendo la estrategia de la empresa, pero no suficiente en sí mismo. La calidad del trabajo se debe medir en su conjunto y, teniendo en cuenta todos los factores que afectan, tanto los cuantificables (“medibles”) como los intangibles.

3. ¿Cúal es el objetivo de negocio de Citibank?; ¿Cómo trata de operativizarlo Frits Seegers?

Establecer una posición rentable en el segmento alto del mercado, para clientes que exigían servicios de alto nivel con una atención personal cuidada y una amplia selección de productos financieros. La estrategia actual se centraba en el servicio al cliente como elemento diferenciador clave.

4. ¿Cómo moverse entre la eficacia de esa implantación del nuevo indicador y la justicia del trato equitativo a James?; ¿qué dirán…?, ¿qué dirá él…?

No conocemos el resultado de otras evaluaciones ni el contenido de la encuesta, pero resulta extraño que un director de la talla de James tenga una calificación tan baja en este aspecto. Está en contradicción con los resultados obtenidos y con su actitud general en relación con sus empleados, sus compromisos sobre la comunidad y su contribución al negocio global.

Si la medición de este indicador está bien diseñada, ha tenido que generar resultados “curiosos” en otras evaluaciones y sin duda, verdaderamente ”chocantes” si se analizan tomando las oficinas en su conjunto.

En cualquier caso, si hay razones suficientes que permitan pensar que el indicador y su calificador son correctos, la “excepción” con James, será finalmente aceptada (aunque quizás no públicamente) por los demás. En muchas ocasiones, nosotros mismos nos convertimos

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