Citibank: evaluación del desempeño

CITIBANK: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

1. ¿Qué impacto tendría cada una de las dos calificaciones en:

• La empresa

a) Calificación “SOBRE PAR”

Posiblemente no se revisaría los indicadores actuales de desempeño, es decir se continuaría con el mismo método al no verse afectado el personal que está siendo calificado.

El resto del personal tendría desconfianza en la evaluación del desempeño al ver que no se cumple con lo establecido. Entonces no tomará con interés las evaluaciones, ni se esforzarían por alcanzar metas establecidas.

b) Calificación “PAR”

Se estará siendo respetuoso y escrupuloso con el sistema pero no se estarán aplicando los principios de justicia y flexibilidad para los que son evaluados.

La organización se verá afectada puesto que tendrían una meta imposible de cumplir, con tales criterios de evaluación.

• Los demás gerentes

a) Calificación “SOBRE PAR”

Al ver que no se cumple con el sistema de evaluación, posiblemente no se preocupen por alcanzar las metas o ver que su personal y área mejore en sus puntos débiles.

Otra reacción puede ser que se sientan inconformes con la puntuación dada a James, ya que alcanzará la bonificación máxima y posiblemente varios de ellos no la alcanzaron por tener en su calificación bajo par o par.

Los gerentes que obtuvieron bajo puntaje solicitarán se les tenga el mismo criterio de evaluación para no quedarse sin bonificaciones.

b) Calificación “PAR”

Los otros gerentes al ver una puntuación baja en otro gerente al que muchos tienen como punto de referencia por su excelente desempeño, se sentirán advertidos para una próxima evaluación y decidan esforzarse más para evitar una puntuación par.

Otra reacción puede ser que consideren injusto e inflexible el sistema de evaluación y soliciten se reevalúe los criterios y puntajes del mismo.

• James McGaran

a) Calificación “SOBRE PAR”

James se sentirá motivado, con ganas de seguir mejorando a su área, aunque posiblemente sentirá un exceso de confianza por la flexibilidad de la evaluación al no ser afectado por el resultado final.

b) Calificación “PAR”

Desmotivación de James con este resultado, y pedirá se mejore la herramienta utilizada, para que realmente se midan las acciones que toman los líderes de cada oficina y cómo influyen estas en la estrategia orientada a la calidad de servicio.

2. ¿Qué calificación le pondrías?

En mi opinión creo que recomendaría calificar la evaluación de James en “sobre par” por los siguientes motivos:

• Porque es un sistema nuevo de evaluación del desempeño, que ha sido recientemente modificado ya que el sistema anterior no dejaba ver la importancia de todos los indicadores. Y por los resultados mostrados es muy desmotivador al no tener en cuenta el esfuerzo que realizaban para llegar a la meta.

• Porque en todas las oficinas el indicador de satisfacción al cliente era común por lo tanto no podía considerarse justo, debido a que en cada caso la tipología de clientes era distinto. En concreto en la oficina de James, los clientes eran muy exigentes.

• Porque la evaluación del cliente era medido por una simple encuesta telefónica y por consiguiente no es una medida exacta. Además algunos servicios como los cajeros, etc. no dependen de la actuación de la oficina en concreto.

• Porque James trabajó mucho el último trimestre para mejorar su puntuación. Por lo tanto la tendencia es positiva.

• Porque el resto de indicadores son excelentes.

3. ¿Introducirías algún cambio en el sistema de evaluación de desempeño? ¿Cuál?

Sí realizaría cambios, porque como se observa en el caso, el sistema es claramente desmotivador,

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