CONTROL DE PERSONAL

ENTRADAS Y SALIDAS.

La entrada y salida del personal se realiza en la puerta de servicio. Los empleados del hotel no usarán nunca las escaleras y los ascensores principales, exceptuando en el momento de acompañar a un cliente. Tampoco lo harán aún estando fuera de servicio y vestido de particular.

Al momento de entrar es necesario controlar y comprobar la llegada en el horario de trabajo establecido para cada uno de los trabajadores, evitando toda parcialidad y error. En la entrada de servicio suele estar localizado el control de salidas y entradas del personal. Este control puede realizarse de las siguientes maneras:

1. Libro de entradas. Se realiza mediante la firma del empleado. Se encuentra a cargo del portero. Este procedimiento se presta a irregularidades, de acuerdo a la fidelidad del portero y el grado de amistad con el empleado.

2. Reloj Marcador Manual. Se introduce una tarjeta por la ranura y se acciona una palanca, marcando la hora precisa.

3. Reloj Marcador Electrónico. Se introduce una tarjeta por la ranura y automáticamente marca la hora y fecha

4. Reloj Marcador Digital. Se introduce una tarjeta y se coloca un dedo.

Pasados los minutos que se conceden como margen, el reloj marca la hora en rojo.

En los hoteles grandes los empleados han de uniformarse dentro antes de incorporarse al puesto de trabajo, y como en la hostelería los turnos de trabajo son muy diversos y a horas diferentes, normalmente cada jefe de departamento realiza un segundo control cuando, ya uniformado, el empleado se incorpora a su puesto de trabajo

Así mismo, el personal de pisos tiene la obligación de ir al despacho de la gobernanta a recoger la hoja de control de pisos, las llaves y las órdenes de trabajo. Estas deben darse preferentemente por escrito. Al entregar la llave, la camarera firmará un libro de control. Al final de la jornada el control es a la inversa: primeramente le entregará la hoja de control de pisos perfectamente cumplimentada, la hoja de averías, reportará oralmente todos los imprevistos, entregará las llaves y firmará el control de salida del libro-registro. Se cambiará el uniforme y saldrá de civil el portero está autorizado a mirar el interior de los bolsos de mano.

COMUNICACIÓN.

La perfecta comunicación es aquella que se refleja en forma escrita, ya que no hay posibilidad de tergiversación. En la hostelería toda orden debe ser necesariamente hecha por escrito y, además, debe llevarse por duplicado para asegurarse que el interesado la recibió, ya que debe firmar su conforme y enterado en el duplicado de la orden y devolverlo como prueba de que el mensaje fue recibido.

DISTRIBUCIÓN RACIONAL DEL TRABAJO.

La gobernante deberá tener un cuadro con los horarios y turnos de trabajo de todos y cada uno de los empleados bajo su control directo. Una copia deberá estar expuesta en el tablón de anuncios de los empleados o en un lugar bien visible. En ese cuadro se fijarán los días libres y las tareas a desarrollar por cada uno. Suele estar desglosado por sectores en los que se procura unificar las actividades afines

Para la distribución del trabajo es muy útil hacer un croquis del hotel y dividirlo en sectores. Una vez hecha esta división será mucho más fácil calcular el trabajo que cada empleado puede desarrollar con eficacia y el número exacto de empleados que se necesitan para cubrir el trabajo a desarrollar.

RELACIONES HUMANAS:

Es el trato que nos obliga a mantener la convivencia con otras personas. Así, en todo lugar donde exista una reunión o grupo de personas, existirán las relaciones humanas, es decir, una serie de normas necesarias para la convivencia entre dichos seres humanos.

Una de las primeras obligaciones morales que nos debemos imponer es la amabilidad. Debemos ser amables, esto es, sonreír y procurar en todo momento ser cortés y servicial con nuestros semejantes. Estamos obligados a hacer la vida amable a todos nuestros semejantes sin distinción, tanto sean como clientes, superiores o subordinados.

Es necesario acostumbrar al personal a que, al entrar en los vestuarios o cuartos, llame a la puerta antes de entrar y a que se cierre ésta lo más rápidamente posible y sin dar portazo, no salir ni entrar corriendo. Debe ceder el paso y tener en cuenta a quien sea de mayor edad o superior en categoría profesional. No se ha de entrar ni salir sin saludar.

No se debe hablar en voz alta o a gritos, ni reir a carcajadas. La amabilidad aumenta la moral de los que nos rodean.

Bases para lograr buenas relaciones:

a) informar a cada uno de cómo progresa su trabajo.

a. Decirle lo que se espera de él.

b. Indicarle el modo de perfeccionarse.

b) Reconocer los méritos.

a. Prestar atención a los trabajos extraordinarios o excepcionales

b. Felicitarle inmediatamente.

c) Prevenir al personal de los cambios que puedan afectarle:

a. Si es posible indicar los motivos.

b. Persuadirle que los acepte.

d) Utilizar del mejor modo las aptitudes de cada uno

a. Tratar de buscar y encontrar las aptitudes no utilizadas.

b. No entorpecer el ascenso a quien lo merezca.

Como tratar problemas humanos:

1. Reunir datos. Hablar con el interesado, con los compañeros, conocidos, ver los antecedentes, el reglamento.

2. Considerar, decidir. Confrontar y relacionar los hechos, determinar cuales son fundamentales, comprobar las posibles soluciones, considerar el efecto de cada acción sobre el individuo, el grupo y la producción. No precipitarse.

3. Actuar: pedir colaboración necesaria, escoger el momento y lugar oportuno, considerar si debe informar a un superior, no eludir la responsabilidad.

4. Comprobar los Resultados: decide rucando comenzar, frecuencia, vigilar los cambios de actitud del interesado y el resto del personal, vigilar y controlar el rendimiento de la producción.

actitud es el estado de ánimo de la persona ante las cosas y que se manifiesta por una predisposición a formar opiniones y a juzgar los hechos. Se basa en las experiencias anteriores, ambiente familiar, propaganda, los puntos de vistas.

La frustración. Se produce cuando ante la consecución de un objetivo, aparece una barrera que lo dificulta. Puede ser física, moral o social.

Una persona frustrada utilizará los siguientes mecanismos de defensa: agresión, obcecación, apatía, regresión, fijación

EVALUACIÓN DE CAMARERAS

EVALUACIÓN

Una de las responsabilidades del supervisor de pisos es manejar los controles referentes a los movimientos del Recurso Humano a su cargo.

Algunos de estos controles son: inasistencia, horas extras, permisos,

amonestaciones, retardos, informes de accidentes, evaluaciones, promociones, ascensos, transferencias, dirección de reunión, etc.

Este tipo de control le permite llevar al supervisor de pisos un seguimiento a su personal y proporcionar la información requerida en un momento determinado al Gerente del Departamento.

El procedimiento para la ejecución de los controles del personal de camarera es realizado en formatos elaborados por el Departamento de Ama de Llaves y serán entregados a la Gerencia del Departamento para su debido análisis y discusión.

Tipos de Evaluaciones

Dentro de las evaluaciones que realiza el supervisor de pisos se encuentran las siguientes:

•EVALUACIÓN.

Con este formato se evalúa el trabajo de la camarera en la habitación, aquí el supervisor de pisos tomará en cuenta el orden, la limpieza y pulcritud de la misma y el cumplimiento de los estándares del hotel en cuanto a la colocación de los artículos complementarios, suplementarios, amenities, lencería y atenciones. También se evaluará la apariencia y mantenimiento del área de servicio y todo lo que en ella se engloba y así mismo se evaluará la presencia personal, creatividad, responsabilidad, colaboración y administración de suministros de la camarera.

•EVALUACIÓN DIARIA - TRABAJO CAMARERA.

Con esta evaluación el supervisor de pisos debe detectar cuáles son

las fortalezas que tiene la camarera y cuáles las áreas por mejorar, de

esta forma se le ayudará a mejorar y perfeccionar su trabajo,

igualmente felicitarla por las fortalezas que ella presenta en su trabajo.

•NOTIFICACIÓN: Transferencia, Promoción, Aumento de Salario.

En el momento en que el supervisor de pisos tome la decisión de transferir, promocionar o aumentar el salario a una de sus camareras

por la eficiente labor que ha venido desempeñando en su trabajo, éste

deberá llenar un formulario con la debida explicación y razones que lo

impulsan a tomar dicha decisión.

•EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO (ANUAL).

Este formato incluye varios aspectos a evaluar como son:

- Aspectos Generales: Rendimiento, Calidad, Responsabilidad,

Iniciativa, Conocimientos, Asistencia y Puntualidad, Relaciones

Personales, Presentación Personal, Intereses de Superación

- Fortalezas y áreas por desarrollar.

- Plán de Acción.

- Comentarios Generales del Supervisor

Comentarios Generales del Empleado

Estos datos son bien completos y como índice para la evaluación se

toma la siguiente puntuación: 5 (Excelente), 4 (Muy Bueno), 3

(Bueno), 2 (Regular), y 1 (Deficiente), con estos datos se sacará un

Total de Puntuación. Además en cuanto al Plan de Acción, se puede

mencionar que éste contempla los objetivos o metas del empleado, en

que área quiere hacerlos, y cuales serán las acciones a tomar por el

supervisor para ayudarlo a alcanzarlos.

•REPORTE DE AUSENCIA.

Cuando la camarera se ausente del trabajo por una causa no

justificada, el supervisor de pisos deberá llenar un formulario, y

hacerselo llegar al Jefe del Departamento de Ama de Llaves para su

debida aprobación y firma, con estos reportes se llevará el Record de

Inasistencias.

RECORD DE INASISTENCIAS (PERMISOS, REPOSOS, FALTAS

INJUSTIFICADAS).

El supervisor de pisos deberá realizar un conteo de todos los

Reportes de Ausencia por camarera realizados en un mes, estos se

totalizarán y se vaciarán los resultados en un formulario, con el fin de

obtener un resumen mensual de las faltas incurridas por un empleado,

los motivos de éstas y así poder establecer mayor control.

•AMONESTACIÓN POR FALTA COMETIDA

Cuando la camarera incurra en una falta grave, como puede ser: No

cumplir con los estándares del hotel, maltrato hacia el huésped, jefe

del departamento, supervisor de pisos o compañeros de trabajo,

rebeldía en su trabajo, infidelidad a la empresa, etc. Se considerará

una falta grave y se le pasará una Amonestación por Escrito, la cual

será firmada por el empleado y el supervisor de pisos y archivada en

su expediente. Las Amonestaciones son causa justificada de

despido.

PROCEDIMIENTO PARA EVALUAR A LAS CAMARERAS

Dentro de los procesos para evaluar a las camareras, se deben tomar en cuenta muchos aspectos. El supervisor de pisos debe ser crítico, imparcial y ante todo honesto con sus evaluaciones, además según sea el formato a utilizar, los aspectos a tomar en cuenta variarán.

Dentro de los aspectos que el supervisor de pisos debe evaluar se puede

mencionar entre otras las siguientes:

- Estándares del Hotel: tendido de la cama, arreglo de los amenitis, artículos complementarios, suplementarios, atenciones, colocación y estado de las toallas papeleras, ganchos de ropa, etc..

- Limpieza general

- Carro de la Camarera: mantenimiento y estado de los equipos de trabajo.

- Apariencia y aseo personal: Cabellos limpios y peinados, cara limpia y

pintura moderada, olor agradable, dientes limpios, uñas arregladas y limpias, uniforme limpio, planchado y en perfectas condiciones, medias panty en perfecto estado, zapatos negros, limpios, cómodos y acorde con sus responsabilidades.

- Condiciones del piso al cual está asignado

- Horarios de entrada y salida

- Asistencia, permisos, faltas injustificadas y justificadas

- Metas, ambiciones, deseos de superación, disposición.

- Rendimiento

- Calidad de trabajo

- Conocimiento de las instalaciones de Hotel

- Conocimiento de las normas de seguridad industrial y las normas internas del hotel

- Conocimiento de las facilidades y eventos del hotel

- Asistencia a las reuniones departamentales

- Atención al huésped: buen trato, disponibilidad, educación, eficiencia.

- Actitud hacia las labores encomendadas.

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