Cafeteria

CAFETERIA YÉETEL NAAY

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

INTRODUCCION

El presente Manual de procedimientos de la empresa YÉETEL NAAY (cafetería), pretende constituirse en un medio de información claro y completo para que los trabajadores de la misma realicen diferentes procesos y actividades.

Como propósito de este documento es el explicar y facilitar el entendimiento de la función de actividades relacionadas a la atención al cliente, elaboración de producto, políticas, normas, procedimientos y como herramienta para el adiestramiento del personal concernido. Conteniendo la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una o varias áreas administrativas. El manual incluye los procedimientos y áreas que intervienen precisando su responsabilidad y participación por medio de diagramas de flujo.

Busca que conozca los pasos a seguir para la realización de sus actividades durante la estancia en el establecimiento. En este documento se ofrecerá la información necesaria, de una forma clara y específica, para llevar a cabo las actividades que son necesarias para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

Para la elaboración del presente manual, fue necesario realizar un estudio del entorno de la organización y de su funcionamiento interno. No se debe olvidar que este manual es una herramienta de trabajo que deberá conocerse y luego aplicarse de manera ordenada y consciente por cada integrante de esta cafetería, y con ella realizar su función de una manera más sencilla y práctica.

BASE LEGAL

La base legal del presente manual esta fundamentada en los siguientes cuerpos legales:

• Constitución Política de los Estado Unidos Mexicanos

• Ley Federal de Trabajo.

• Ley Para el Funcionamiento de Establecimientos Mercantiles del Distrito Federal.

• Ley de Seguridad e Higiene.

• Norma para el manejo Higiénico de Alimentos

• Reglamento interno de la cafetería YÉETEL NAAY

OBJETIVOS DEL MANUAL

1. Realizar las actividades en el menor tiempo posible.

2. Reducir los posibles errores.

3. Brindar información para realizar de manera correcta las actividades.

4. Optimizar recursos disponibles

5. Servir como guía en el adiestramiento de nuevos ingresos.

6. Evitar la duplicidad de funciones.

7. Determinar la responsabilidad de cada uno de los puestos.

8. Servir como base para la evaluación de puestos.

9. Lograr y mantener un sólido plan de organización.

10. Evitar cambios arbitrarios en la ejecución de actividades.

11. Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y como deben hacerlo

12. Ser de utilidad en la consulta de todo el personal que desee emprender tareas de innovación y mejora.

PROCEDIMIENTO PARA LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.

OBJETIVO

Satisfacer las necesidades y gustos del cliente en el menor tiempo posible.

Norma sobre los estándares de conducta y apariencia del personal.

POLITICAS.

1.-Recibir a los clientes con una sonrisa.

2.-Tomar la orden con amabilidad y respeto.

3.-Ofrecer la variedad de productos disponibles.

4.-Portar el uniforme completo y limpio.

Un apartado muy importante en todo el negocio, es el habla, el uso correcto tanto del tono como del volumen. Debemos conseguir que el tono sea agradable y válido, con el fin de provocar empatía al cliente, que éste nos sienta agradables y cordiales.

El trato siempre se basará en las formas tradicionales de USTED, SEÑOR o SEÑORA. Recibido el saludo y la petición del cliente, y si tuviéramos dudas de la información recibida, debemos reafirmar el servicio, para ello siempre se repetirá en la misma forma que se recibió. Hemos de poner especial atención en el orden en que solicitamos los diferentes servicios, de tal forma que emplearemos una escala jerárquica para establecer el orden. En la escala se dará prioridad a la mujer sobre el hombre y a las edades.

Siempre la primera frase que intercambiemos con el cliente podría dar a conocer que tipo de servicio se da en el establecimiento por ello debemos ser cuidadosos en como comenzamos con el cliente para que se siente en un entorno agradable y que perciba que el servicio que se da es de primera.

Debemos ser cálidos, y en este saludo, en la rotura del hielo, se debe ser cien por cien agradable: el éxito del resto va a depender de ello. Algunos ejemplos de presentación al cliente podrían ser:

Buenos días caballero, ¿en qué puedo ayudarle?

Buenos días, ¿me permite ofrecerle....?

Siempre utilizaremos el saludo como entrada seguida de una pregunta de servicio: ayudar, recomendar, aconsejar, ofrecer, etc.

La mayoría de los clientes desconocerán el amplio surtido que ofreceremos, o del que se dispone. Siempre se puede vender algo más. Debemos conocer a la perfección nuestra carta y cuáles son los productos que complementan a otros.

Un ejemplo sería:

- Caballero, con su café cappuccino, ¿Desea algún pastel o producto de repostería?

- respuesta posible: SI/NO

- ante una posible duda ayudaremos con una segunda pregunta

- Si me permite, yo le recomendaría…

- (No se deben dar más de tres referencias)

.

- O si prefiere…

Siempre debemos observar que el cliente no va a estar muy atento a nuestros datos y por ello es básico obtener su atención y no saturarle con datos que no le son relevantes.

A nuestro cliente no le interesa el “Café... yo que sé cómo se llama”, pero sí que tenga o no determinados elementos.

Una vez atendido y servido nuestro cliente, veremos que a lo largo del tiempo se generan nuevas necesidades. Si no existieran estas nuevas necesidades, si debemos hacer una acción muy activa con preguntas:

¿Está todo de su agrado?

¿Necesita algo más?

¿Puedo servirle en algo más?

Con esto lo que vamos a conseguir son ventas adicionales (que benefician al negocio) y por otro lado dan una sensación de atención a nuestro cliente, y resultará agradable. Es probable que todo este tipo de acciones logren que el cliente. Se sienta bien, y por lo tanto decida regresa en una próxima vez lo que beneficiara al negocio ya que ganaremos la preferencia de un cliente e incluso el mismo nos podrá hacer publicidad recomendándonos a otras personas y asi ir ganando una reputación cada ves mejor.

Por suerte o desgracia, los fumadores no son el perfil idóneo de cliente en una cafetería gourmet. Tanto el fumador, como los clientes que estén próximos, sufrirán alteraciones en el paladar y gusto del café (o té).

No obstante debemos tener cierta consideración. Es un cliente más a asistir a nuestro establecimiento. Como norma nunca vamos a tener ceniceros sobre el mostrador, ni

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