Cafetería

INSTITUTO PROFESIONAL SANTO TOMAS

SEDE VALDIVIA

Ingeniería de Ejecución en Administración

Taller Investigación de Mercado

“Evaluación del Servicio de la Cafetería del Santo Tomas Valdivia”

Profesor:

Osvaldo Gajardo Romero

Alumnos:

Héctor Garrido

Rodrigo Parra

Miguel Moraga

Daniela Rubilar

Carolina Valdés

VALDIVIA - 2013

ÍNDICE

RESUMEN 3

INTRODUCCIÓN 4

PROCESO DE INVESTIGACIÓN 5

Necesidad de información. 5

Objetivo de la investigación. 5

Objetivos Específicos: 5

Fuente de datos. 6

Datos Internos: 6

Datos Externos: 6

Herramienta de recopilación de datos. 6

Diseño de la muestra. 6

Recopilación de datos. 7

Proceso de datos 8

Análisis de Datos 8

PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 9

Gráfico por sexo y rango de edad 9

Gráfico por carreras Diurnas y Vespertinas 10

1) Gráfico según pertenencia (CFT – IP – UST). 11

2) Gráfico según estamento. 12

3) Gráfico : Nivel de Satisfacción del Servicio 13

4) Gráfico: Frecuencia de consumo en la cafetería. 14

5) Gráfico: Temperatura del alimento. 15

6) Gráfico: Colas en la fila. 16

7) Gráfico: Opinión acerca del personal. 17

8) Gráfico: Opinión acerca de la cantidad de mobiliario disponible en el casino. 18

9) Gráfico: Visión respecto al precio de los productos ofertados. 19

10) Gráfico: ¿Qué le parece la higiene de la cafetería? 20

APORTES A LA CAFETERÍA 21

CONCLUSIÓN 22

RESUMEN

Como proceso de finalización de nuestra carrera de Ingeniería de ejecución en administración del Instituto Profesional Santo Tomás, se nos ha otorgado la responsabilidad de realizar una investigación de mercado con el fin de expresar el funcionamiento de la cafetería de la sede, ubicada en el último piso del nuevo y moderno edificio.

Algunos de los puntos de investigación que hay que resaltar son el proceso de atención al cliente, ya sea en la calidad de venta de los productos o simplemente en la rapidez de atención que ofrecen las trabajadoras de dicho local de alimentación.

El proceso fue realizado por medio de una de las técnicas más conocidas a la hora de realizar una investigación, la encuesta.

Los resultados obtenidos serán satisfactorios para los representantes de la cafetería, ya que se podrán apreciar que están cumpliendo una excelente labor, puesto que en la mayoría de las encuestas recibieron buenas calificaciones y que fue muy bajo el porcentaje que estaba desconforme por los servicios prestados por la empresa.

También podemos destacar que la cafetería es concurrida mayoritariamente por alumnos que estudian en el horario diurno y siendo un poco más específicos, son los alumnos que pertenecen a carreras universitarias los que más se acercan a efectuar compras, ya sea un café para contrarrestar el sueño o algún alimento para saciar el hambre.

INTRODUCCIÓN

Dentro de la amplia gama para poder conocer cómo funciona un mercado encontramos la investigación de mercado, que agrupa un gran conjunto de técnicas y herramientas que nos permite saber cómo evolucionan o se comportan los distintos sectores económicos.

Para poder llevar a cabo una investigación de mercado se deben identificar ciertos factores que nos darán la capacidad de poder desarrollar esta, como por ejemplo el mercado objetivo, el tamaño de la población, lo que se busca con este tipo de estudio, entre otros factores.

En el caso específico nuestro, este estudio se centra en cómo es el comportamiento del cliente en la cafetería, tomando en consideración la calidad y eficiencia del servicio prestado por la cafetería que se encuentra en el edificio nuevo de nuestra casa de estudios Santo Tomas, para esto se llevaron a cabo variadas técnicas que nos permitieron llegar a las conclusiones que serán presentadas a continuación, es importante decir que el estudio de estos factores no es una tarea fácil puesto que se deben tener en consideración que estos datos deben ser cuantificados para poder así darles el enfoque de información que es la que sirve para la toma de decisiones para las empresas.

Nuestro fin último es poder mediante la opinión de los clientes, mejorar los servicios prestados por la cafetería, estar en conocimiento de lo que los clientes piensan de nuestro servicio, nos ayudara a mejorar las áreas más débiles según los resultados que obtendremos mediante la encuesta.

PROCESO DE INVESTIGACIÓN

“Evaluación de calidad del servicio prestado por la cafetería ubicada en la Universidad Santo Tomas”.

Necesidad de información.

Se requiere obtener la información necesaria que nos permita determinar el comportamiento de

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