Calculo Finaciero
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calidad en las empresas de servicios
ALFONSO FERNÁNDEZ HATRE
Instituto de Fomento Regional
CAPÍTULO 1
LA EMPRESA DE SERVICIOS
Introducción 9
El cliente invisible 10
Características del servicio 11
Importancia del cliente 13
Expectativas del cliente 16
Superación de las expectativas 17
El comportamiento heroico 19
INDICE
CAPÍTULO 2
DEFINICIÓN DE SERVICIO
¿Qué es el servicio al cliente? 21
El contacto con el producto 22
El contacto con los documentos 26
CAPÍTULO 3
EL CONTACTO PERSONAL
La actitud del empleado 29
El aspecto exterior 30
Señas de identificación 32
Aspecto del entorno 32
Forma de expresión 33
La comunicación 35
El leguaje técnico 37
Lenguaje gestual 38
La honradez 39
Distribución del tiempo 40
Aspectos de organización 41
Atención telefónica 41
Atención a las reclamaciones 42
CAPÍTULO 4
PROGRAMAS DE ACTUACIÓN
Desarrollo de un programa 45
Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio 53
La norma ISO 9004-2 60
5
CAPÍTULO 5
MEDIDA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Indicadores de calidad 65
Medida de la calidad de servicio por el cliente 67
Indicadores de percepción de calidad 72
Medida de la calidad de servicio por la empresa 75
El anánlisis de riegos y control de puntos críticos76
CAPÍTULO 6
LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Superación de las expectativas del cliente 79
Factores que influyen en las expectativas 80
La eficacia 82
La búsqueda de un mundo nuevo 83
El libro de estilo del servicio al cliente 84
Características de las organizaciones excelentes 85
ANEXO I ANEXO II ANEXO III ANEXO IV
EL CASO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 89
EL CASO DE LAS ENTIDADES DE FORMACIÓN 95
EL CASO DE LOS SERVICIOS SANITARIOS 101
OTRAS EMPRESAS DE SERVICIOS 107
CALIDAD
EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
Alfonso Fernández Hatre
Calidad en las Empresas de Servicios 9
CAPÍTULO 1
Introducción
LA EMPRESA DE SERVICIOS
La elevación del nivel de vida y la concentración en grandes organismos de prestaciones que anteriormente se realizaban de forma individual, como por ejemplo las que hace tiempo desempeñaban individualmente el médico y el maestro y hoy se desarrollan en grandes centros de salud o de enseñan- za, han dado un gigantesco impulso a las empresas
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