Calculo Finaciero
Rimzi21 de Enero de 2013
37.186 Palabras (149 Páginas)409 Visitas
calidad en las empresas de servicios
ALFONSO FERNÁNDEZ HATRE
Instituto de Fomento Regional
CAPÍTULO 1
LA EMPRESA DE SERVICIOS
Introducción 9
El cliente invisible 10
Características del servicio 11
Importancia del cliente 13
Expectativas del cliente 16
Superación de las expectativas 17
El comportamiento heroico 19
INDICE
CAPÍTULO 2
DEFINICIÓN DE SERVICIO
¿Qué es el servicio al cliente? 21
El contacto con el producto 22
El contacto con los documentos 26
CAPÍTULO 3
EL CONTACTO PERSONAL
La actitud del empleado 29
El aspecto exterior 30
Señas de identificación 32
Aspecto del entorno 32
Forma de expresión 33
La comunicación 35
El leguaje técnico 37
Lenguaje gestual 38
La honradez 39
Distribución del tiempo 40
Aspectos de organización 41
Atención telefónica 41
Atención a las reclamaciones 42
CAPÍTULO 4
PROGRAMAS DE ACTUACIÓN
Desarrollo de un programa 45
Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio 53
La norma ISO 9004-2 60
5
CAPÍTULO 5
MEDIDA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Indicadores de calidad 65
Medida de la calidad de servicio por el cliente 67
Indicadores de percepción de calidad 72
Medida de la calidad de servicio por la empresa 75
El anánlisis de riegos y control de puntos críticos76
CAPÍTULO 6
LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Superación de las expectativas del cliente 79
Factores que influyen en las expectativas 80
La eficacia 82
La búsqueda de un mundo nuevo 83
El libro de estilo del servicio al cliente 84
Características de las organizaciones excelentes 85
ANEXO I ANEXO II ANEXO III ANEXO IV
EL CASO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 89
EL CASO DE LAS ENTIDADES DE FORMACIÓN 95
EL CASO DE LOS SERVICIOS SANITARIOS 101
OTRAS EMPRESAS DE SERVICIOS 107
CALIDAD
EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
Alfonso Fernández Hatre
Calidad en las Empresas de Servicios 9
CAPÍTULO 1
Introducción
LA EMPRESA DE SERVICIOS
La elevación del nivel de vida y la concentración en grandes organismos de prestaciones que anteriormente se realizaban de forma individual, como por ejemplo las que hace tiempo desempeñaban individualmente el médico y el maestro y hoy se desarrollan en grandes centros de salud o de enseñan- za, han dado un gigantesco impulso a las empresas de servicios.
En la actualidad y en nuestro país, los servicios suponen más del 60 % de las actividades empresariales, porcentaje que tiende a incrementarse, así como el de los puestos de trabajo creados últimamente en este tipo de acti- vidades, que ya supera el 80 % del total. La tendencia al incremento de estos porcentajes la señala el hecho de que en E.E.U.U. ya se encuentran en el 75
% y en el 90 % respectivamente.
El campo de las empresas de servicios es tan amplio que abarca activida- des tales como los bancos, la hostelería, la ingeniería, el comercio y su dis- tribución, los servicios públicos, los transportes y los anteriormente citados de sanidad y enseñanza.
La comunicación y estandarización han conseguido que los productos equivalentes sean iguales o similares, por lo que el campo de batalla de la competencia se centra muchas veces en el servicio. El servicio representa así un arma estratégica formidable, mediante la que una empresa puede conse- guir una ventaja diferencial en el mercado.
Tradicionalmente se ha considerado que la filosofía y las técnicas de cali- dad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta deformación profesional que tiene su origen en que la calidad, desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar como Control esta- dístico del proceso en industrias de producción en serie. Pero desde siempre han existido empresas de servicios que se han diferenciado de la competen- cia por una mejor política de servicio y ello les ha llevado a conseguir una posición de liderazgo en el mercado.
Las personas son en general cada vez más sensibles a una prestación de calidad, pero al ser el servicio un elemento más subjetivo y menos afectado por las nuevas tecnologías, el cliente aplica su capacidad crítica con mayor
intensidad a los servicios que recibe que a los productos que consume.
Por otro lado, medir los resultados de la calidad del servicio resulta más difícil y complicado que poder apreciar la perfección de un produc- to, porque el servicio lo dan las personas y se percibe de una forma mucho más subjetiva. Existe además un gran riesgo en la creciente liberalización de muchos servicios que anteriormente se prestaban en régimen monopo- lio, como pueden ser las lineas aéreas, la comercialización de combusti- bles, o las compañías eléctricas. Esto ha dado lugar a una elevada compe- tencia, con espectaculares reducciones de precios que pueden tener como consecuencia una notable disminución de la calidad de servicio.
Todo ello contribuye a exagerar la creencia de que el servicio que se vende es la imagen de la empresa. Conseguir que dicha imagen resalte ante los ojos del cliente puede ser vital para la supervivencia de la com- pañía, incluso a corto plazo.
El cliente invisible
La falta de calidad en el servicio -habitual en un elevado porcentaje de los negocios- se ilustra muy a las claras con la historia del cliente invisi- ble, de la que todos hemos sido alguna vez humillados protagonistas.
Un cliente entra en un local en donde espera ser atendido, como puede ser una tienda o una oficina pública. Ningún empleado parece haberse dado cuenta de su presencia aunque haya alguno que no esté ocupado con otros clientes. En estos casos siempre existe algún artículo que colocar en una estantería, un papel que es necesario leer con atención o un teléfono en el que mantener una larga conversación.
El cliente invisible mira para uno u otro empleado, se mueve, carras- pea, intenta hacer que se fijen en él. Todo en vano. Por fin, ha de hacer acopio de toda su decisión y dirigiéndose al empleado que más cercano se encuentra o menos agresivo le parece, comienza a hablar en el tono más humilde de que es capaz: “¡Por favor! ¡Podría usted decirme si...!”
A veces, ni aún así consigue retornar al mundo de los seres visibles y si vuelve, aún se arriesga a recibir una contestación desabrida. “¿No ve Vd. que ahora estoy ocupado?”
Todo ello ocurre porque los empleados (seguramente eficientes y bien- intencionados), no han aprendido la primera lección, la más sencilla, la que más beneficios produce. “Cuando un cliente entra en el local, hay que
atenderle inmediatamente y si todo el mundo está ocupado, alguien se encargará de pronunciar las palabras mágicas que convierten a los seres invisibles en clientes importantes y satisfechos: “¡Buenos días, señor!
¡Por favor, espere un minuto que enseguida le atendemos!”
Este ejemplo, que puede ser el paradigma del pobre servicio que reci- be el cliente en general, justifica el que alguien haya querido explicar la razón de que en las calles céntricas de nuestras ciudades exista tan gran- de acumulación de establecimientos de todo tipo. “Tratan tan mal a los clientes que se necesita otro lugar enfrente para hacerse cargo de las ven- tas perdidas”.
Pero no debe servirnos de consuelo la generalizada pobreza en calidad de servicio, ya que no en todos los sitios es así como mostraremos a lo largo de este texto. Muchas compañías de servicios
...