Calidad Travel

Plan de Calidad Contact Center

2015

Descripción general del proceso de QA para TravelClub/DutyFree

INDICE

INDICE 2

MEJORA CONTINUA 4

EVALUACION 6

PARÁMETROS DE EVALUACIÓN 7

VALORACIÓN 9

PERFILES DE AGENTES 11

CALIBRACIÓN DE CRITERIOS 16

FLUJO DE EVALUACIÓN 18

FEEDBACKS 19

FORMATOS DE CONTROL 24

INTERNO 24

EXTERNO 26

PLAN DE CAPACITACION 30

DNC/DNE (DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN/ENTRENAMIENTO) 31

INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓN INICIAL 32

PLAN DE CAPACITACIÓN PARA REMPLAZOS 34

PLAN DE ENTRENAMIENTO 35

CLÍNICAS DE ESCUCHAS 36

ESTRUCTURAS DE CLÍNICAS. 36

FLUJO DE CLÍNICAS DE ESCUCHAS 37

FOCUS GROUP /DESAYUNOS 38

PROPUESTA DE EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS PARA PROSPECTOS DE EJECUTIVOS CONTACT CENTER 39

PLAN DE PENALIZACIÓN E INCENTIVO 41

INCENTIVOS RELACIONADOS A LA CALIDAD 43

ESCALA DE PREMIACION A LA CALIDAD 44

INCENTIVOS RELACIONADOS A LA OPERATIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD 45

RESUMEN INCENTIVOS Y PENALIZACIONES PLATAFORMA 46

PLAN DE ENDOMARKETING 47

OBJETIVOS DEL ENDOMARKETING 48

COMPARACIÓN DE LOS COMPONENTES DEL MARKETING GENERAL E INTERNO 48

ELEMENTOS DEL ENDOMARKETING 49

CALENDARIO DE ACTIVIDADES 50

MEJORA CONTINUA

La gestión operativa de una plataforma de Contact Center, enfocada principalmente en la Fidelización de sus clientes (como es este el caso), no es el único atributo de un servicio profesional, a ello se debe sumar un proceso de Mejoramiento Continuo, el cual permita a la plataforma en su totalidad (agentes, monitores, jefes, etc.) identificar las oportunidades o problemáticas que permitan un crecimiento en los rendimientos de cada agente y servicio.

Porqué es necesario un Mejoramiento Continuo?

• Promover el mejoramiento de sistemas de comunicación internos,

• Incrementar la productividad de los agentes y por ende de la plataforma,

• Promover la eficiencia de cada colaborador de todos los niveles jerárquicos de la plataforma,

• Promover un ambiente de mayor estabilidad,

• Ayudar a desarrollar condiciones de trabajo más satisfactorias,

• Reducir las quejas de los colaboradores y a proporcionar una moral de trabajo cada vez más elevada,

• Promover el mejoramiento de los resultados mediante la aplicación de sistemas y procedimientos,

• Contribuir a bajar los Índices de la Rotación del Personal tanto por renuncias, despidos o ausentismos prolongados,

• Proveer al colaborador de una preparación que le permita desempeñar puestos de mayor responsabilidad como parte de un Plan de Carrera (Team Leaders, Supervisores, entre otros).

• Promover los ascensos sobre la base del mérito personal con parte de un Plan de Carrera.

• Reducir el costo del aprendizaje,

• Reducir costos operacionales.

Este Apartado de Calidad y el desarrollo de sus componentes a lo largo del tiempo, son parte del compromiso de Mejora Continua que TravelClub quiere traspasar a sus servicios y a los clientes, en busca de una mejor atención al cliente final.

El ciclo de mejoramiento continuo está basado en la detección de puntos críticos en la gestión de la plataforma y cada uno de sus componentes. A continuación se presenta el Ciclo de Mejoramiento continuo, proceso en el cual se incluyen las evaluaciones a la plataforma, la detección de necesidades, la implementación de soluciones, su correspondiente verificación y posterior retroalimentación a las partes involucradas.

EVALUACION

Día a día, el ofrecimiento de productos y servicios se ha ido especializando hasta puntos en los cuales podemos encontrar la personalización completa a gusto de los clientes. Pero últimamente más allá de la personalización del producto o servicio, lo que se busca es una gestión cada vez más simple, directa y comparable.

Es por ello que con tal de entregar información relevante para la gestión de nuestro Contact Center, TravelClub y DutyFree han puesto sus esfuerzos en el desarrollo de un Manual de Calidad, con el fin de entregar los lineamientos necesarios para obtener datos de la plataforma, sus ejecutivas y evaluación correspondiente, la evolución de ellas en el tiempo, entre otros.

Durante el transcurso del tiempo, la existencia de este apartado de calidad en conjunto con determinados planes de acción, nos va a permitir:

- Conocer la evolución de la plataforma sobre ciertos indicadores

 Evolutivo por Skill

 Evolutivo por Agente

 Puntos Críticos a mejorar

- Detectar aquellos agentes mejor/peor evaluados en comparación con el ejecutivo promedio por Skill, o bien mediante el comparativo con el resto de los agentes del servicio.

- Generar conocimiento de cuáles son los atributos que perjudican la productividad de los agentes.

- Lineamientos para futuras capacitaciones de agentes o desarrollo de Clínicas de Escucha.

PARÁMETROS DE EVALUACIÓN

Para efectuar las evaluaciones sobre las grabaciones y llamados de los agentes de los servicios de nuestro Contact Center, el monitor de calidad se basa en una pauta de evaluación que tiene por objetivo alinear los criterios de evaluación.

Esta pauta está compuesta por XX Componentes de Calidad, los cuales se agrupan según la dimensión de análisis de la llamada. Cada agrupación de Componentes se llama Bloques de Calidad, y nuestra pauta de evaluación considera los siguientes Bloques que se detallaran a continuación:

La pauta de evaluación está sujeta a modificaciones. Según sea necesario se requerirá un proceso de calibración de Bloques y Componentes en conjunto con la calibración de criterios de evaluación

BLOQUES DE CALIDAD

VALORACIÓN

El proceso de evaluación de Bloques de Calidad y sus respectivos atributos, se basa en la asignación de variables dicotómicas según el estado o respuesta al atributo.

Ej.

Atributo Saludo Inicial

Componente ¿La Ejecutiva utiliza el saludo corporativo?

Respuestas Si = 1

No = 0

No aplica = N/A

El proceso de evaluación y monitoreo de calidad se basa en la toma de 04 grabaciones por ejecutiva al mes (01 grabación por semana por ejecutiva aproximadamente), seleccionadas aleatoriamente del total de grabaciones de la plataforma.

Cada componente de los Bloques de Calidad se evalúa en función de la asignación de resultados dicotómicos según el comportamiento del ejecutivo durante la llamada a evaluar.

Posteriormente, con el total de evaluaciones por agente, se procede a realizar el proceso de evaluación final. En este proceso se promedian las valorizaciones realizadas a cada Componente de Calidad, las que a su vez nos arrojarán el valor promedio del agente en determinado Bloque de Calidad. Se sigue de esa misma manera hasta terminar el total de componentes de calidad por bloque.

Ejemplo.

En el caso que se presenta podemos observar el análisis del Bloque de Calidad “Contacto Inicial”. Se realizó la evaluación de sus componentes arrojando los valores promedios por cada componente de calidad, para luego ser sumados entre ellos.

De un máximo de 3 puntos a obtener en este Bloque de Calidad, esta ejecutiva de atención sólo consiguió 1,38.

Se sigue el mismo procedimiento para la evaluación de los restantes Bloques y sus respectivos componentes de valoración.

En la pauta de evaluación nos encontramos con un total de 7 Bloques de Calidad y 36 componentes.

Se entregan dos evaluaciones por ejecutiva: la primera de ellas que es la suma simple de cada Bloque de Calidad, y la otra que utiliza los promedios ponderados dependiendo del skill en el cual se desempeño la ejecutiva. El primero nos servirá para evaluar la mejora continua de los EAC’s con patrones comparables entre uno y otro ejecutivo, el segundo es utilizado para un análisis más en detalle del skill y la performance de la ejecutiva en él.

Las evaluaciones se presentarán bajo la siguiente escala de puntos:

PERFILES DE AGENTES

El proceso de monitoreo aleatorio de llamados realizado sobre cada agente de la plataforma de Contact Center de TravelClub/DutyFree nos da como resultado una evaluación del agente en un período determinado, pero esta evaluación es sólo comparable entre agentes.

La plataforma cuenta con diversos Skills y cada uno de ellos opera de manera diferente, es por ello que no son comparables entre sí, pero se puede asignar perfiles a los agentes para poder diferenciar una gestión de otra.

Estos perfiles permiten asignarle ponderaciones diferentes a cada Bloque de Calidad según el Skill en el cual se desempeñe el agente. A modo de ejemplo, es distinta la ponderación que se le puede asignar al Bloque de Calidad “Comunicación Efectiva” si es que el agente desarrolla labores de Soporte o bien de Telemarketing.

ATENCION A CLIENTES

SERVICIOS DONDE APLICA ESTE PERFIL.

• InBound

o Mesa Central

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO.

Recepción de llamadas donde se solicita principalmente información,

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