Calidad en el servicio.

Calidad en el servicio

CONCEPTO:

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN:

Primer Paso: Diagnóstico organizacional, para el que se utiliza el siguiente algoritmo:

Se realiza un diagnóstico estratégico que arte de los cambios del entorno y reconoce la necesidad de integrar los esfuerzos de mejoramiento alrededor de los problemas claves o estratégicos de la organización y permite lograr cambios más radicales en la organización.

Segundo Paso: Procesamiento para medir la calidad de los servicios.

Este paso garantiza identificar las debilidades en la calidad del servicio como oportunidades para introducir mejoras que incrementen el grado de satisfacción en los clientes. El servicio al cliente debe estar asociado y debe ser identificado por el cliente como un valor añadido que percibe por cada adquisición de productos o servicio prestado.

Tercer Paso: Fidelización del cliente.

El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente. La fidelización del cliente permite a la organización retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la "inversión inicial" de captación, desarrollo de productos y prestación de servicios. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de las empresas.

Cuarto paso: Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente.

La satisfacción de un cliente es el resultado de comparar su expectativa con la percepción del producto a servicio. Cuanto mejor sea la percepción del cliente del servicio recibido, y siempre y cuando esté acorde con sus expectativas, mayor será la satisfacción del cliente ante el servicio prestado.

Quinto paso: Implementar un sistema de gestión de incidencia.

TRILOGÍA DE JURÁN

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD incluye la determinación de los clientes, diferenciando entre clientes externos e internos (en posteriores entradas), la determinación de las expectativas de tales clientes que sirvan para el desarrollo de las especificaciones de los productos y servicios, asimismo el desarrollo y la optimización de los procesos que permitan obtener tales productos/servicios que satisfagan

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