Calidad En El Servicio

a. Tema: Calidad en el servicio al cliente

b. Justificación: Actualmente, las organizaciones de los diferentes ramos están sometidas a crecientes exigencias y esfuerzos en busca de elevar la eficiencia, eficacia y competitividad para brindar calidad en el servicio, condiciones que deciden en gran medida el éxito de una organización.

Sin embargo, no resulta extraño el que a primera instancia alguien le confiera el éxito de la empresa al elemento humano, siendo que de nada serviría cualquier otro recurso sin la presencia, talento y participación activa de todos aquellos que conforman una organización.

La relación empresa-trabajadores debe reforzarse hasta llegar al nivel en que la visión de ambas partes sea el desarrollo conjunto de brindar calidad en el servicio a través de trabajar con armonía constituyendo un factor fundamental para que se trabaje con calidad.

Cuando se piensa en ofrecer un servicio de calidad se debe tener enfoque, es decir, nada de lo que se hace merece ser hecho si no tienen un propósito final. Las organizaciones son establecidas para lograr objetivos de satisfacer tanto a su cliente final, como a sus clientes internos y de su entorno: trabajadores, proveedores, sociedad, medio ambiente y gobierno.

Por eso es muy importante el rol que juegan las personas que se desempeñan en la parte superior de la organización para poder dirigir a su personal en brindar un servicio de calidad.

Hoy en día, en el transcurso de este nuevo milenio, el directivo mexicano se destaca y ha logrado un alto reconocimiento por brindar calidad en el servicio, por eso se abren nuevas oportunidades pero aparecen nuevos riesgos, las organizaciones deben de reaccionar con rapidez, deben poder adaptarse al entorno a corto plazo en el cambio de condiciones de este, la rapidez se ha convertido en un factor estratégico de éxito, la calidad en el servicio ha ido pasando a una condición necesaria pero no suficiente, ganará el que al mismo tiempo cumpla con las dos.

c. Objetivo general: Identificar las características y los beneficios de la calidad humana en el servicio al cliente con la finalidad de determinar su desempeño profesional.

Valorar la importancia de asumir una actitud positiva y de calidad en el servicio al cliente.

d. Dirigido a: Personal en general de ASSA

e. Duración:4 horas

f. Tipo de curso: Taller de auto aprendizaje

g. Contenido:

1. El servicio

2. Calidad en el servicio

3. Momentos de verdad y el ciclo de servicio

h. Bibliografia:

I. Cantú Delgado, Humberto (1997), Desarrollando una Cultura de la Calidad,

McGraw Hill, México,D.F.

II. Gutiérrez Mario, Administrar para la Calidad, Limusa, México:1992

III. Quijano,Víctor (2003) Calidad en el servicio. Edit. Gasca. México,D.F.

IV. William,Martin (1989) Calidad en el servicio al cliente. Edit. Iberoamérica. México,D.F.

ASESORAMIENTO Y SEGURIDAD PRIVADA, S.A DE CV

CALIDAD EN EL SERVICIO

CONTENIDO TEORICO

ELABORADO POR: Liliana Bernal Palacios

Vo.Bo. ______________________

Bienvenida

Las altas metas que nos hemos impuesto como comunidad requieren al mismo tiempo de trabajo individual y de sinergia, y por tanto sólo podrán ser alcanzadas al concentrar los esfuerzos individuales en un objetivo común. Tu participación en este Curso-Taller sobre Calidad en el Servicio se inscribe en esa gran tarea y manifiesta el compromiso hacia la Institución.

En este Curso-Taller se abordan los principales aspectos relacionados con la prestación de servicios, partiendo de la consideración que la pertenencia a Asesoramiento y Seguridad Privada,S.A de C.V nos impone la exigencia.

Además, en el presente documento se explican algunas técnicas específicas aplicables en un plan de mejora de los servicios de cualquier área de trabajo, las cuales se acompañan de temas y ejercicio vivenciales diseñados ex profeso y que permiten la participación y colaboración de los asistentes al Curso-Taller.

Los invito a aprovechar esta oportunidad de mejorar y de acercarnos a una cultura de calidad, la cual habrá de servirnos de base para consolidarnos como una institución pública ejemplar, compromiso compartido del que tú eres parte esencial.

 RECOMENDACIONES

Para aprovechar este curso de la mejor manera, te recomendamos:

1. Respeta a tus compañeros, así como sus aportaciones y cuestionamientos.

2.Respeta al Facilitador.

3. Mantén una actitud de apertura al aprendizaje.

4. Realiza las actividades que se te soliciten.

5. Aplica y utiliza los conocimientos aprendidos con tus compañeros.

6. Conserva tu material para consulta.

7. Si tienes dudas, pregunta.

Estamos seguros de que si practicas lo aprendido, irás «camino hacia una cultura laboral de calidad y de servicio», y sobre todo a tu desarrollo personal y profesional.

¡Buena suerte!

 PRIMERA ACTIVIDAD

EJERCICIO 1

En una tarjeta escribe tu nombre y haz un dibujo con el cual te identifiques.

En tu presentación ante los demás participantes comenta el porqué de esa identificación.

Objetivo general

Brindar a los participantes los conocimientos y herramientas necesarios para mejorar los servicios que se ofrecen en la Institución,orientados hacia la satisfacción de las necesidades del cliente

 SEGUNDA ACTIVIDAD

2. 1. ¿ Qué es el servicio?

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente (economía) o de alguna persona común

2.2. Características del servicio

a. Se produce en el momento. No se puede crear por adelantado o almacenarlo.

b. Aparece únicamente donde está el cliente.

c. Si fue inadecuado, no se puede repetir. .

d. Implica una interacción humana.

e. No se puede tocar; sólo se siente o se percibe.

f. Las expectativas del cliente repercuten en su satisfacción.

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