Calidad En El Servicio

Para comenzar, que es la calidad? La Real Academia Española define calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta definición establece dos elementos importantes en su estudio. Primero, la referencia a características o propiedades y, segundo, su bondad para valorar “algo” a través de ella. Pero esta no es la única definición de calidad, también podemos encontrar que calidad significa calidad del producto. Más específicamente, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc. Ishikawa (1986). Ahora bien vamos a enfocarnos en la calidad del servicio, Lewis y Booms (1983) fueron quizá los primeros en plantear el concepto de calidad del servicio como el ajuste del servicio entregado a los consumidores con sus expectativas. Según Rust y Oliver (1994), los juicios con los que los clientes miden la calidad en el servicio se basa en sus expectativas de ese servicio respecto al servicio que les ofrecen. Druker (1990) establece unos niveles de evaluación del desempeño de una organización de acuerdo con la satisfacción obtenida, los cuales son:

Fiabilidad, en esta se refiere a la confiabilidad de la empresa, en cuanto al servicio que ellos ofrecen al cliente.

Seguridad, que se refiere a la confianza que tiene el cliente hacia la empresa, eso podría resumirse en credibilidad de la empresa.

Capacidad de respuesta, esta es cuando la empresa no solo entrega al cliente lo que este pide, si no que va mas haya de esto, busca la manera de cubrir sus necesidades al máximo.

Empatía, esto se refiere a que la empresa debe de verse como el cliente, para así saber las necesidades que este tiene y así poder darles solución y dar un mejor servicio, empatía es ponerse en los zapatos del otro para sentir lo que este siente.

Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), el punto de partida básico es que la calidad del servicio se produce en la interacción entre un cliente y los elementos de la organización de un servicio. Estos autores determinan tres dimensiones de la calidad en el servicio:

Calidad física: Incluye los aspectos físicos del servicio

Calidad corporativa: Lo que afecta la imagen de la empresa

Calidad interactiva: Interacción entre el personal y el cliente, y entre clientes

En resumidas cuentas y llegando a una conclusión personal sobre la calidad en el servicio, podemos decir que esta es fundamental para cualquier empresa u organización, ya que de esto depende que los clientes regresen a la misma, teniendo una satisfacción personal en cuanto al servicio, si bien el producto que se les ofrezca en esa empresa, sea igual o de menor calidad, que el de la competencia, al cliente no le importara eso, no le importara perder un poco de calidad en cuanto al producto, pero el tendrá plena satisfacción en cuanto a lo persona, y sentirá una seguridad al ir a esa empresa, y gracias a esto la empresa ganara mas, ya que sus clientes plenamente satisfechos, recomendaran a otras personas ese producto y la empresa ganara nuevos clientes.

Ahora bien, que pasa si no hay calidad en el servicio? Si bien muchas personas pensarían que esto no afecta tanto a las empresas u organizaciones, debido a que sus productos son buenos y son de calidad, esto es un error, ya que es vital la calidad en el servicio que te ofrecen, las problemáticas que causa esto, son grandes, en el aspecto económico, ahora bien pongamos un ejemplo: una empresa saca al mercado un producto nuevo, nunca antes visto, y no cuenta con calidad en el servicio hacia los clientes, pero sus ventas siguen igual, debido a que es un producto nuevo, no tiene competencia, y cubre necesidades de los clientes, entonces pasa el tiempo, y sucede que entra otra empresa a vender el mismo producto (COMPETENCIA), pero esta empresa preocupada por dar una calidad en el servicio, mejora el producto, saca nuevos colores, tamaños, formas, etc. Y a sus clientes cuando van a comprar les ofrecen esto, les dices que es mejor entre otras cosas, estos clientes, comunican esto a las demás personas, y estas van y así se sigue la cadena, hasta expandirse, y hacer que esta nueva empresa, mejore sus ventas, tenga mas prestigio, sea mas confiable, etc. Por consecuencia la primera empresa se va a la quiebra, desaparece, nadie la recuerda, etc. Esto debido a la mala calidad en el servicio al cliente, por no preocuparse por la principal fuente de recurso económico para las empresas, en resumidas cuentas, la mala calidad en el servicio, te arroja que tus clientes ya no te compren, y por ende ya no sean tus clientes, y que estos ex clientes, te den mala fama y que tu empresa ya no compita con las demás y sea una empresa mas. Las empresas que no aplican desde un principio la calidad en el servicio, después muy difícilmente llegan a recuperarse, porque hacen que los clientes que tenían les creen mala fama y esto es muy difícil de cambiar porque las personas se quedan con la idea de que es una mala empresa

también a la calidad del servicio también se le llama servicio de valor agregado, y esto es lo que nos dice (Colunga, 1995) acerca de los servicios de valor agregado:

Los servicios de valor agregado son aquellos servicios libres de costo que acompañan al servicio principal y/o a los Periféricos y cuya función es el incrementar el valor de los mismos.

Cuando estos servicios se prestan a los usuarios de los servicios principal o periféricos, su costo va incluido en el pago por estos últimos servicios; cuando se prestan a no usuarios de los servicios principal o periféricos, son gratis y actúan como ganchos para atraer posibles clientes. En un hotel, los servicios de valor agregado pueden ser los siguientes: maleteros, alberca, despertador, periódico, aseo de calzado, teléfonos en los cuartos, teléfonos en las áreas comunes, champús y lociones en los baños, baños en las áreas comunes, servicios secretariales, fax, salones u oficinas para trabajo, gimnasio, mensajería para la ciudad, transportación a/de aeropuertos, lugares históricos, museos y centros comerciales y sobre todo la amabilidad, la cortesía, la sonrisa, la disposición a prestar un servicio que satisfaga al cliente y la disposición a ayudar y/o a orientar en la solución de los pequeños y los grandes problemas que puedan presentársele a los clientes durante su estancia, estén o no relacionados con los servicios que presta la empresa.

Si bien ya vimos que es la calidad en el servicio, y su problemática, ahora vamos a presentarte los 5 motivos principales para invertir o hacer una buena

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