Calidad.

Nombre del curso:

Cultura de Calidad Nombre del profesor:

JOSE ANTONIO GALASSI SERRA

Módulo: 2

Conceptos de valor al cliente Actividad: 7

La naturaleza del servicio y la calidad.

Fecha: 15 de Abril del 2013

Bibliografía:

Anónimo. (s.f.). shvoong. Recuperado el 15 abril de 2013, de shvoong: http://es.shvoong.com/social-sciences/1744318-qu%C3%A9-es-el-m%C3%A9todo-cuantitativo/

anónimo. (6 de diciembre de 2009). wikipedia. Recuperado el 14 de Abril de 2013, de wikipedia: http://es.wikipedia.org/wiki/Estudio_descriptivo

Anónimo. (29 de mayo de 2007). www.oxxo.com. Recuperado el 14 de Abril de 2010, de www.oxxo.com: http://www.oxxo.com/oxxo/acercade-historia.htm

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Estibaliz Pinto, G. M. (31 de mayo de 2010). Recuperado el 15 de Abril de 2013, de http://www.acmor.org.mx/cuam/2008/349-oxxo.pdf

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http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_group_id=_2_1&url=%2Fwebapps%2Fblackboard%2Fexecute%2Flauncher%3Ftype%3DCourse%26id%3D_120254_1%26url%3D

Objetivo:

1. Realiza una síntesis con respecto al objetivo, alcance y metodología de “Cadena de Valor” de lo que hayas encontrado en tu investigación, incluye las citas de las fuentes consultadas.

2. La investigación en campo consiste en seleccionar y analizar un producto o servicio de la empresa donde trabajas o de un banco.

De esta investigación deberás identificar:

a. ¿Quién es el cliente del producto ó servicio?

b. ¿Qué requerimientos tiene el cliente con respecto al producto ó servicio (tiempo de respuesta, precio, lugar de entrega, etc.)?

c. ¿Qué se hace y quién lo hace, de principio a fin (detalla en al menos 15 pasos)?

d. ¿Qué actividades agregan valor, qué actividades no agregan valor y no son necesarias, qué actividades no agregan valor y son necesarias?

e. ¿Qué porcentaje representan las actividades que agregan valor y qué porcentaje as que no agregan valor?

f. Como responsable de este proceso, ¿qué podrías hacer para eliminar las actividades que no agregan valor y no son necesarias?

Procedimiento:

OXXO es la cadena de tiendas de conveniencia más grande de México y América Latina, con más de 30 años de experiencia y más de 7,300 establecimientos ubicados a lo largo de la República Mexicana y 5 tiendas en Bogotá, Colombia.

Formamos parte del Grupo FEMSA, empresa creada por mexicanos, cuyo origen se remonta a 1980 y que se ha convertido en la empresa integrada de bebidas líder en América Latina, con operaciones en diversos países.

Año con año nos hemos convertido en parte del estilo de vida de muchas personas, ya que OXXO se preocupa por brindar una amplia oferta de productos y servicios que les sean útiles y prácticos para su vida diaria.

HISTORIA

La historia de las tiendas Oxxo inició hace más de 30 años, con la idea de satisfacer las necesidades diarias y habituales de los consumidores. A lo largo de los años, hemos buscado ofrecer una serie de conveniencias como la cercanía, horario flexible y una amplia gama de productos y servicios a su disposición, siempre atendidos de manera amable por personal responsable y preocupado por brindar el mejor servicio.

Misión FEMCO

“Satisfacer las necesidades cotidianas de nuestro cliente de una manera amable, rápida, práctica y confiable; creando Valor Económico y Humano en la Sociedad (Consumidores, Colaboradores, Proveedores y Accionistas), desarrollando redes replicables de negocios de comercio al detalle, en formatos pequeños, que apoyen a nuestros negocios de bebidas”.

Visión OXXO

Continuar siendo la tiendas de conveniencia con mayor número de establecimientos en América Latina.

Valores OXXO

En

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