Caso Carrazco

Andrea Carrazco acababa de volver al trabajo después de sus primeras vacaciones desde que puso en marcha su agencia de relaciones públicas varios años atrás. Se preparaba para una reunión con los gerentes de operaciones, mercadotecnia, recursos humanos y finanzas a quienes había dejado a cargo. Durante sus vacaciones en Europa, entre los paseos en bicicleta y las excursiones con su esposo, llamó por teléfono y envió por fax trabajos a la oficina para mantenerse en contacto con la empresa. También había llevado libros de administración de empresas para leerlos, confiando que le brindarían algunos conocimientos nuevos sobre administración.

Su negocio, ubicado en Monterrey, N.L., obtenía utilidades, pero era necesario resolver algunos asuntos internos. Ella abandonó a su anterior patrón con objeto de ganar más dinero, tener más responsabilidades y ser una empresaria. Entre sus clientes estaban Hewlett-Packard, TECSA International y Aldus Corporation. La facturación anual era de más de 3 millones de dólares y empleaba a veinte personas.

Se han establecido una serie de hechos que permiten clasificar el problema y dar algunas alternativas de solución.

Hechos Problema Solución

Los clientes aún dependían de ella de manera personal para la mayor parte de la asesoría contratada con su compañía. Sentía que no funcionaba la delegación de tareas y que no existía la organización atenta y creciente que había deseado crear. El no contar con personal que pudiera recibir y atender a los clientes de manera personal, lo que trae una centralización y por ello una arraigada toma de decisiones. Por otra parte el contar con una oficina de marketing que no cubre esta necesidad. De antemano Crear la función o complementando las tareas del área de marketing a una de las funciones principales, como es el dar valor al cliente mediante una excelente comunicación Administrando las relaciones con los clientes, degollándolos y alineando procesos internos del negocio.

Los gerentes de operaciones y de mercadotecnia y se enfrentaban en forma abierta. Falta de un sistema de medición integral que alinee la estrategia para no solo tener el resultado individual si no el desempeño colectivo que permita visualizar de manera continúa el buen funcionamiento de la comunicación y los procesos. Poner en practica el sistema de gestión mediante el BSC para alinear los procesos e las áreas, cliente – proveedor afinar y discutir los puntos críticos que garantizan el valor al producto final, así como, realizar sistemas de comunicación que permita mantener y desarrollar la comunicación.

Descubrió que muchas de las partidas en la lista no se habían realizado

gerente de operaciones había dirigido una pequeña insurrección en contra de ella mientras estuvo ausente. Selección inadecuada del personal, así como cimentación de relaciones laborales. Se requiere diseño del puesto, con las características y competencias fuertes y blandas bien definidas y asegurando que las personas cumplan con el perfil, adicional se requiere un desarrollo importante de la fuerza de trabajo, Adicional a ello se requiere un fuerte liderazgo y mejorar estas habilidades.

Que si los departamentos eran directamente responsables de su propio historial de utilidades y pérdidas, administrarlos sería lo relativamente fácil.

Las personas en cada departamento ganarían primas sobre la base de las utilidades del equipo, asumiendo mucha responsabilidad y permitiéndole a ella tener tiempo para atraer clientes nuevos. La idea es buena solo el problema tiene que ver con el diseño de medición y recompensa. Para el tema de recompensas se debe buscar un plan que permita atraer, retener, motivar, mediante un plan efectivo de pagos, que el sistema variable este claro y ligado al resultado, pudiendo manejar una bolsa de reparto aunado a los EDI que permite, que los indicadores

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