Caso JC Mandarín

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                                                       Profesor: Manfred Bräuchle

                         Integrantes: -Francisco Claro / 20.431.918-9

                                                           -Catalina López / 20.592.842-1

                                                          -Dylan Morán / 19.158.328-0 

INDICE

• Introducción……………………………………………………………………… 3

• Análisis FODA…………………………………………………………………… 3

• Análisis PESTEL………………………………………………………………… 5

• Definición del Problema………………………………………………………….. 6

• Solución del Problema……………………………………………………………. 7

• Conclusión………………………………………………………………………… 8

• Bibliografía……………………………………………………………………….. 9

• INTRODUCCIÓN

Con la situación del hotel JC Mandarín sobre diferentes aspectos, debemos resolver y desarrollar ciertos problemas y situaciones existentes dentro de este, utilizando nuestros conocimientos adquiridos a la fecha en el curso de Negocios I.

El hotel JC Mandarin posee 5 estrellas, está ubicado en la ciudad de Shanghai, China. Este pertenece al grupo “Overseas Union Enterprise Ltd.”, está operativo desde el año 1991, desde esa fecha hasta ahora ha ganado distintos galardones de parte del mismo gobierno chino y otras revistas de turismo. Este hotel se enfoca principalmente en atender viajeros de negocios, provenientes en su mayor parte de la región Asia-Pacífico, logrando obtener números significativos en su área (2725 millones de clientes internacionales, con un 75% correspondiente a hombres de negocios). Algo a destacar es su tasa promedio de ocupación, la cual es de 80%, números que pueden ser considerados como los mejores del último tiempo en la industria hotelera china.

JC Mandarin no cuenta con franquicias de sus hoteles a lo largo del mundo por una simple razón, lograr mantener la calidad y fineza de su hotel, junto a su gran atención a los clientes. Un ejemplo de esto son sus 5 puntos clave para tratar de mantener felices a los clientes:

1. El menor tiempo posible en hacer el chek-in
2. El menor tiempo posible en hacer el chek-out
3. Un buen desayuno
4. Una cama de gran calidad para la buena comodidad del cliente
5. Y duchas de alta calidad

Pese a su gran trayectoria y reconocimiento este hotel está presentando diferentes problemas, los cuales se deben a problemas intrínsecos a la empresa, tales como: problemas de reclutamiento, mantención de personal, como también problemas externos a esta: futuros problemas con la ubicación actual del hotel, cambios en la demanda, aumento de la oferta hotelera, entre otros. 

Antes de buscar una solución a los desafíos planteados en el caso, debemos  realizar un análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) para poder tener una mejor perspectiva del hotel JC Mandarin y junto con esto realizar un análisis PESTEL (Político, Económico, Social, Tecnológico y Legal), para realizar un análisis de la industria hotelera en China.

• ANÁLISIS FODA

• Fortalezas: Una de las principales fortalezas es la alta ocupación de las habitaciones que según lo dicho en el texto es de un 80%, esto se debe al gran servicio prestado a sus clientes. Además otra fortaleza que podemos ver es que el hotel tiene diferenciado su nicho de mercado lo que le permite ir adaptando y desarrollando nuevas estrategias para estos, los cuales son viajeros de negocios. Por otro lado, el hotel tiene una ventaja competitiva en cuanto a su oferta gastronómica, ya que es muy variada y todo es producido dentro de este y junto con esto posee una gran diferenciación en cuanto al área de alimentos y bebidas con el bar que poseen

• Oportunidades: El crecimiento de China ha sido increíblemente gigantesco desde hace un tiempo volviéndose probablemente la mayor potencia mundial, por lo que mucha gente opta ir a este lugar ya sea de vacaciones o para hacer negocios lo cual incrementa el número de personas que se hospedan en el JC Mandarin

Una oportunidad muy favorable del entorno es la cooperación entre los hoteles de la competencia y existe una fraternidad entre los hoteleros para compartir estadísticas que son de interés mutuo como críticas sobre las tasas de ocupación, tarifas de habitación. Un ejemplo de esta cooperación es la Asociación Internacional de Hoteles de Marca en Shanghai.

• Debilidades: La falta de experiencia de algunos de sus trabajadores ya que debido a la alta tasa de rotación la mayoría de los talentos y/o las personas con experiencia y capacitación terminan yéndose a mejores hoteles o a otros lugares de trabajo lo cual puede afectar a esta empresa porque ellos prestan servicios a sus clientes y si sus empleados no están tan capacitados para cumplir con los altos estándares de servicio podrían perder clientes.

Una debilidad que puede acomplejar a alguno de los empleados es el sistema de pago basado en incentivos que genera quejas cuando las personas que hacen el mismo trabajo reciben un pago diferente. Está conformado por resultados de negocios (comparar los resultados con el presupuesto), la satisfacción del cliente y la lealtad de los empleados. El pago es de 50% fijo, 10% de clasificación de posición (años de experiencia,etc) y 40% por desempeño. Este sistema no es familiar y requiere adaptación debido a la mentalidad oriental.

• Amenazas: La amenaza principal en este minuto vendría siendo la falta de mano de obra. Como bien se menciona en el texto, el hotel cuenta con ciertas dificultades en el departamento de recursos humanos, ya que no han podido contratar al personal requerido hasta el minuto, y la poca mano de obra que hay se la están peleando con más empresas tanto dentro como fuera de la industria hotelera.

Otra amenaza que acecha a esta compañía es Pudong donde mucha de la clientela se irá a hospedar ya que en este lugar es donde se está construyendo un nuevo destino de negocios, por lo que los hostales que se construyen allí quedarán más cerca para las personas que irán a hacer negocios a esta parte de China en comparación con el JC Mandarin.

En estos tiempos una de las mayores amenazas es la pandemia por el COVID-19 ya que ha privado a mucha gente de viajar por el mundo y la gente prefiere cuidarse antes que salir a otros lugares lo cual probablemente ha disminuido, desde el inicio del Coronavirus, la ocupación de habitaciones en este hotel.

• ANÁLISIS PESTEL

• Político y Legal: El sistema político legal en China es bastante distinto a lo que estamos acostumbrados en Chile. A lo largo de su historia, China se ha visto controlada por el partido comunista. EL mundo laboral dentro de este país ha pasado por distintas etapas. Primero el partido buscó asegurarles un trabajo de por vida a todos los trabajadores mediante un trabajo estable con la misma paga para todos, durante el régimen de Mao Zedong. Durante los 80`s, con las medidas de privatización impulsadas por Deng Xiaoping esto cambió un poco, pero no fue suficiente sino hasta el año 2005, en donde las reformas laborales instauradas en ese período estabilizaron al mundo laboral chino, dándole trabajo a todos los ciudadanos mediante una estandarización del trabajo, prohibiendo las propinas, buscando garantizar un empleo de por vida, y así lograr negociar mejores sueldos y mayores beneficios.

• Económico: La economía china, para el año 2005, creció un 9,9%, gracias a su moderada inflación, un gran incremento en la eficiencia y su gran vitalidad. Esto sumado al surgimiento de aerolíneas “low-cost”, mencionadas en el texto, han generado un alto impacto en la industria hotelera del país, generando nuevos hoteles y el aumento de la tasa de ocupación de estos mismos, como es el caso de JC Mandarin, que llegó a un 80%.

• Social: El contexto social en China es muy estable, ya que la sociedad es muy conservadora y, por lo tanto, es poco probable que las tendencias cambien rápido como lo hacen en occidente. También en China hay una gran cantidad de trabajadores no cualificados, lo cual significa que la mano de obra calificada en el país es cara.

• Tecnológico: El avance tecnológico de los últimos años ha sido gigantesco, y probablemente continúe de la misma manera por muchos años más. Este avance ha generado un gran impacto en las demandas de los hoteles, mayoritariamente en clientes internacionales. Esto se debe a la facilidad que existe hoy en día para acceder a la información. A través de la internet uno puede obtener mucha información sobre lo que uno quiera, y en la industria hotelera esto sirve para obtener información de todos los hoteles disponibles en una zona determinada, para así hacer mejores comparaciones y encontrar la mejor oportunidad que uno está buscando.

• Ecológico: La industria hotelera tiene mucho que desarrollar en este tema y pese a que en China existen leyes de protección ambiental, con lo leído pudimos ver que el hotel no posee un área en particular que se preocupe de eso. Dentro del JC Mandarin pudimos evidenciar que se  genera una gran cantidad de desechos (papeles, comidas, etc.) los cuales no se sabe que ocurre con ellos, junto con un gran gasto de agua, lo cual no sabemos tampoco si existe alguna regulación con eso por el tema de la lavandería, por otra parte si observamos una mayor preocupación en un tema, el cual es que personas externas a los empleados se preocupan de separar la basura orgánica de los reciclables, pese a esto tiene bastante más por progresar el hotel en esta área

• DEFINICIÓN DE LOS PROBLEMAS

Uno de los principales problemas que tiene el JC Mandarin se encuentra en recursos humanos, ya que dadas las condiciones económicas y demográficas actuales en Shanghai, el hotel compite fuertemente por los trabajadores con otras empresas u hoteles de la misma o incluso de distinta industria, por lo que los trabajadores pueden negociar salarios más altos y mejores beneficios, dejando a trabajadores menos calificados o educados para contratar. 

Al contratar a alguien el tiempo y el dinero que se invierte en capacitar a cada empleado son costos irrecuperables, si un empleado se va, el conocimiento y las habilidades se van con ellos. Además, debido a la alta rotación de personal, los gerentes o los trabajadores mayores dedican una parte de su tiempo a capacitar a los empleados en lugar de atender los problemas operativos y de servicio. Entonces uno se pregunta ¿Debería el JC mandarín continuar empleando el sistema de incentivo-pago que fue pionero? y ¿Cómo se pueden abordar las tasas de rotación cada vez más altas?

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