JC Mandarin es un hotel que está ubicado en Shangai

Contextualización:

JC Mandarin es un hotel que está ubicado en Shangai, China, el cual es manejado por la cadena hotelera “Meritus Hotels and Resorts”. Se encuentra posicionado en el centro de la ciudad y está rodeado por un área privilegiada en cuanto al comercio. Este hotel opera desde 1991 y ha recibido varias distinciones por parte del gobierno de China y por diferentes revistas de viajes. La arquitectura moderna y distintiva del lugar hace de este una gran opción para explorar la emocionante ciudad de Shangai.

Este Hotel tiene una forma particular de operar, tanto en su prestación de servicios al cliente como en el sistema de compensación a sus empleados. Por el lado de los clientes, se busca entregar la mayor comodidad y rapidez posible, considerando que la mayoría de sus huéspedes visitan el lugar por trabajo y por ende buscan poder seleccionar el lugar que se adecúe mejor a sus expectativas en los diferentes servicios (habitaciones, alimentación, cercanía a lugares de negocios, entre otros). Más que una simple estadía en un hotel, busca crear una experiencia para fidelizar a quienes lo visitan y que en una próxima ocasión se hospeden nuevamente en el lugar, otorgando buenos precios, fácil registro, infraestructura apropiada y alimentación de calidad. Por esto mismo, Meritus International no franquicia sus hoteles, pues es crucial que el nombre de la marca se caracterice siempre por su buena estadía.

Debido a lo anterior,  la compensación monetaria a sus empleados no se realiza pagando salarios constantes, si no que busca incentivarlos por medio de un sistema de remuneración que consta de un 50% de salario fijo, 10% de clasificación (años de experiencia, certificados, etc.) y un 40% por desempeño. Cada empleado tiene un contrato de 1 año que puede ser o no renovado, sin embargo, ellos no despiden empleados a menos de que haya una cierta cantidad de faltas.

Otros factores importantes es la industria hotelera China que se encuentra actualmente en auge, con un escenario bastante prometedor, creciendo la ocupación de habitaciones y los ingresos por esto (ver anexo 1). El crecimiento de esta industria en particular se debe principalmente al rápido crecimiento de la economía China, que crece en un orden de entre 8 a 10% en el país asiático (ver anexo 2), lo que genera estrés y a la vez emoción tanto para los hombres de negocios internacionales como para los políticos nacionales. Este crecimiento, en parte, también se debe a la tendencia de aumento de líneas aéreas de bajo costo en los últimos años, debido a la reestructuración de la industria aérea. En cada región asiática se ha introducido una nueva línea aérea en los últimos años. La llegada de visitantes extranjeros en ciertas áreas se ha vuelto masiva, por lo tanto, se ha hecho necesaria la mejora de la infraestructura para poder sopesar este crecimiento.

Hoy en día, China, recibe anualmente alrededor de 55 millones de visitantes internacionales (aumento desde 27 millones del año 2000) (ver anexo 3), y de ellos, más de 5 millones llegan a Shangai (ver anexo 4). Esto refleja la potencial influencia de los turistas internacionales y por ende las nuevas formas/modelos de hoteles que han aparecido de manera acelerada y repentina.

Todas las compañías son diferentes y por ende difíciles de manejar, y JC Mandarin no está exenta de complicaciones para sus gerentes, problemas que se detallarán a continuación en este informe y las posibles alternativas de solución a estos.

Problemática

El rápido crecimiento económico de China anteriormente mencionado, ha generado que la fuerza laboral se vea sobrepasada por la demanda de empleados, trayendo consecuencias con respecto a la rotación de empleados en diferentes industrias, debido a que los empleados tienen un mayor poder de negociación. Este poder de negociación les brinda la capacidad de poder elegir con mayor libertad en que industria desempeñarse, conjuntamente con mayor facilidad de poder cambiarse a una nueva empresa.

Como resultado de lo anterior, JC Mandarin está experimentando una mayor rotación de sus empleados y además, que aquellos de mayor habilidad no los prefieran como posible empresa en la cual trabajar. De esta manera, la empresa hotelera, se ve en la obligación de tener que bajar los estándares de requerimiento de personal al cual se contrata, trayendo como consecuencia que se contrate personal de menor habilidad, haciendo más necesario invertir en capacitación de estos, lo que finalmente implica mayor costo para la empresa hotelera. De hecho también Hans Hauri expresó en Marzo del año 2005 que la fuerza de trabajo en Shangai no veía atractivo trabajar en la industria hotelera.

El costo de capacitación claramente es un costo hundido para la empresa una vez que se genere la capacitación. Por ejemplo, para la industria hotelera es muy importante que sus empleados hablen inglés, ya que esto les entrega una ventaja comparativa con respecto a la competencia, pudiendo así ofrecer un mejor servicio y mayor comodidad a los clientes. Sin embargo una vez ya realizado la capacitación de habla inglesa a los trabajadores, estos no mantienen una lealtad con la empresa, lo que podemos apreciar con datos de que la rotación de estos alcanza un 35%, siendo que la rotación estándar es entre 18-20%.

La mayor consecuencia que genera la rotación de los empleados, es que se está invirtiendo demasiado tiempo y dinero en la capacitación de los trabajadores, para poder mantener la calidad del servicio ofrecido hacia los clientes, ya que principalmente la estrategia del hotel es la repetición de ventas, o dicho de otra forma, crear lealtad con los clientes para que cuando vuelvan otra vez a la ciudad se alojen nuevamente en el hotel. Con esto dejamos propuesta la pregunta:

¿Cómo podemos instaurar la fidelidad con los empleados para mantener la experiencia relacionada al nombre?

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