Caso 1: JC Mandarin

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Josefina Compton VB.

María Ignacia Pirazzoli P.

Negocios Internacionales I

Caso 1: JC Mandarin

1. Contextualización

Debido al rápido crecimiento económico de China, cercano a las dos cifras porcentuales durante al menos los últimos 10 años, la industria hotelera de dicho país también ha tendido a crecer a pasos agigantados, a una tasa del 15% anual. La demanda por hoteles en China se compone en un 75% por visitantes corporativos y MICE (visitantes para reuniones, bajo programas de incentivos, conferencias y exposiciones).

Con respecto a las aerolíneas, estas no se quedan atrás en términos de crecimiento y expansión. Podemos notar que tanto el número de nuevos transportistas aéreos como aerolíneas de bajo costo ha aumentado. Debido a lo anterior, la inversión ha ido incrementando rápidamente con ánimos de apoyar este cambio. Situación que a su vez atrae nuevos clientes y extiende el comercio hacia el resto del mundo. Pero este gran número de nuevos visitantes a las distintas zonas dependerá de la rentabilidad que generen estas nuevas rutas, debido a que las aerolíneas de bajo costo no tienen obligaciones contractuales estrictas para continuar sus rutas de la misma manera que las aerolíneas principales. Por lo que existe cierta incertidumbre con respecto al flujo esperado de visitantes. Es importante notar que el mayor impacto de dichas rutas y los horarios de las aerolíneas aún no son propicios para las necesidades de viajes corporativos en la mayoría de los destinos, por lo que el aumento de los viajeros se explica principalmente gracias al sector del ocio, no así en Shangai donde se prevé que tanto los viajes de negocios como de ocio crezcan al mismo ritmo. En dicha ciudad se vio un incremento en la industria hotelera económica y media, esto a expensas de su menor demanda en hoteles cinco estrellas de algunas corporaciones hoteleras.

JC Mandarin es un hotel 5 estrellas “minor” situado en la ciudad de Shanghai, uno de los centros urbanos más importantes de China, con una población mayor a los 20 millones de habitantes. Este destacado hotel, junto con otros 12, pertenecen a Meritus Hotels and Resorts compañía que a su vez le pertenece a Overseas Union Enterprise LTD. Group (OUE), organización conocida a nivel mundial.

Todos estos hoteles se caracterizan por tener ubicaciones privilegiadas en ciudades claves a lo largo del Asia Pacífico, tales como Singapur, Malasia, Tailandia y China. Además se destacan por su búsqueda de entregar hospitalidad oriental complementada por la elegancia occidental.

El JC Mandarin fue fundado en 1991, y a lo largo de su trayectoria ha recibido reconocimientos tanto del gobierno Chino como de revistas extranjeras. Se sitúa cerca del centro de exposiciones de Shanghai y de la principal zona comercial, lo que lo ha mantenido con una tasa de ocupación de las habitaciones superior al 80%. Debido a estos altos índices de ocupación es que la administración del hotel se centra en los siguientes 5 aspectos claves a la hora de evaluar la satisfacción de sus clientes:

• hora de check-in
• hora de check-out
• desayuno
• calidad de las camas
• duchas

Ya que además estos son aspectos relevantes sobre todo para el tipo de público al cuál un hotel como este se enfoca, es decir, para los viajeros de negocios, lo cuales tienen en promedio una estadía de entre 3 y 4 días.

La industria hotelera en Asia tiene un sistema de clasificación basado en instalaciones físicas y servicios ofrecidos. Un hotel es ranqueado como hotel 5 estrella cuando posee un puntaje de al menos 525 puntos sobre un total de 600. Como nombramos anteriormente, el JC Mandarin es un hotel 5 estrellas “minor” (de segundo nivel), es decir, tiene precios más bajos que los 5 estrella “major” (de primer nivel) pero es además capaz de operar con menos capital invertido en instalaciones y servicios que estos. Esta diferencia les permite ocupar un nicho de clientes y aprender observando de los hoteles mejores ranqueados.

A pesar de que existe competitividad dentro del mercado hotelero asiático, la industria de la ciudad de Shanghai resulta ser bastante colaboradora (ejemplo problemas con el servicio de lavandería dentro de un hotel). Los hoteleros suelen compartir estadísticas de interés mutuo, tales como tasas de ocupación y tarifas de las habitaciones, situación que finalmente los une y les confiere cierto poder de negociación como grupo.

Antiguamente existían una serie de puestos y cargos diferentes para los empleados del hotel, debido a las bases del régimen comunista, el cual establecía trabajos para toda la vida, enfatizando la igualdad (no propina) y el empleo garantizado (la dificultad de despedir). Sin embargo, se decidió simplificar el modelo, dejando solo 5 distintas categorías para así optimizar la comunicación dentro de la empresa. Los contratos suelen ser anuales y no se despide a la gente a menos de que estas incurran en 3 faltas o incidentes que lo justifiquen, por lo que una persona tiene gran dificultad a la hora de buscar trabajo nuevamente, una vez que es despedido (muy mal visto).

A pesar de que la mano de obra es significativamente más barata que aquella de los mercados occidentales (americano y europeo), hay poca mano de obra calificada, por lo que es necesario capacitar a los empleados al inicio de su contrato. Los salarios se basan en incentivos, con una parte fija (50%), una de clasificación de posición (experiencia(10%)) y una según rendimiento (40%).

Existen 3 tipos de cocinas dentro del JC Mandarin:

• tradicional (cerrada)
• a la vista (pub occidental)
• abierta (comedor principal, desayuno)

La oferta de comida de los restaurantes del hotel es variada. Hay hornos tradicionales occidentales, así como tandoori y hornos tradicionales chinos.

Mientras los huéspedes internacionales eligen hoteles debido a las marcas, los chinos eligen los hoteles por clasificación. Los invitados suelen volver cada seis a nueve meses. Estos huéspedes habituales son cruciales para el hotel y deben sentirse cómodos y felices, por lo que es fundamental la renovación de habitaciones, manteniendo las necesidades del cliente, la comodidad y la accesibilidad como prioridades. Para saber sus opiniones, hay cuestionarios acerca de la satisfacción del cliente en cada habitación. Como no todos los responden, se le exige a los empleados que pregunten a al menos 5 clientes diarios, acerca de su estadía en el hotel, premiando su tiempo y respuestas con algún regalo de la cafetería del hotel.

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