Caso Southwest Airlines

Caso: Southwest Airlines

Introducción

En 1967, Rolling King y Herb Kelleher, con el afán de empezar un nuevo negocio de aviación, se juntaron para analizar el mercado de Texas para poder hacer llegar su servicio a las tres principales ciudades del estado, Dallas, Houston y San Antonio. A pesar de que era muy complicado iniciar una nueva empresa en la industria aérea, dado a que todo era muy regulado, se lleno la aplicación con la Comisión Aeronáutica de Texas pidiendo el permiso necesario para que la aerolínea pudiera iniciar operaciones. Así, el 8 de junio de 1971, el primer avión de Southwest despegó de Love Field en Dallas dirigiéndose hacia Houston.Durante los años 70´s, las operaciones de Southwest marcaron la dirección de la empresa en el futuro, ya que para 1973, a tan solo 2 años de empezar operaciones, experimentaron un año de mucho provecho, y para 1974 alcanzaron el record de 1.1 millón de pasajeros. Gracias a los bajos costos de Southwest, se creo una gran batalla con sus oponentes ya que los precios de sus boletos eran altamente competitivos. Se ofrecían vuelos desde 19 dólares Phoenix a Los Ángeles, lo que ninguna otra compañía podía ofrecer. Para 1991, el número promedio de edad de los empleados era de 34 años y el sueldo promedio por los mismos era de 42 mil dólares. En 1996, Southwest cumplió 25 años y los celebró con vuelos de ida a 25 y 50 dólares, vendiendo 4.5 millones de estos vuelos. En agosto de este año, Southwest reportó una ganancia del 43% sobre el año anterior.

Misión

La misión de Southwest Airlines es dedicarse a proveer la mayor calidad en Servicio al

Consumidor, entregado con un sentido de calidez, amistad, orgullo individual y espíritu de

Compañía

A sus Empleados

Estamos comprometidos en proporcionar a nuestros empleados un ambiente de trabajo

estable, con igualdad de oportunidades para el aprendizaje y el desarrollo personal. Estimulamos

la creatividad e innovación para mejorar la efectividad de Southwest Airlines. Sobre todo, nuestros

empleados serán provistos de la misma preocupación, respeto y actitud humanitaria dentro de la

organización que ellos desean compartir con cada Cliente de Southwest

La identificación de las fortalezas y debilidades internas de la organización-

Fortalezas:

* Bajos costos de operación* Tienen una flota de aviones estandarizada

* Los empleados se sienten parte de la empresa y comprometidos con la misma

Oportunidades:

* Falta de precios bajos en la competencia

* Llenar todo el mercado en donde el cliente busca un buen servicio a precios accesibles

* Expandirse a otros países y abrir nuevas rutas dentro de estados unidos

Amenazas:

* Leyes y trabas que les son impuestas por la legislación aeronautica

* Altos precios de los combustibles

* Otros medios de transporte como los trenes de alta velocidad

La Estrategia

A nivel corporativo seguido por la empresa y su estrategia a nivel de negocios, sería la fidelidad de su clientes, ya que estos aun en tener la necesidad de un buen servicio, su principal necesidad es la de viajar a precios bajos, por eso Southwest debe enfocarse primordialmente en mantener precios bajos y grandes ofertas.

Abordando las preguntas planteadas

1. ¿Qué relevancia tiene el “personal en contacto (PEC)” en el modelo de negocios de SW?

La relevancia que tiene el personal en contacto es generar en el publico cercanía atención y bien estar la preocupación por el pasajero de modo que la gente apreciara este tipo de servicio

2. ¿Cuáles son los recursos y capacidades organizacionales estratégicas que avalan la ventaja competitiva de SW?

El éxito de Southwest indica que la aerolínea presta un óptimo servicio, conservando así a su clientela. Existe una visualización de las prioridades de los clientes y en base a estas se define la organización. Por otro lado, mantienen motivado a su personal para que este labore en función del crecimiento de la compañía. La Gerencia baja los costos operativos, ofreciendo los servicios más básicos mientras que las otras aerolíneas ofrecen mas servicios, por supuesto a costos más elevados sin embargo la motivación del personal de Southwest se traduce en mejor personal de Sothwest se traduce en mejor servicio, lo cual es el factor clave para preferirla. En conclusión la clave del éxito en conclusión es:(excelente calidad en un mínimo de servicios básicos, lo cual se traduce en menor costo).

La base de la ventaja competitiva en Southwest es la esmerada atención al cliente por parte de sus empleados.

3. ¿Por qué sería difícil para otras compañías como Continental o American, imitar el modelo de SW?

Es muy difícil dado que no tienen interiorizados todos los conceptos básicos y culturales que Southwest supo desarrollar y sacarles ventaja y en esencia se resume en lo citado por Herb Kelleher

"Es fácil ofrecer un gran servicio a alto costo. Es fácil ofrecer un pésimo servicio a bajo costo. Lo que es difícil es ofrecer un gran servicio a bajo costo, y ésa es nuestra meta. Para hacerlo, tenemos que vigilar cada centavo. Yo, personalmente, apruebo todos los gastos por sobre US$ 1.000, no porque no confíe en el personal a cargo, sino porque sé que si ellos saben que yo estoy preocupado, serán más cuidadosos”.

4. ¿Qué significa “LUV” en el caso?

“LUV” (nombre que recibía la aerolínea) también jugó un rol en le marketing inicial de la aerolínea. Al analizar las posiciones competitivas de las aerolíneas que operaban en Texas en 1971, la Agencia de Publicidad Southwest y el Departamento de Marketing desarrollaron un slogan que decía “súper divertida” para diferenciar la aerolínea de las demás2. El slogan giraba en torno a la canción “Tema de Amor” cantada por el grupo Aove Machines y “Love Potions” (tragos que se servían a bordo). Southwest se publicitaba a su misma diciendo “Estamos aquí arriba y lo queremos”. El servicio de Luv también incluía frecuentes (generalmente ocho o más vuelos al día en una ruta específica) vuelos sin retrasos, así como tarifas bajas sin restricción en los vuelos. La política de Southwest de ofrecer tarifas bajas (particularmente tarifas bajas sin ninguna restricción), instauradas con su primer vuelo en 1971, permitió volar a los pasajeros en viaje de negocios de placer, que de otro modo lo habrían realizado en automóvil. La aerolínea “Luv” tuvo un crecimiento muy estable durante los años ’70. Para fines de la década, la aerolínea enfrentó el desafío de la desregulación y la expansión más allá de Texas. En esa época, los expertos creían que las comidas, asignación previa de asientos, el sistema de reservas con membrecía y un sistema de ruteo de estrella partiendo de una base central

5. Dé detalles de porqué el Liderazgo y la Cultura son fundamentales en este caso. ¿Cómo describiría la cultura de la compañía? ¿Cuáles son sus principales elementos? ¿Southwest es una compañía con una cultura sólida? ¿Por qué sí o por qué no?

Una de las tareas claves del liderazgo consiste en dar a la organización sentido de dirección y esta tarea la supo hacer muy bien Herb Kelleher.

La empresa posee una dependencia hacia Kelleher y la señora Barret, y esta afecta directamente a la cultura organizacional, ya que estos influyen en su comportamiento afectando sus valores, y hábitos e implantándoles normas que les son fáciles de cumplir a diario. Debido a esta cultura única Southwest logra brindar un servicio eficiente que se distingue claramente de las demás aerolíneas. Esta Cultura organizacional es uno de los pilares fundamentales del éxito de Southwest, logrando ser una empresa con altos niveles de productividad y eficiencia dado el compromiso de cada uno de los trabajadores de la organización

Considero que la cultura en esta compañía si es solida por que Colleen Barrett estaba organizando tareas para mantener lo que ella llamaba “el sentimiento de la empresa”. Ella comisionó a un comité cultural, compuesto de 60 empleados de línea de toda la empresa, representando a todos los departamentos, tipos de trabajo y regiones. El comité se reunía cuatro veces al año y tenía numerosos subcomités que trabajaban varias áreas a través del año, y todos se esforzaban en mantener “su pequeña familia y el espíritu”. Los miembros del comité pasaban gran parte del tiempo logrando relaciones entre los departamentos, de tal forma (como Barret lo dijo) “el trabajo en equipo y el espíritu cooperativo siempre estará primero en la mente de todos y estaremos trabajando tras un objetivo común”. Uno de los primeros productos del comité fue un pequeño libro escrito a doble espacio y en letra grande, titulado El Libro del Servicio: Todo lo que Caracteriza al Servicio Excelente es como Southwest. El libro describía experiencias de pasajeros, en que hacían comentarios sobre los empleados que les habían entregado un servicio excelente. De acuerdo con la cultura de diversión que existía en Southwest, la empresa enviaba copias con la declaración de la misión de la empresa, disfrazadas como premios en cajas gigantes de Galletas Jacks. Como dijo Ann Rhoades, “de esta forma nos asegurábamos que la leyeran”.

6. ¿Qué es la Triple Corona? ¿cuántas veces la ganó SW?

La Triple Corona un premio que se entrega a las aerolíneas que cumplan con los siguientes estándares, los más bajos reclamos, pocos atrasos y bajos índices de equipaje extraviado por cada 1.000 pasajeros, en el periodo de un mes basado en datos obtenidos y que comenzaron a ser recolectados por el Departamento de Transportes de los Estados Unidos en septiembre de 1987.

Southwest había ganado el premio “Triple Corona” 12 veces en la industria de las aerolíneas, a mediados de 1993.

7. ¿Qué importancia le ve usted a “salvar” la división entre trabajo y familia, y el Reconocimiento en SW?

Esta es una de las principales razones de salvar la división es que la empresa era conocida como una de las diez con mejores empleados en los Estados Unidos en 1992, demostrando con esto la satisfacción que sentía el personal al trabajar en Southwest. La administración de la aerolínea invirtió mucho tiempo en incrementar las buenas relaciones entre su personal y los pasajeros

8. ¿Qué problemas vislumbra en la preservación de la cultura, cuando Herb Kelleher, el líder espiritual de la compañía, se retire?

Si un vicepresidente ejecutivo infunde la cultura adecuada, los empleados también trabajarán duro para mantener los costes bajos, afirmaba Kelleher. La cultura es un factor que se arraiga dentro de cualquier organización de lo contrario deja de ser cultura por lo tanto hay que promoverla y cultivarla, el retiro de Herb Kelleher si no se sigue en los lineamientos y principios de brindar buen servicio enfocado en costos y los factores de clima que favorecen a los empleados podría generar un gran retroceso y esta se perdería con la desmotivación de los mismos a causa de una probable desmejora en la compañía

9. ¿Cuáles son los tres aspectos que más le impresionan de esta compañía? ¿Por qué cree que Southwest aparece en la lista de Fortune de las compañías más admiradas en el mundo?

El primer aspecto que más me llama la atención es su "control de costos" parte predominante en la filosofía de Southwest y el que fueran capaces de darse cuenta que “Las aerolíneas no tienen problemas de rentabilidad, si no que tienen problemas de costos”.

El segundo aspecto a destacar era el buen clima de trabajo y compañerismo que había en la empresa

El tercer y último aspecto que me impresiona es la dirección y liderazgo que le supo dar Herb Kelleher a la compañia.

finalmente creo que es estos mismo factores lograron la anhelada y reconocida diferenciación del resto y que lograr estar en la lista de las compañías mas admiradas en el mundo

Conclusion

Se puede concluir que una de las principales causas para el éxito de Southwest es su sistema de costos, sus directivos investigaron el mercado para poder saber cual va ha ser su principal ventaja, entonces lo implementaron de acuerdo a las necesidades de sus potenciales clientes que utilizan el servicio de transporte aéreo. Determinaron su mercado en base a una segmentación muy detallada, mediante factores demográficos que les permitió conocer con mayor exactitud cual iba a ser el mercado a los que ellos se dirigían. Su mercado objetivo fue los empresarios entonces decidieron facilitarles su viaje, pues utilizaban las aerolíneas no por placer sino por negocios, entonces se dieron cuenta que sus factores importantes era el tiempo y la disponibilidad de los horarios, lo que hizo que la organización planificara de esto una estrategia competitiva. Esa así que sus estrategias dieron muy buenos resultados, pues al implementarlas tuvieron resultados eficientes creando así barreras de entrada para con sus competidores a través de bajos costos. Otra de las principales estrategias es la cultura organizacional que la empresa tienen, pues hace que sus clientesinternos se sientan satisfechos con lo que están realizando a mas de tener una remuneración tienen una oportunidad de superación y capacitación, lo que hace que la empresa tenga una imagen corporativa envidiable y a la vez genere una rentabilidad a largo plazo, siendo sostenible en el mercado. Mediante todas estas estrategias lo que pretende la empresa es brindar innovaciones, beneficios y nuevos servicios a sus clientes ya que son factores claves en un desarrollo sostenido y más que todo entregar de esta manera estrategias diferentes para sus consumidores.

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