Caso Zappos

Especialización en Gerencia Logística

Métodos Estadísticos y de Optimización

Integrantes:         Paola Verónica Ramírez Aponte

                Alexandra Bourdon

                Raúl II Carrillo

CASO DOS: Zappos

1. ¿Cuáles son las competencias centrales y las fuentes de ventaja competitiva de Zappos? ¿Son sostenibles? ¿Qué rol juega la cultura en este aspecto? 

La experiencia de Zappos (Competencia Central) está dada en la experiencia que tiene la organización en ofrecer un gran servicio a sus clientes, en sorprenderlos cada vez.  Las fuentes de ventaja competitiva de Zappos están basadas en su misma cultura organizacional que busca brindar experiencias excepcionales a sus clientes en cualquier interacción que se tenga con la empresa para cualquier contexto. Por lo que sus fuentes son cada uno de sus procesos, del personal que hace parte de los mismos, del estudio de sus clientes, del esfuerzo de fidelización de cada uno de ellos y de la búsqueda de superar las expectativas de sus clientes, además de las diferentes políticas empleadas buscando satisfacer siempre al cliente (En tiempo de entrega, en facilidades para la devolución, en llevarle la tienda a la casa…).

Estas ventajas siempre van a ser sostenibles si la cultura organizacional de sorprender al cliente se sigue manteniendo, lo que permitirá la constante evolución de la empresa. Por lo que podría decirse que el rol más importante de Zappos es la cultura del servicio, que permite que cada empleado este enfocado en ofrecer un excelente servicio, que cada proceso este continuamente mejorándose para seguir ofreciendo y sorprendiendo a sus clientes (Lo que permite tener una cadena de suministro de calidad, atención diferenciada para cada uno de los clientes, brindar experiencias nuevas a los clientes).

En contraste, muchas empresas fracasaron y fracasan hoy en un modelo que involucre: e-commerce y alto nivel de servicio. Tal como sucedió en la historia de Zappos, hoy muchos veríamos no viable y no sostenible un modelo como este y más aún si a la idea y proyecto inicial se suma el que está soportado básicamente en la cultura. No es sostenible porque requiere inversión y altos costos logísticos, sólo es sostenible con el ingrediente de excelencia y consistencia para que perdure en el tiempo y tenga un nicho de mercado alto. Zappos lo hizo viable y sostenible, como está mencionado arriba: constancia.

2. ¿Qué tan importante es el envío aéreo al “siguiente‐día” para la experiencia del consumidor? ¿Justifica el costo? ¿Cómo cambiaría usted en el ambiente de conciencia de costo que presenta la empresa a finales del 2008? 

En el cliente se crea una sensación de sorpresa y de buen servicio, pero cuando Zappos no puede cumplir con ese plazo de entrega se está perdiendo un cliente leal a la marca. Por lo cual la mejor opción es dar un tiempo de cinco días, generando también la sorpresa, ya que, si el plazo máximo es de cinco días y llega en dos o uno, el cliente se sentirá satisfecho con el servicio.  El pensar en la conciencia del costo únicamente es un error, hay que vivir la experiencia del buen servicio para el cliente.

En el ambiente globalizado, hoy como clientes sabemos que algunas empresas tienen promesas de entrega al siguiente día, son ejemplos FEDEX, UPS, incluso en Colombia Servientrega. Si bien son empresas de paqueteo y mensajería donde el transporte aéreo y la operación se ha especializado, cómo clientes exigimos entendiendo que existe la posibilidad. Es interesante evaluar alianzas estratégicas para aumentar el servicio en tiempo para los sectores en los que sea posible en el corto plazo. Y fortalecer la cadena de suministro (Supply Chain) para reducir progresivamente los tiempos y ser consistentes en las entregas.

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