TALLER: Caso de éxito Zappos

TALLER: Caso de éxito Zappos.

Responde las siguientes preguntas, haciendo un análisis delos temas vistos en clase y la relación con el caso Zappos.

1. Aplique le estrategia de Zappos a los modelos vistos en clase. Justifique y explique.

• Se puede ver reflejada la servuccion a la empresa Zappos, puesto que esta entidad tiene muy en cuenta que sus clientes tengan experiencias inolvidables. De igual forma, conocimiento, percepciones y expectativas a consecuencia de las compras repetidas por cada cliente. También, tiene muy definido su esquema del proceso productivo del servicio, desde la entrada hasta la salida, como lo son el personal de contacto, clientes, servicio y demás.
• Podemos ver que desde la perspectiva de las estrategias de la empresa Zappos, esta ha hecho uso del método de “Momento de verdad”, puesto que, esta entidad tiene muy presente la excelente experiencia de sus clientes con el personal de contacto y de sus productos/servicios para así, estos se encuentren satisfechos y para que al momento de dar opiniones sobre Zappos no hayan puntos críticos, sino como dicho anteriormente, se perciban momentos de calidad en todo el proceso del uso del servicio.
• En cuanto a la gestión de clientes y los beneficios de la confianza, esto se ve muy referente con la empresa Zappos, esta entidad tiene como fin principal el éxito del servicio al cliente, hacer que estos siempre se sientan cómodos con la empresa, hasta llegar a provocar un “WOW” en ellos y así mismo apoyarlos en la búsqueda de calzado que están buscando, sin importar que sea en el stock de la competencia.

2. Cuáles consideras que son las claves de éxito de Zappos: Justifique porque.

Las claves de éxitos en Zappos son las siguientes:

• El Servicio al cliente.
• La Cultura empresarial.
• La Fidelización de clientes.
• Experiencias inolvidables en el proceso de compra.
• Excelente comunicación entre trabajadores y empleado-cliente.

Las anteriores son las claves de éxitos para esta empresa de zapatos ¿Por qué? Porque, uno de sus valores corporativos principales es crear un “WOW” a través del servicio que ofrecen, es decir, impresionar a cada una de las personas con las que se tiene contacto: clientes, trabajadores, proveedores, inversionistas. Sumándose, que Zappos fue una empresa que tuvo presente de “ponerse en los zapatos de la gente que busca zapatos”, fidelizando a los clientes de esa forma, teniendo como resultado que el 75% del volumen de negocio de Zappos viene de clientes que repiten ventas, a pesar de que los precios de Zappos no están entre los más baratos del sector. Así mismo, en este proceso realizando una experiencia inolvidable en el proceso de compra, puesto que, si no tienen el zapato de tu talla en stock, un empleado del Call Center de Zappos irá a tres sitios de la competencia a tratar de ayudarte y encontrarlo por ti.

Es por eso, que Zappos fue considera una de las empresas líderes en ventas, gracias a los temas tocados anteriormente, pero todo esto, gracias a la cultura empresarial que maneja esta entidad como lo es la excelente comunicación entre todas las personas de contacto.

3. Cuales considerarías desventajas de la estrategia de Zappos en la cultura empresarial Colombiana y porque?

• Si no tienen el zapato de tu talla en stock, un empleado del call center de Zappos irá a tres sitios de la competencia a tratar de ayudarte y encontrarlo por ti.

Se considera esta una estrategia no viable en la cultura empresarial Colombia, puesto que por lo general el empresariado colombiano ha considerado a la competencia una amenaza y por ende c un enemigo. En mucha ocasiones prefieren perder una venta, antes de ceder la venta a su competidor, dejando de impactar de manera positiva a su cliente en la satisfacción de su necesidad. En otras palabras no se considera la satisfacción del cliente el primer objetivo a cumplir, cosa que Zappos ejecuta muy bien.”

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