Caso práctico de la empresa “Sociedad Comercializadora Mundo Nuevo LTDA.”

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SOLEMNE 1 
LEVANTAMIENTO DE PROCESOS

Caso práctico de la empresa “Sociedad Comercializadora Mundo Nuevo LTDA.”

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Contenido

1.        Información y descripción del proceso        3

1.1 Información        3

1.2 Descripción del proceso        3

2.        Aplicación de SIPOC        4

2.1 Diagrama SIPOC        4

3.        Diagrama del proceso con BPMN        5

3.1 Diagrama en BizAgi        5

4.        Documentación Matriz de trazabilidad del proceso        6

5.        Matriz RACI.        8

1. Información y descripción del proceso

1.1 Información

• Nombre del proceso

Un proceso de negocios no es más que un conjunto de actividades que una organización lleva a cabo regularmente para lograr un objetivo. Dado lo anterior y como grupo de trabajo hemos determinamos que el nombre del proceso en estudio será “GESTION DE PEDIDO”

• Objetivo (responsable Andres )

• Alcance/Límite (desde dónde comienza y hasta dónde finaliza)

El Alcance o límite de nuestro proceso, vale decir desde donde comienza y hasta donde finaliza está muy claro y definido. Nuestro Proceso comienza en el momento en que un consumidor (cliente o no cliente) realiza un pedido a través de las tres opciones que tenemos disponibles para esto, ya sea por call center, presencial o vía plataforma web, y finaliza cuando este cliente recibe su pedido mediante despacho a domicilio o retiro en nuestra empresa.

• Potenciales problemas del proceso que pueden llevar a una mejora.

En todo Proceso pueden existir problemas relacionados con la gestión de estos mismos (Procesos) y la idea fundamental es resolver estos problemas para crear valor tanto internamente (Empresa) como en nuestros clientes con el fin de fomentar la colaboración multifuncional y obtener mejores resultados, los que finalmente nos permitirá lograr una mejor satisfacción de los clientes.

Los potenciales problemas que identificamos en nuestro proceso y que pueden llevar a una mejora son los siguientes:

• Falta de compromiso de los responsables en el proceso: Cuanto mayor sea el nivel de compromiso de los responsables en el proceso, mayor será el éxito de este mismo. Claramente acá un punto de mejora será identificar a las personas o áreas mejor preparadas para asumir los distintos roles en el proceso.
• Falta en la automatización de alguna tarea o actividad: Un problema no menos relevante en un proceso es la automatización de alguna de las tareas o actividades que componen el proceso. Por ejemplo, hay proceso que hoy en día se realizan de forma manual, lo que implica demoras en al avance del flujo lo que llamamos cuello de botella, lo que perfectamente se puede resolver automatizando ese proceso mediante tecnología. Ej: el llenado de una Cotización manual, la que perfectamente puede ser mediante un formulario automatizado.
• Problema en los tiempos de cada tarea: Un problema critico o potencial en nuestro proceso que nos puede llevar a una insatisfacción total de nuestros clientes y potenciales clientes, son los tiempos que se pueden tardar entre cada tarea o actividad. Esto lo podemos evitar implantando un estándar de tiempo para cada tarea con el fin de que el proceso en su totalidad se lleve a cabo en los tiempos que tenemos establecidos de cara a la solicitud de un cliente.

• ¿Por qué es de carácter estratégico? (responsable Andres)

1.2 Descripción del proceso

Nuestra empresa “Sociedad Comercializadora Mundo Nuevo LTDA.” Fundada en el 23 de abril de 1984, está dedicada a la comercialización de materiales para la construcción. Somos una empresa familiar, líder en el rubro de la comercialización de materiales para la construcción, cual desde nuestros inicios nos hemos dedicado a satisfacer las distintas necesidades de nuestros clientes.

Como empresa líder en el rubro de la comercialización de materiales de construcción, hemos desarrollado distintos procesos internos los cuales nos permitirán cumplir con las distintas requerimientos y necesidades de nuestros clientes al menor tiempo posible y con los más altos estándares en la industria.

Uno de nuestros procesos clave y estratégico para cumplir con nuestros objetivos como empresa es que a continuación describiremos brevemente.

Proceso de GESTION DE PEDIDO.

Nuestro Proceso de negocio comienza cuando un cliente ingresa una solicitud de compra de Materia la cual puede ser mediante tres formas a través de Call Center, presencial o Plataforma WEB. Luego este requerimiento avanza en nuestro proceso el cual verifica la Existencia de este CLIENTE. Si el cliente ya existe en nuestra base de datos, el proceso avanza para preparar la cotización preliminar en caso contrario si el cliente no esta en nuestra base de datos, este se ingresa y se determinan las distintas formas de pago que tendrá puede ser contado o a través de una línea de crédito (previa confirmación con el área de crédito en la empresa). Estamos en la actividad de Preparación de la cotización preliminar, acá nuestro proceso de negocio avanza para verificar si hay material en stock, si hay stock del material el flujo avanza hacia la cotización final, de lo contrario si no hay stock del material nuestro proceso evalúa algún producto alternativo mediante tres tareas las cuales son cotizar el producto en algún proveedor nacional, modificar la cotización mediante algún producto de reemplazo o finalmente notificar el quiebre de stock y la próxima reposición del material. Luego de estas actividades nuestro flujo avanza hacia la preparación de la cotización final la cual mediante una actividad de envía a nuestro cliente final mediante un archivo Excel, el cliente por su pare recepcióna esta cotización y nos hace llegar la respectiva OC. En este punto nuestro flujo avanza para dar paso a la actividad de nuestro proceso que se encarga de hacer el match entre la cotización previamente enviada y la OC que recibimos por parte de nuestro cliente, si este match no coincide se devuelve nuestro flujo a la actividad de preparación de cotización preliminar, de lo contrario si coincide la OC con la Cotización, nuestro proceso avanza a la actividad de realizar el pedido de acuerdo a la OC. Luego el flujo avanza hacia los responsables del departamento de Gestion de Pedidos, los cuales mediante una actividad revisan en el sistema la Ordenes Pendientes, el flujo avanza y se imprime esta OT (orden de Trabajo) para así avanzar en el proceso y a la siguiente actividad la cual es Recolectar y escanear el producto la cual es responsabilidad del área de Picking, avanza nuestro proceso y si “NO” se encuentran todos los materiales los del area de Picking informan el descuadre y se devuelve la OT al area de Gestion de Pedido los cuales mediante una actividad se genera una solicitud de revisión de Inventario, si se encuentra el material o producto faltante esta OT nuevamente se envia a Picking de lo contrario si no se encuentra el material o producto se realiza un ajuste de inventario y finaliza el proceso. La Otra opción es que “SI” se encuentre el material o productos y el flujo avanza a la actividad de llevar a la zona de embalaje, este material se deposita en la zona de embalaje, luego se paletiza la carga, pero antes se realiza un match entre lo que se esta paletizando y la OT. Nuestro proceso avanza y una vez asegurada la carga (el pedido), esta se deposita en la zona de retiro y/o despacho. El proceso avanza hacia los responsables de Despacho los cuales revisan mediante una actividad todos los pedidos ya preparados los cuales mediante dos formas se pueden entregar al cliente final, la primera es el cliente final retira en tienda mediante factura o GD si es así acá el flujo termina. La otra opción es si el cliente requiere despacho a domicilio, acá el flujo avanza y se planifica y sectoriza la ruta del cliente final, posterior se solicita factura y/o Guia de despacho, con los documentos tributarios listos se solicita cargar lo cual puede ser de dos formas dependiendo si el bulto es una caja o esta sobre dimencionado. Si es una caja, esta se carga a pulso, de lo contrario si el bulto esta sobredimensionado se carga mediante el montacarga. De igual manera para ambos casos el flujo avanza hacia la revisión de la documentación Tributaria y aprobación de carga, se firma la salida de la carga actualizando en sistema para finalmente salir a ruta de despacho y acá finaliza el proceso.

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