Ciclo Deming en empresa que fabrica cosméticos

Taller Práctico Unidad 1.

Nahomy Mercedes Campos Oyuela, Viviana Andrea Díaz Rodríguez, Jairo Alberto Olarte Sánchez y Olga Alejandra Prada Carvajal

Universidad ECCI

Electiva I

Pedro Wilmar Suarez Gaitán

Noviembre 8, 2022

Tabla de contenido

1.        Ciclo Deming en empresa que fabrica cosméticos        3

2.        Propuesta de proceso de calidad        5

3.        Enfoque de calidad        12

4.        Auditoria        16

COPRA CALZADO        23

AUDITORÍA INTERNA        23

LISTA DE CHEQUEO        23

5.        Que es un proceso        33

6.        Bibliografía        36

1. Ciclo Deming en empresa que fabrica cosméticos

Investiga y profundice en el ciclo Deming y aplíquelo en una empresa que fabrica cosméticos para resolver el problema identificado como "Incumplimiento en la promesa de servicios ofrecida a los clientes de entrega de los pedidos en 24 horas”

Previo a la aplicación de ciclo Deming vamos a profundizar un poco en las causas que generan la problemática identificada en cada una de las fases del proceso.

Los canales de información son importantes en las empresas que trabajan con pedidos y envíos a diferentes lugares del país, por esta razón se hizo una auditoría interna a los procesos de atención al cliente, despachos y producción que se encuentran directamente relacionados con los envíos de los productos elaborados por la empresa. En ésta, se evidencio que una de las fallas se presentaba a la hora de tomar los pedidos de los clientes, ya que había problemas en la digitación de las direcciones a donde se debía enviar los pedidos, unido a esto las personas encargadas de recibir la información no realizaban un proceso para confirmar los datos; se debe tener en cuenta que este proceso se realiza únicamente por vía telefónica. Otro inconveniente se genera en la trazabilidad de los productos ya que no hay una actualización del inventario adecuada, por esta razón muchas veces se confirma él envió de los productos sin verificar la disponibilidad de este y se tienen que hacer cambios de última hora en la fase de producción para poder responder con lo solicitado, sin embargo, en ocasiones los pedidos tardaban un poco más de lo prometido en el servicio ofrecido.

Objetivos

• Acortar los tiempos de entrega un 30% el próximo mes.

Objetivos Específicos

• Diagnosticar el estado actual de los procesos de pedido, despacho y entrega en la empresa, para identificar oportunidades de mejora.
• Optimizar la toma de pedidos con ayuda de una aplicación o página web
• Crear o comprar un programa que sirva para tener el inventario actualizado en tiempo real

1. Propuesta de proceso de calidad

Nombre: Programa de mejoramiento en atención al cliente

Alcance: Revisión de procesos actuales, valoración de resultados y análisis para generar estrategias que permitan mejorar resultados y satisfacción del cliente

Objetivos:

General: Promover estrategias para mejorar la atención al cliente

Específicos:

• Evaluar parámetros de calidad actuales y resultados de los procesos
• Identificación de problemas y debilidades en los procesos
• Generar estrategias para mejorar los resultados a corto, mediano y largo plazo

Programas y estrategias a implementar:

Programa de contratación competitiva: Su objetivo es contratar para el cargo las personas con las habilidades requeridas para cada cargo que no solo se demuestren en su hoja de vida sino en la práctica dándole prioridad a los empleados

• Evaluación de cargo anual y en caso de requerir cambio de personal se inicia proceso de convocatoria
• Convocatoria de vacantes interna
• Convocatoria de vacantes externa
• Selección de hojas de vida a competir
• Realización de evaluación de habilidades solicitadas
• Selección de participantes según resultados en prueba de habilidades
• Entrevista
• Tiempo de prueba y evaluación de resultados

Programa de crecimiento interno: Capacitación continua (trimestral) a los empleados de cada área sobre los productos a ofrecer y habilidades 

• La empresa y proyectos nuevos
• Habilidades de ventas
• Habilidades de comunicación
• Habilidades de resolución de problemas
• Procesos de producción
• Características de productos de la empresa
• Espacio de expresión: Será un espacio en que se escucha las propuestas de los empleados para mejorar los procesos y/o nuevos proyectos

Programa de seguimiento al cliente: El área de ventas tendrá un área encargada de hacer seguimiento a cada uno de los pedidos por un tiempo de 15 días si es un único producto o si el cliente es un distribuidor por 3 meses que tendrá diferentes estrategias:

• Llamada al comprador el día de entrega de producto para confirmar recepción y a los 15 días para averiguar satisfacción del cliente
• Seguimiento mensual de problemas con los productos con los distribuidores vía telefónica y/o correo electrónico
• Guardar información en tabla de Excel
• Análisis y presentación de los datos de manera mensual a la dirección del área comercial
• Recepción y respuesta de felicitaciones, quejas, inquietudes y reclamos máximo 10 días después de

Cronograma:

Programa de contratación competitiva:

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