Actual diseño de un plan de marketing para mejorar el servicio al cliente en la Distribuidora Cerámicas Moderna del Cauca S.A.

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INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA COLEGIO MAYOR DEL CAUCA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LA ADMINISTRACIÓN

TÍTULO DEL PROYECTO

DISEÑAR UNA PROPUESTA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA DISTRIBUIDORA CERÁMICAS MODERNA DEL CAUCA S.A..

Modalidad

Práctica Empresarial.

Fecha de elaboración de la propuesta

02 de febrero del 2022

Fecha de radicación

31 de mayo 2022

Grupo Investigación: No aplica

Línea de investigación: No aplica

Lugar de ejecución: Popayán

Entidad en la cual se desarrollará el trabajo de grado

Cerámicas Moderna Del Cauca

Duración: 4 meses

Docente asesor: Lina Paola Cristancho Freire

Nombre estudiante

Correo electrónico

Cédula

Teléfono

Lázaro Antonio Rengifo Hernández

larengifo@unimayor.edu.co 

1.115.063.208

3003802863

Yuliana Alejandra Villa

yavilla@unimayor.edu.co

1.088.285.372

3175796659

CAMPOS DE LA ADMINISTRACIÓN EN LOS CUALES SE INSCRIBE EL TRABAJO DE GRADO

Ejemplos: Mercadeo, Finanzas, Organizacional, Gestión Humana, Producción, Calidad, Innovación, Emprendimiento, Sistemas de Información etc.

1.

Organizacional

2.

Mercadeo

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 

En un mercado cada vez más competitivo, lograr la satisfacción total del cliente se ha convertido en una prioridad para las empresas. Ofrecer productos y servicios con valor agregado ya no es un lujo que las organizaciones se pueden dar, sino una necesidad perentoria; es por ello que brindar un servicio y acompañamiento al cliente competente y oportuno, además de proporcionar productos de buena calidad, ayuda a la empresa a garantizar el éxito. Conectarse con el público objetivo y satisfacer cada una de sus necesidades lo llevará a una fidelización con la marca y la organización.

En la empresa se ha venido presentando una situación un poco compleja como lo es el tema de la inconformidad del cliente a la hora de atender sus quejas y reclamos, pues estos han expresado que no sólo se trata de concretar la venta por parte de los asesores, sino también de saber atender una inconformidad de la manera más efectiva, y es precisamente ahí donde se hace énfasis que el buen servicio al cliente “es la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención”, señaló el autor (Serna gómez, 2006).

Sumado a esto, resulta pertinente dejar en evidencia que el sector se enfrenta también a problemas relacionados con el servicio al cliente, pues como los afirma la revista TyT (2017) las deficiencias que se presentan en este aspecto no solo benefician a la competencia, sino que se traducen necesariamente en una disminución constante en las ventas, en consecuencia surge la necesidad de la creación del área de servicio al cliente por cuanto existen numerosas y constantes manifestaciones verbales y escritas generadas por algunos clientes, en las cuales muestran el inconformismo en el servicio obtenido, ya sea en productos recibidos, calidad de los mismos, capacidad de respuesta, e insatisfacción en general del servicio prestado. En virtud de lo anotado, los autores del presente proyecto consideran de gran utilidad el diseño del área de servicio al cliente en la empresa Distribuidora Cerámicas del Cauca S.A, dado que su necesidad se evidencia en aspectos como con el desarrollo de esta propuesta se pretende atender de forma oportuna LAS quejas y reclamos por entrega errónea de pedidos, retraso en la entrega de productos, poca información técnica del portafolio de productos, entre otros. buscando identificar las causas de ineficiencia, mala organización, cuellos de botella, métodos obsoletos, entre otros.

En este sentido, la calidad del servicio que se preste al cliente es un tema de relevancia, toda vez que una buena experiencia conlleva a una buena imagen y fidelización de los compradores, y aunque esto lo reconocen las empresas del sector ferretero, los resultados del estudio de Deloitte “evidenció que muchas veces no se tiene en cuenta la opinión de los clientes al realizar estas estrategias. Solo el 50% de las empresas que hicieron parte de la muestra tienen objetivos claros de experiencia del cliente” (Ferros, 2017. com, s.f.), frente a esto es claro que “el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, pero sólo el 1% de ellos cree que los proveedores cumplen constantemente sus expectativas” (Garcia, 2021)

           Para la empresa es muy importante la creación de esta área, ya que de ésta manera se  puede dar una solución más rápida y efectiva, con respecto a la inconformidad del cliente sin que estas quejas quedan omitidas y así mismo poder mitigar las problemáticas presentadas en el pasado que afectan también al funcionamiento de la empresa en una posible disminución de ventas, con el propósito de disminuir la falencia que se ha venido evidenciando por falta del área de servicio al cliente.

1. Pregunta Problema  

¿Puede la implementación de un área de servicio al cliente en la empresa Cerámicas Moderna del Cauca en la ciudad de Popayán, generar unas mejoras en la satisfacción, crecimiento y fidelización de sus clientes?

1. JUSTIFICACIÓN 

El presente proyecto busca la implementación del área de servicio al cliente en la organización Ceramicas Moderna del Cauca valiéndose de herramientas administrativas y buscando mejorar la realización de las actividades para la mejora continua en cuanto a una efectiva resolución de inconformidades por los clientes.

Este proyecto se llevará a cabo con el fin de obtener una mejor fidelización de clientes, que busca solucionar una inconformidad que en ocasiones no se le ha dado la importancia suficiente, razón por la cual se ha evidenciado una pérdida de clientes por no llevar a cabo el proceso pertinente como lo es la creación de ésta área y así poder mitigar al mismo tiempo la cantidad de quejas y reclamos. Esta se realizará después de una observación donde también se analiza el comportamiento del cliente y del asesor.

El cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto, es muy importante invertir en la mejora del servicio para poder conseguir la satisfacción del mismo e incrementar los ingresos económicos, lo cual se traduce en la estabilidad de la empresa. A medida que pasa el tiempo la competencia comercial crece considerablemente, a diario aparecen nuevas empresas donde sus propietarios sueñan con incursionar en el medio, ofrecen mejor servicio, producto de calidad y mejores precios, es por ello que la Distribuidora Cerámicas Moderna del Cauca debe estar en mejora continua del servicio al cliente para poder mantener las relaciones comerciales con los clientes actuales y atraer nuevos.

De tal forma se debe realizar un área de servicio al cliente que se enfoque en la mejora continua de la prestación de servicio enfocada en la calidad, rapidez y excelente respuesta a los clientes existentes y nuevos, a sus peticiones, quejas y reclamos. Esta área deberá ser prestada por personal capacitado y con disposición para dar solución a los clientes en el momento que este así lo desee.

1. DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS

3.1 Objetivo General

Diseñar una propuesta para la construcción del área de servicio al cliente en la Distribuidora Cerámicas Moderna del Cauca S.A.

3.2 Objetivos específicos

• Realizar un diagnóstico general de la situación actual de la empresa Cerámicas Moderna del Cauca y las dinámicas desarrolladas con respecto al servicio al cliente.
• Elaborar el manual de funciones para el área de servicio al cliente
• Determinar la percepción del cliente externo respecto a la calidad del servicio ofrecido por la empresa a través del diseño y aplicación de un instrumento de medición tipo encuesta.
• Diseñar un cuadro de indicadores de gestión de procesos de servicio al cliente, que permitan controlar y medir el desempeño de la organización, mediante una herramienta ofimática.

• REEMPLAZAR

1. ANTECEDENTES  

Para el desarrollo de ésta práctica profesional se hace necesario tener conocimiento y bases investigativas relacionadas que permitan un adecuado desarrollo de la misma, para lo cual se apoyará a través de estudios, Internacionales y Nacionales.

ANTECEDENTES INTERNACIONALES.

En el estudio llamado “Servicio al cliente en las ferreterías del municipio de Salcajá Departamento de Quetzaltenango”, publicado en la Universidad Rafael Landívar de Guatemala, en al año 2016, autor Marilyn Solis Gramajo,  se analizó la baja de ventas que,habí|n tenido las ferreterías y que influyó de manera contundente en su fracaso  o, pues no alcanzaron n los resultados esperados derivado de los pocos pocos clientes y la y la baja aceptación en el mercado, utilizando una metodología analítica como lo fue la observación a gerentes, colaboradores y clientes, en el cual se concluyó que se proporciona poca capacitación a los colaboradores y se recomienda a los gerentes interesarse más por sus clientes mejorando la calidad del servicio al cliente de las empresas.

ANTECEDENTES INTERNACIONALES.

Por otra parte en el estudio llamado  “Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la Ferretería Acero Comercial S.R.L en la ciudad de Tarapoto” publicado en la Universidad Peruana Unión, publicado   septiembre del 2019 autor Felix segundo Villanueva mori, se realizó un análisis de sus clientes con la base de datos de la empresa donde pudo determinar que un número significativo de sus usuarios, ya no realiza compras en la empresa, evidenciando así que ha disminuido la fidelización, afectando las ventas de la empresa y  la imagen de la misma. Enfocado en una investigación descriptiva la cual conllevo a a analizar y medir la información recopilada de manera independiente las variables de estudio,y en la que  ue se concluyó la urgencia de e potencializar la calidad del servicio para generar una mayor fidelización, con la que puedan  mejorar la entrega de materiales a domicilio sin costo adicional, cambios de materiales defectuosos con menos trámites  o para el cambio, mejoras en la infraestructura del área del servicio al cliente para una comodidad del consumidor y capacitación constante de sus colaboradores en temas relacionados con calidad de servicio al cliente.

Por otra parte en este estudio llamado “Propuesta para mejorar el servicio al cliente de las empresas de ferreteria y tlapaleria de la heroica ciudad de Huajuapan de león, Oaxaca para impulsar su competitividad, publicado en la Universidad Tecnológica de la Mixteca, en febrero del 2016, autor Tania Mejia Meza, donde principalmente se analizó que las empresas de ferretería y tlapalería de esta ciudad adquieren el 90% de sus insumos de manera local, ya que esto les resulta más conveniente al no tener que incurrir en gastos adicionales de flete ni enfrentar periodos largos de entrega. El 10% de los insumos restantes los adquieren en empresas de otras ciudades. Se utilizó una metodología de tipo exploratorio con enfoque cualitativo, el cual concluyó como sugerencia a los directivos minimizar los gastos y disminuir el flete en cuanto a la adquisición de los recursos obteniéndose de forma más rápida para evitar las extensas esperas de los clientes.

ANTECEDENTES NACIONALES.

6 En el estudio llamado “Propuesta de mejoramiento de la estrategia de servicio al cliente para la empresa La Feria de las Pinturas en la ciudad de Santiago de Cali” publicado en la Universidad San Buenaventura, en el año 2016, autor Julian Gomez Bazan, analizó que la falta de stock y la entrega inoportuna ocasionaron un decrecimiento de las ventas de la empresa la feria de las pinturas, en un 30% en una comparación de los años 2014 y 2015. En él, se llevó a cabo la metodología del análisis descriptivo con un enfoque mixto, se concluyó como sugerencia la propuesta en la creación de un área de servicio al cliente para resolver de una manera oportuna las quejas y reclamos de los clientes.

En el estudio llamado “Evaluación de la satisfacción del cliente en la ferretería materiales el carpintero en Ocaña Norte de santander” publicado en la Universidad Francisco de Paula, el dia 10 de abril del 2021, autor Andrea Juliana Rincon Delgado, se analizó la falta de interés que se ha tenido en evaluar el nivel de satisfacción de los clientes y conocer las expectativas de los mismos, por ésta razón se enfocaron en el desarrollo  de una investigación de tipo descriptiva, mediante el cual se buscó analizar y evaluar el tipo de satisfacción de los clientes. Por medio de lo expuesto se concluyó que lo esencial es trabajar en pro de un mejoramiento continuo, donde se les sugirió al mismo tiempo a los directivos el diseño de unas estrategias a nivel organizacional en el mercado y a su vez haciendo énfasis en la competencia.

Frente a los estudios descritos anteriormente, es importante plantear que los mismos se presentan como base para el análisis del tema que aborda el estudio propuesto, en este caso relacionado con el servicio al cliente. En este sentido se logran identificar aspectos relevantes relacionados con elementos conceptuales, teóricos y metodológicos, los cuales se convierten en guía para llevar a cabo las actividades de la investigación y dar cumplimiento a los objetivos.