Como Negociar Con Gente Dificil

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PRÓLOGO

El conflicto, entendido no como irracionalidad humana, sino como la

búsqueda del reconocimiento del «otro», siempre se fundamenta en el

consenso, comprendido como la disminución en los niveles de

incertidumbre que puede presentar una solución.

Actualmente vivimos grandes procesos de transformación, no sólo

tecnológicos y de telecomunicaciones, sino en el área social. Lentamente

las sociedades se dan cuenta que para lograr la consolidación de una

nación, debe existir unidad cultural, religiosa, idiomática y de costumbres.

Usualmente nuestras costumbres nos han llevado a desconocer cual es

la mejor negociación para nuestro cliente, construyendo las bases para

un deterioro paulatino de las posibles relaciones comerciales, para las

cuales creemos estar preparados, simplemente por que presentamos

una estructura con capacidad de satisfacer una demanda tangible. Pero,

cuando interactuamos «con» y «en» un mundo que presenta una

configuración en donde se venden productos y percepciones, tenemos

que poseer las herramientas y el entrenamiento suficiente, para

interactuar y para entenderlo.

EI reconocimiento del «otro», ese otro que es nuestro cliente, nuestro

amigo, nuestro asesor, nuestro vendedor, nuestro hijo, nos debe demostrar

que una buena negociación no sólo depende del consenso, sino de saber

reconocer desde el disenso. El disenso, es el único que nos da la posibilidad

de entrar a negociar desde nuestra propia óptica y aprender a establecer

cual puede ser la mejor alternativa para nuestro problema, la cual debe

formar parte de una solución conjunta.

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CÓMO NEGOCIAR

CON GENTE DIFÍCIL

El Modelo Ury de Harvard

Introducción

El objetivo de este libro es presentar algunas ideas acerca de la forma

de negociar con personas difíciles, pero sin la pretensión de convertirlo

en un manual infalible, ni en la panacea, ni tampoco ser parte de la serie

«... pero si es muy fácil». Debe ser visto como «ideas tomadas de

otros, unidas a las mías, para entregárselas a usted», es decir, una

especie de “alquimia intelectual”. No deben ser vistas como las ideas

de un experto, sino más bien de alguien que está en el interminable camino

del aprendizaje,1 y que debido posiblemente a sus propias imperfecciones,

no predica la total «no-violencia». Es un libro de un imperfecto para

imperfectos y donde se reconoce que no hay mallas de seguridad para

los débiles, pues cada uno labra sus fortunas o sus infortunios.

Siento que existe la necesidad en muchos de nosotros, de recibir ciertas

instrucciones que nos ayuden a manejar estas situaciones con personas

de comportamientos difíciles, en una forma más eficiente, y sobre todo,

con menos tensión. Todos necesitamos ayuda. Todos estamos siempre

cercanos a personas difíciles.2

Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L.

1 Soy un aprendiz y me siento orgulloso de esto. En nuestro entorno cercano ser aprendiz es ser de estrato

intelectual bajo, pero por el contrario, aquel que no sea aprendiz está muerto. El concepto de «learning organization»

fue traducido inicialmente al español como organización aprendiz, pero no recibió muy buena acogida. Lo

cambiaron por organización inteligente y fue mejor recibido. Esto revela nuestra miopía.

2 En el website de la Nasa hay unos buenos cursos de negociación con gente difícil. ¿Será que se están

preparando para negociar con marcianos ?

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norteamericanos, han estudiado estos temas de la guerra y del poder, y

se utilizarán los trabajos de ellos. Merece mención especial Greene con

su magnífico libro «Power».5 También es interesante el libro «The Art of

Peace» de Moriheu Ueshiba, el fundador del aikido, una de las artes

marciales.

Otros autores tienen también aproximaciones similares a las artes

marciales para resolver las situaciones difíciles. Entre ellos están George

Thompson, autor de «Verbal Judo» y Sam Horn autora de «Tongue Fu»,

quienes son unas fuentes importantes en este caso. Uno se apoya en el

judo y la otra en el kung fu.

El libro que presenta la más completa aproximación en el tema de la

negociación con gente difícil es el de William Ury titulado “Getting Past

No. Negotiating With Difficult People”, cuyo título cambió en sus últimas

ediciones. Por algunas razones que intuyo, ya no dice “negociando con

personas difíciles”, sino “negociando su camino de la confrontación a la

cooperación”. Ury presenta una estrategia de cinco pasos que es

efectiva y tiene en cuenta muchos aspectos importantes. Se presentará

entonces la teoría de Ury como eje central de este trabajo.

También es una aproximación valiosa la presentada por Stone, Patton y

Hen, colaboradores del Program On Negotiation de Harvard, en su libro

«Difficult Conversations» y se puede considerar como un muy buen

complemento a las teorías presentadas por Ury.

Otra fuente muy importante será Leritz, pues en uno de sus trabajos

presenta una excelente descripción de las personalidades de los

negociadores difíciles. Sin lugar a dudas, una de las ideas que más me

apasiona de Leritz, y en la cual coincidimos, es que él cree firmemente

que los negociadores se clasifican por sus diferentes estilos de

Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L.

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5 El libro Power tiene especial significado para mí, pues las fuentes consultadas por Greene, son similares a las

elegidas para escribir este libro de negociación. Parece que bebemos de la misma agua.

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como la de Mind Mapping de Tony Buzan, que es el mismo Concept

Mapping de Novack.

Negrillas

Como es usual en mis trabajos y consciente del cada día menor tiempo

disponible de todos nosotros, he hecho un trabajo previo para el lector

y consistente en resaltar en negrilla lo que yo consideraría como lo

básico de este libro. En términos prácticos, si el lector sólo lee lo que

está en negrilla, podrá tener en pocas horas una clara visión del

contenido. Esto, sumado a los gráficos, ayuda en forma considerable al

lector.

Condiciones implícitas

A lo largo de este trabajo, existen varias condiciones implícitas. Una de

ellas es que estoy suponiendo que el lector no es un negociador difícil

y en cambio, con quienes el lector negocia, si lo son. Esta condición

no siempre es válida, pero asumimos que quien tiene la capacidad y

madurez para liderar la negociación y gerenciarla de una forma inteligente,

es el lector.

En muchas ocasiones somos nosotros mismos quienes convertimos a

una persona normal en difícil. Como decía Ortega y Gasset, “yo soy yo y

mis circunstancias”. El novio puede pasar a ser amante, luego esposo,

más tarde compañero de cuarto y después hermano, extraño o

posiblemente enemigo. Lo simpático es que esta misma persona es

percibida diferente en otros entornos. Todo es situacional. Además, se

pregunta uno «¿cómo se casaron y dañaron ese hermoso noviazgo?».

Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L.

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Capítulo 1

Las personas difíciles

Definición de personas difíciles

Para lograr una mayor certidumbre en el análisis de estos temas, es preciso

primero definir una persona difícil. Podría parodiar lo que los estudiosos

de la filosofía, derecho, ética y otras áreas relacionadas, mencionan

cuando dicen que «justicia son las acciones de las personas justas».

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