Comportamiento Del Consumidor

Caso: Cambio de sabor de la Coca Cola en los anos 90.

A lo largo de la historia de estas dos marcas de refresco, Pepsi y Coca-cola han luchado por la hegemonía de una sobre la otra.

En Estados Unidos de América es Coca-cola quien marca su supremacía sobre su rival Pepsi.

A raíz de las pruebas de sabor de ´El Reto Pepsi´, en Coca Cola decidieron hacer sus propias investigaciones, los resultados fueron desalentadores, las pruebas que se realizaron en sus oficinas de Atlanta y con sus propios empleados, dieron como resultado que hasta ellos mismos preferían el sabor de Pepsi.

El camino parecía ser solo uno, cambiar el sabor de la Coca Cola, después de cientos de variaciones, y tras la transformación de la formula, por fin dieron con un sabor que en las pruebas era preferido sobre el antiguo sabor de Coca Cola y también sobre el de Pepsi. Los directivos se enfocaron en vencer a la competencia sin tener en cuenta realmente lo que querían los consumidores.

Fue así como el CEO de Coca Cola, el cubano Roberto Goizueta, después de más de 4 millones de dólares invertidos, en la ultima semana de abril de 1985, anunció que Coca Cola se había renovado, y salía al mercado un producto nuevo llamado ´New Coke´.

Las reacciones no se hicieron esperar, por un lado Pepsi aprovecho este cambio y lanzó comunicados donde decían que Coca Cola había cambiado su sabor para parecerse a Pepsi, fue tal la reacción que a pocas cuadras de donde se anuncio la New Coke, Pepsi desarrolló un festival y además dio a sus empleados el siguiente viernes libre, para celebrar.

De otro lado, las quejas de los consumidores abarrotaron las líneas de servicio al cliente, se registraron más de 5000 llamadas al día, miles de cartas y protestas frente a las oficinas de Atlanta, se conocieron casos en los cuales los usuarios recorrían supermercados comprando la mayor cantidad de la Coca Cola tradicional con el fin de tener suficiente abastecimiento.

Inclusive Fidel Castro declaró ´la desaparición del producto genuino es un síntoma de la decadencia norteamericana´.
El experimento fallido de la ´New Coke´ tan solo duro un poco más de 3 meses, los directivos de Coca Cola, al ver la gran cantidad de quejas y la reducción de las ventas, debieron reversar sus cambios y refundar su producto, volver a lo tradicional y fue así como nació la Coca Cola Classic, que sencillamente era la misma Coca Cola que habían conocido desde un principio. La noticia fue tal que la cadena ABC interrumpió su programación para dar la noticia en vivo, además la noticia fue portada de los principales diarios de EE.UU.

Irónicamente la bebida que había perdido mercado frente a su competidor, empezó a recuperarlo, le recordó a la gente que la Coca Cola era más que una simple bebida, era todo un símbolo.

...